房地产智库www.fdc01.com商业项目运营管理思路（草案）沈秀文2011年11月房地产智库www.fdc01.com世纪天乐商业项目运营管理思路（草案）目录1、商业项目前期开发立项工作内容：1、市场调研2、项目选址3、项目规划2、商业项目前期开发立项工作思路浅谈：3、商业项目运营管理组织构架设想：1、商业运营管理构架组建要求：2、商业运营管理构架模式：4、商业项目持续经营运营管理思路：1、商业经营管理是商业项目运营管理的核心：2、商业项目“统一运营”重中之重：3、商业项目持续经营管理及旺场有其客观规律：4、商业项目经营的黄金比例：5、业态布局及货品及商户组合的问题：6、“先做人气，再做生意"，商场与商户才能一同成长：7、邀约特约商户，给予招商优惠：8、合作经营，创造旺场：9、维护商场的统一主题形象和统一品牌形象：10、持续、有计划的推广活动是商业经营管理的重要部分：11、将人流带进商场，增加人流留住在商场时间：12、社区及商业项目联动，最大限度地利用其带来的资源：13、商业项目开业重要三阶段：14、淘汰，调整是循序渐进和潜移默化的。15、经营管理成本考虑：16、摆正心态，加强与商家的沟通：五、商业项目运营管理制度及流程汇编市场部内部管理制度及标准规范1、市场部办公室纪律2、市场部员工日常行为准则规范条例3、市场部员工日常服务礼仪规范4、内部综合管理制度条例5、管理员岗位细则房地产智库www.fdc01.com2世纪天乐商业项目运营管理思路（草案）6、管理员日常办事程序及标准7、接电话的技巧和注意事项8、接电话的程序和注意事项9、管理员每日工作规程10、商户投诉处理规程11、商户拜访规程12、商户沟通管理规范13、市场管理员日常巡场规范14、服务值班管理规定15、周例会管理制度16、商户服务管理形象要求17、总台服务管理制度及标准18、总台服务接待注意事项19、总台交接班制度20、总台交接班流程21、商户档案管理制度22、服务质量检查内容及处罚标准23、优秀管理员评选标准24、优秀领班、主管评选标准25、市场部内部综合管理处罚条例（草案稿）26、员工手册（略）市场(商户)经营管理制度及相关规定27、安全保卫管理制度28、消防安全管理制度29、治安防火安全规定30、商户入驻管理制度31、商户迁出管理制度32、市场备用钥匙安全管理规定33、市场大件物品外出管理规定34、市场货物进出管理制度35、市场房屋装修及施工管理制度36、保洁绿化规程及标准37、有偿服务收费管理制度房地产智库www.fdc01.com3世纪天乐商业项目运营管理思路（草案）38、商户报修处理制度39、商户投诉处理制度40、公共场地使用管理制度41、安全保卫措施42、紧急应变措施43、商铺经营安全防范及突发性事件或异常情况处理程序44、商业区域的使用及特殊规定45、商户经营自律管理规定46、宣传活动管理规定47、市场管理规定48、日常商户指南49、商户进场须知50、商户考勤管理制度51、经营商品管理制度52、经营人员管理制度53、环境卫生管理制度54、有关部门相关管理规定55、商户文明经商协议书56、商户违规罚款细则（草案）57、装修手册（略）58、租户手册（略）59、市场服务公示（略）日常工作表格目录、1市场部工作审核（管理员巡视记录表）、2市场部工作质量评估表、3商户装修手续办理流程表、4商户装修结算流程表、5商户档案表、6商户登记资料表、7商户投诉登记、处理表、8卫生检查表、9特别事件报告表、10市场巡查记录表房地产智库www.fdc01.com4世纪天乐商业项目运营管理思路（草案）、11每日入户调查情况记录（略）、12管理员入户调查情况月汇总表（略）、13商户服务信息反馈表（略）、14营业执照商户签收单（略）、15主管每日工作巡查记录（略）、16管理员每日交接班记录（略）七、日常管理工作流程目录（略）管理流程保洁、1保洁工作流程图、2关于热线电话信息传递流程图、3出入证办理流程图、4协助解决商户纠纷流程图、5商户信件拿取、发放工作流程、6商户房间过户流程图、7商户装修开业审批流程图、8商户钥匙管理流程图、9大堂事务工作流程图、10大堂固定替班流程图、11垃圾清运流程、12营业执照办理流程图、13市场部办公用品领用流程图、14绿植工作流程图、15虫控布药作业流程、16车证办理流程图保卫部、17保卫主管工作流程、18火灾报警流程图、19领班主管工作流程、20内、外保值班与夜巡接班流程图、21内外保工作流程、22喷淋改造、23消防领班工作流程房地产智库www.fdc01.com5世纪天乐商业项目运营管理思路（草案）、24消防设备报修流程图、25消防设备设施维修流程图、26消防员工作流程、27办理动火证流程图、28保卫部工作流程、29消防主管工作流程、30夜间工作流程、31夜间管理罚款流程图工程部、32异常情况处理流程、33工程物料管理规定、34工程工作管理流程、35工程部员工业务技术培训考核流程、36机电设备管理流程、37机电设备巡视检查流程、38电工维修工作管理流程、39文件资料管理流程、40工具设备统计流程、41考勤统计流程、42能源费用流程、43工程部报修维修工作流程、44直燃机运行操作规程、45灯光音响操控流程、46外单位使用阳光厅灯光音响管理流程、47倒闸操作工作流程、48配电室巡视检查流程财务部、49支付工资流程、50支付电费流程、51支付电话费流程、52对外单位工程结算流程、53银行现金支票转帐流程、54采购人员结算流程房地产智库www.fdc01.com6世纪天乐商业项目运营管理思路（草案）、55记银行帐流程、56总公司、分公司及其他员工报销流程、5722项杂费作帐结算流程、58会计凭证的整理、符合、装订过程的流程、59收取商户租金各项杂费前期准备工作流程、60代征代缴国、地税报送流程、61日常会计账务流程、62每月收租金流程、63统计资料报送流程品牌部、64标识、标牌制作流程、65宣传品制作流程、66组织策划活动流程总经办、67员工绩效评估流程示意图、68员工劳动合同签订流程示意图、69员工劳动争议处理流程、70员工人事异动相关流程、71社会保险经办相关流程、72服务质量检查工作流程图、73服务质量检查问题落实跟踪流程图、74商户服务咨询调查工作流程、75员工离职流程示意图、76招聘转正流程示意图、77档案管理工作流程、78月考勤工作流程表、79总经理信箱工作流程、80每月部门经理及公司领导值班表发放流程图、81办公室公章使用管理流程、82领导工作协助落实制度、83库管及文员的工作流程（含具体流程18个）房地产智库www.fdc01.com7世纪天乐商业项目运营管理思路（草案）商业项目运营管理思路（草案）一、商业项目前期开发立项工作内容：根据世纪天乐商业集团发展方针战略，确定商业地产项目开发方向。1、市场调研通过对行业的发展现状、城市商业总况、消费承载与来源、市场资源依托、可比类拟竞争业态现状等调研，以客观的市场研判为依据，提出可行的市场定位分析，为项目的实施与招商销售提供有利依据。2、项目选址商业项目需对如下内容进行选址调研。调研城市整体环境（城市常住人口；城市年GDP；城市全社会年固定资产投资数额；年社会消费品零售总额；城镇居民人均年可支配收入；年人均消费支出；支柱产业；政府优惠政策；城市房地产行业年开发量；竣工量；住宅地产均价；商业地产均价等）。调研项目地块条件（地块要求；地块面积；项目位置是否符合城市未来发展方向；项目用地永久性供电和动力电达到项目标准；项目供热条件能够不连接市政热力管道集中供热；项目用地通讯（有线电视、电话、网络）是否有地下管道；距市中心车程；项目周边经停公交线路；项目可视性佳（50米以外易见）；临街面宽度；项目地块要求规整；是否有立交桥、河流、山川等明显阻碍物）。3、项目规划商业项目规划是通过前期大量详细而周密的市场调研对项目进行可行性分析，确定项目综合定位、业态组合及功能设定、主力店设置等。市场调查和可行性分析是确定商业项目定位、业态及功能设定是这一阶段的设计目标，分析项目自身及资源条件对项目科学定位。主要方式是对项目进行SWOT分析，而后对项目进行战略定位（确定项目整体开发规划思路与目的）、业态定位、功能定位、主题定位、形象定位、目标客户定位、目标消费群体定位、商圈定位等。*业态、功能及面积配比规划在一个正常运营的商业项目中，主力店所占的比例应为总体经营面积的30%-50%。主力店面积越大（高于50%），所占比例就越高，则商业经营的结构越稳定，但整体租金收入却较少；相反主力店面积越小（低于30%），所占比例就越少，则商业经营的可变性越大，但预期来自经营散户的租金收入却相对较高。主力店不是多多益善，一个大型项目有3-5个为合适，而且主力店要与城市区域特征相结合，如在市中心可以是百货店，而次中心的不妨建超市，郊区则可以作建材市场等。房地产智库www.fdc01.com8世纪天乐商业项目运营管理思路（草案）*商场平面布局规划在进行布局设计前需要与工程部门进行充分的沟通，详细掌握工程中空调间、消防设施、风机房、变电室、洗手间等分布情况，以便于在平面布局规划时做以充分的避让。如相关设施对日后总体经营会带来影响，不合乎商业规则的，须与工程部事先做以协调，在不影响大局的前提下做以调整，以免日后再进行改建，造成费用浪费。在建筑设计上须充分注意动线设计的科学性，避免由于区域死角所带来的物业价值的损失；其次，结合项目特征、定位以及项目所处商圈的具体情况，把握差异化竞争策略，合理控制和规划各品类营业面积的比例。*平面布局平面设计的内容是确定通道的形态，