www.fdc01.com房地产智库绿城园区生活服务体系—绿城物业服务集团有限公司总经理团队专题培训2012年www.fdc01.com房地产智库目录一、园区服务覆盖标准介绍.二、园区服务重点工作认知三、健康服务工作认知四、文化教育服务工作认知五、居家生活服务工作认知六、园区服务商业模式构建浅析www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库一、园区服务覆盖标准介绍该标准主要围绕园区服务覆盖基础物业服务的六大项指标展开，以明晰现状、分析问题、明确下半年度工作开展要点，便于年底园区服务开展情况的考核，确保2012年度园区服务实现预期的覆盖目标。www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库序考核工作内容工作标准评分标准备注号比重调整成园区服务与物完成组织架1业服务并行的组织架--一票否决构调整构模式经理经在线培训、考25不合格扣5分园区经理、试合格专员完成培专员经培训班培训、3训、认证--一票否决考试、课题研讨合格业主信息档入住业主的业主信息4--一票否决案档案均已建立www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库序考核工作内容工作标准评分标准备注号比重短信每月115基本3每少次扣次；物健康知识宣传0.1服务分料宣传每2项目健康月次实现服务每少1次扣6健康检测服务2每年4次全面0.5分覆盖健康咨询服务（包括讲每少1次扣73每年4次座、沙龙、义诊等）0.75分www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库序考核工作内容工作标准评分标准备注号比重未开展不8元宵节活动1基得分本未开展不9植树节活动2服得分务项未开展不10文化乒乓球预选赛2目得分教育实未开展不11服务儿童节活动1现得分全未开展不12面端午节活动1覆得分盖未开展不13海豚计划2得分www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库序考核工作内容工作标准评分标准备注号比重未开展不14电影节2得分基未开展不15摄影大赛1本得分服未开展不16务中秋节活动1项得分文化目未开展不17教育业主运动会2实得分服务现重阳节活动（红叶行未开展不182全动）得分面未开展不19覆“绿之恋”文艺晚会2盖得分根据园区实际组建业少1个扣每年202主活动团体1分2个www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库序考核工作内容工作标准评分标准备注号比重未开展不得21置换服务4分基未开展不得22家政服务4本分服未开展不得23务旅游服务4项分居家目未开展不得24生活户内维修服务4实分服务现未开展不得25桶装水配送服务4全分面须至居未开展不得家生活26覆便利早餐服务4盖分服务部未开展不得报备27衣物收洗服务4分www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库序考核工作内容工作标准评分标准备注号比重未开展不得28基本农产品配送服务4服务分须至居居家项目家生活生活实现每开展一项服务部29服务其他生活服务4全面计1分报备覆盖以第三业主知晓率整体知晓率100%、参每项差1%扣方满意30、参与率、与率90%、满意率100.5分度调查满意率达标93%为准以年底园区服务运园区服务收入占总收根据完成比财务核3120营情况良好入的10%例评分对数据为准合计100www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库《物业服务中心园区服务覆盖标准》实施建议www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库二、园区服务重点工作认知（一）现有物业服务中心组织架构物业服务中心园区生活服务部基础物业服务部健文居综维秩保康化家合修序洁服教生服服维绿务育活务务护化服服服服务务务务物业服务中心组织架构www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库（二）本体建设基本要求各区域/分子公司层面园区生活服务部负责人原则由一级单位负责人兼任，且须设置了健康、文化教育、生活专员各一名，分别指导本单位健康、文化教育、生活服务的开展。www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库物业服务中心根据园区面积大小配置专员，总建筑面积在20万方以内的，要求配置居家生活专员（兼文化教育及健康）1名；总建筑面积在20-30万方的，应配置居家生活专员1名，文化教育专员1名（其中1名兼健康专员）；总建筑面积在30万方以上的，配置居家生活、文化教育、健康专员各1名。www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库（三）业主信息档案建档各单位应充分认识到建立业主信息档案的目的及意义，物业服务中心经理应每月不少于一次检查本园区业主信息档案建档工作开展情况，确保入住户建档到人，未入住户每户至少1人，且每份档案的完整率不低于80%。在开展建档工作过程中，应注意以下事宜：www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库1.在项目新交付时，可提前将《业主信息登记表》提交项目公司，由项目公司安排将表格随同《入伙通知书》寄给业主，提醒业主在领房时交还物业服务中心，以提高暂不入住业主的建档率。2.注重利用业主办理装修手续或在业主正式入住5个工作日之内等时间段开展建档工作。3.及时组织将书面档案转化为呼叫中心的电子档案。www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库4.特别关注房产集团员工、行业领导及其他重点客户的建档情况，此类业主必须确保100%建档。5.注重业主信息档案中一些须更新信息的定期更新工作，在开展园区服务过程中注重对业主信息的应用，有针对性地开展服务。www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库（四）园区服务产品研发任何一个园区服务产品必须经过8大研发流程，方可进行推广，通常一项新产品应有不少于3个月的研发期。研发流程图如下：需求分析方案分析方案选择总结试点拟定工作说明书修订工作说明书运行www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库（五）园区服务考核收入的鉴定1.可纳入年底考核的园区服务收入（1）房屋置换收入（含个体业主房屋租、售；个体业主地下车位租、售等）；（2）业主服务收入（含家政服务、户内维修、私家花园及私家游泳池养护、户内接警、个体业主安全等专项、特约服务）；（3）会所服务收入（棋牌房、健身房、影院、乒乓球室、台球室、园区食堂（不包括员工食堂）等）；www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库（4）公共部位经营服务管理费（如:电梯广告、电信场地租用等，不包括应交给业委会部分）；（5）园区资源经营服务管理费（如:合作商家在园区开展业务的服务管理费）；（6）其他财务部及园区服务管理中心认为可纳入考核的园区生活服务收入。www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库本处所指考核收入，涉及到专业公司（保洁公司、置换公司、文化策划公司、臻品设计公司、健康促进公司、园区服务公司）收入，且系双向考核的，应将总的双向考核收入计入，专业公司实际返回至园区的费用（奖励），计为园区生活服务利润。www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库2.考核中应剔除的园区服务收入（1）物业服务费内包含的园区生活服务费；（2）任何项目公司及业委会经营性收益补贴；（3）从项目公司购买车位，并转售给业主获取的收入；（4）劳务输出获取的收入（实务指导、案场服务、秩序维护员、保洁员输出等）；（5）代收代缴费用（垃圾清运费等）；（6）其他财务部及园区服务管理中心认为应剔除出园区服务考核收入的费用。www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库3.其他说明事项（1）特殊情况下，某项收入是否可计为园区服务收入，以财务部鉴定为准。（2）各单位可以将报经园区服务管理中心审批过的外协资源，在园区开展服务所取得的销售额，计为园区生活服务考核收入，计入金额须经管理中心书面审核。（3）园区服务考核收入的计提基数应剔除单一业主项目的收入，但在单一业主项目中有园区生活服务收入的，可纳入园区生活服务收入的考核。www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库三、健康服务工作认知1.什么是健康管理健康管理即对个人或群体的健康进行全面检测、分析、评估、提供健康咨询和指导以及对健康危险因素进行干预的全过程。www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库2.健康管理的宗旨健康管理的宗旨是调动个体和群体及整个社会的积极性，有效利用有限的资源来达到最大的健康效果。具体做法：就是为个体和群体提供有针对性的科学健康信息并创造条件采取行动来改善健康。www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库3.健康管理的意义（1）达到改善和促进健康状况；（2）防止传染病、慢性病的发生和发展；（3）提高生命质量，降低医疗费用。www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库4.健康管理基本步骤和策略（1）健康管理基本步骤①信息收集：收集接受健康管理者的个人基本资料、生活习惯、个人医学问题（现病况、既往史、家庭史等），根据资料建立健康档案。②健康体检：根据收集到的个人信息，按其健康现状为其设计体检项目，详尽了解其身体健康状况。www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库③健康评估：分为疾病风险调查问卷评估及体检评估两个部分。疾病风险调查问卷是根据每种疾病的高危因素、影响条件等