集团公司客服部客户服务与投诉处理房市金碟www.fdc01.com客户服务与投诉处理（一）客户服务与客户满意（二）客户服务现状分析（三）客户服务意识（四）项目公司客户服务职能（五）投诉处理技巧房市金碟www.fdc01.com客户服务与客户满意（一）、服务具有无型性如环境、服务管理、客户感受等、服务的基本条件与客户接触客户评价服务是否满意的关键、服务是产品的一种服务的结果主要看客户的需求是否得到满足服务的定义：服务通常是无形的，并且是在供方与客户接触面上至少需要完成一项活动的结果。?12—3房市金碟www.fdc01.com客户服务与客户满意（一）客户满意只是客户的一种感受。客户满意是否的这种感受与对其要求已被满足的程度有着直接的联系。客户抱怨客户不满意满足客户规定的要求客户满意？客户满意定义：客户对其要求已被满足的程度的感受。?1.2.“”房市金碟www.fdc01.com反面宣传失去潜在客户接着购买成为公司的固定客户做宣传推广受宣传新客户加入购买不再购买失去客户客户满意是否关联着公司的兴衰客户满意公司兴旺客户不满意公司衰败--------------------房市金碟www.fdc01.com优秀经理股票增值敬业员工因才适用实际利润增长群号:127644268忠实客户原版文件仅限群内成员交流版文件来自地产交流群Word:发现优势原版文件下载地址必须有敬业的员工，才能有忠诚的客户:http://hi.baidu.com/dichanjiaoliu可持续发展从此进入客户满意需要敬业的员工房市金碟www.fdc01.com群号:127644268原版文件仅限群内成员交流版文件来自地产交流群管理层重视（目标明确）工作界定清晰权责分明流程完善结果导向知识共享全员重视给客户提供售后服务、处理投诉意见，只是客户关系管理的初级阶段。这不应该是景瑞的目标。景瑞的目标应该是如何以客户服务为线，完善组织、制度和流程，调动员工整体的工作热情和创造性，形成一个高效的运作体系，向客户服务要效益。Word:理想的客户服务状态原版文件下载地址:http://hi.baidu.com/dichanjiaoliu房市金碟www.fdc01.com居住入住乔迁比较装修乔迁收楼收楼入住收楼装修等待收楼等待群号:127644268签约等待签约等待原版文件仅限群内成员交流客户服务现状分析版文件来自地产交流群Word:决策签约原版文件下载地址:http://hi.baidu.com/dichanjiaoliu（二）看楼比较居住看楼签约性价比最大化?小区设计?户型设计?配套设施?发展商?物业管理供应商?总价/单价?披露信息全面真实公平和效率?合同条款?签约时间?签约服务工程进展?整体进展?房屋进展?主要配套进展房屋质量?建设质量?销售承诺一致性?装修管理社区氛围?邻居?物业管理?社区活动☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆看楼看楼决策憧憬犹豫挤水无助/蜜月排雷规划欣喜宜居关注度周期节点关注点情绪房市金碟www.fdc01.com入伙保修阶段物业管理阶段销售管理阶段现场、工地开放日CI项目施工阶段设计管理阶段营销策划阶段客户需求客户细分群号:127644268项目策划阶段原版文件仅限群内成员交流版文件来自地产交流群Word:个性化的装修工作项目论证阶段原版文件下载地址:http://hi.baidu.com/dichanjiaoliu项目投资拓展部物业管理财务部营销部设计部成本部工程部/当熟悉了客户特定需求后，在项目的不同阶段，向客户提供产品和服务，特别从客户的体验出发。从房地产全过程为客户提供产品和服务房市金碟www.fdc01.com群号:127644268原版文件仅限群内成员交流版文件来自地产交流群Word:原版文件下载地址:http://hi.baidu.com/dichanjiaoliu了解了客户期望，制定了必要的流程和标准后，必须对工作效果作测评。衡量结果的标准，是客户满意度质量文化携手供方关注客户房市金碟www.fdc01.com群号:127644268客户服务意识原版文件仅限群内成员交流版文件来自地产交流群Word:原版文件下载地址:http://hi.baidu.com/dichanjiaoliu（三）拒绝证明客户有错接收的投诉小时必须回复24有问题并不可怕，可怕的是消极回避问题。妥善处理投诉客户，他们的满意度甚至会超过没有投诉的客户所有投诉必须受理客户部门应代表客户立场在公司内部据理力争维修方案和处理意见必须和客户沟通◆◆◆◆◆◆◆房市金碟www.fdc01.com群号:127644268原版文件仅限群内成员交流版文件来自地产交流群Word:原版文件下载地址:http://hi.baidu.com/dichanjiaoliu万科的全员客户意识核心价值观：客户是我们永远的伙伴没有客户的支持和敲打，又怎会有万科成长的今天。让万科在投诉中完美。反之，不能忽略的是客户投诉情况的分析。我们失去了客户，就失去了市场；失去了市场，就失去了一切对客户来说，漠视会比拒绝造成更大的伤害客户对万科的高期望，不仅是后来投诉的原因，也是开始选择万科的原因。我们享受了信任带来的好处，就要承担信任的代价无论是红线外的问题，还是红线内的问题，只要是客户的问题，万科就必须与客户一起去面对???????房市金碟www.fdc01.com服务步法6+2群号:127644268原版文件仅限群内成员交流版文件来自地产交流群Word:原版文件下载地址:http://hi.baidu.com/dichanjiaoliu年起万科在售楼处挂起提示客户风险客户触点管理方面：04、温馨牵手防止合同风险1---------房市金碟www.fdc01.com服务步法6+2不作压迫式签约群号:127644268原版文件仅限群内成员交流版文件来自地产交流群Word:原版文件下载地址:http://hi.baidu.com/dichanjiaoliu客户触点管理方面：二、喜结连理-----房市金碟www.fdc01.com服务步法6+2群号:127644268原版文件仅限群内成员交流版文件来自地产交流群Word:原版文件下载地址:http://hi.baidu.com/dichanjiaoliu客户触点管理方面：三、亲密接触对客户关注的焦点，定期通报如工地开放、工程进展通报四、恭迎乔迁交付通知要尽量详尽协助客户验楼标准????房市金碟www.fdc01.com服务步法6+2群号:127644268原版文件仅限群内成员交流版文件来自地产交流群Word:原版文件下载地址:http://hi.baidu.com/dichanjiaoliu客户触点管理方面：居住一年后质量检查，把问题在质保期中解决。收集客户投诉信息通过改造基金，对小区公共设施更新、维护。（目的楼盘增值）交房三个月后质量回访------◆◆◆◆五、嘘寒问暖六、承担责任加、一路同行加、交付四年后住宅的改造12房市金碟www.fdc01.com群号:127644268原版文件仅限群内成员交流版文件来自地产交流群Word:项目公司客户服务职能原版文件下载地址:http://hi.baidu.com/dichanjiaoliu（四））土地红线内、外（公里内）客观因素对于目标客户的潜在利益和风险分析（）顾客以往产品设计的投诉（抱怨）沟通会；（）审核所有对外宣传材料（单张、平面广告、电视广告、楼书、公示信息等）的兑现评估；（）销售现场＋样板间的客户体验预评估（如现场管理）（）毛坯房、装修房的业主预收楼；112345以项目竣工交付为时间节点，客户服务工作分为二个阶段展开、项目竣工交付前阶段主要工作（）组织营销代理公司在销售案场招募景瑞会会员及事务管理；（）协调处理项目销售过程中的客户投诉；（）组织景瑞会各项专题活动；（）组织项目房屋交付的实施；（）审核公司对外的相关合同或协议；配合工作（112346房市金碟www.fdc01.com群号:127644268原版文件仅限群内成员交流版文件来自地产交流群Word:项目公司客户服务职能原版文件下载地址:http://hi.baidu.com/dichanjiaoliu（四）、项目竣工交付后阶段主要工作（）组织招募景瑞会会员及事务管理；（）组织协调处理各类客户投诉；（）组织景瑞会社区活动；（）组织客户关怀与项目改善计划的实施；（）负责与客户之间的非人际界面的沟通渠道如会员刊物、短信息、购房指导手册、收房指导手册等文本资料的编辑、制作和分发；（）组织各有关部门对项目质保金支付的审核；（）组织实施面对所有客服界面工作人员的客户满意度和忠诚度培训；（）收集客户信息，了解业主对房屋质量和物业管理的意见；（）组织房屋质量的修缮与理赔；配合工作（）相关部门服务水平的监控；（）项目小区业主委员会成立；（）代表项目公司与各政府相关职能部门沟通协调；2123456789123房市金碟www.fdc01.com群号:127644268原版文件仅限群内成员交流版文件来自地产交流群Word:原版文件下载地址:http://hi.baidu.com/dichanjiaoliu投诉是客户任何不满意的表示，不论正确与否。妥善处理客户投诉会给企业带来诸多利益：（五）投诉处理技巧投诉是金，是上帝的赐予与现有客户建立良好的关系为公司带来额外的销售额，并提高公司的形象投诉是免费的信息，投诉的客户能够帮助企业提高品质???房市金碟www.fdc01.com群号:127644268投诉处理技巧原版文件仅限群内成员交流版文件来自地产交流群Word:原版文件下载地址:http://hi.baid