上海世邦魏理仕物业顾问有限公司危机管理手册日期：2012年2月2日1前言危机管理在物业管理工作中始终占有非常重要的地位，世邦魏理仕作为全球物业管理服务专业的知名领先企业，因而完全有必要制定一套相当完备的程序和指导准则，以便在出现紧急情况、危机和重大事故的情况下，所有的工作人员都能充分意识到自己应采取哪些特定措施来保护所服务建筑的客户以及建筑实体本身的安全。近期在美国和世界上其它国家发生的国际恐怖分子袭击事件，有力地说明了我们需要提高警惕并做好相应程度的准备工作，而这些在之前并未予以认真考虑。虽然中国大陆并未被看作是一个恐怖主义风险较高的地区，但为了谨慎起见，应制定应付可能出现的最坏情况的计划，而且所有的公司工作人员都必须意识到制定此类计划的必要。“CBRE”公司工作人员应时刻牢记就在前不久所发生的恐怖主义袭击事件给我们的警示：“危机无时无刻不在”。在管理任何危机情况时，不仅要求建筑中的工作人员应当明白发生危机时应采取哪些措施，同时也要求建筑的客户明白自己应做些什么。为此，我们制作了本手册的简略版并将其分发给我司驻中国大陆地区所有物业管理项目资产管理中心。本[危机管理手册]详细说明了在建筑内或建筑附近发生危机或重大事故的情况下，“CBRE”公司工作人员应当采取的措施和程序。由于客户和其它公众成员在危机情形下会期望工作人员和管理部门的领导并采取相应的反应措施，因而所有“CBRE”公司工作人员都必须明白发生危机时应采取哪些措施，这一点至关重要。2目录1.绪言1.1危机－定义1.2危机反应小组的构成1.3楼宇安全联络人小组的构成2.指挥结构和具体责任2.1危机指挥结构2.2事故指挥部结构2.3事故管理2.4事故管理特定岗位责任3.警报级别系统及关键应对程序3.1五级警报系统3.21级警报3.32级警报3.43级警报3.54级警报3.65级警报4.紧急通道控制4.1启动紧急通道控制4.2紧急通道控制程序5.撤离5.1撤离考虑5.2内部撤离路线5.3撤离集结点5.4楼层撤离的优先次序5.5回到大楼5.6紧急电话5.7防火电梯5.8撤离期间管理人员的具体责任6.行动指南(主要事故管理程序)36.1恶劣天气6.2水浸事件6.3示威6.4媒体突访6.5社会动荡或骚乱6.6严重的犯罪行为6.7炸弹威胁6.8发现可疑物品6.9电源故障6.10火灾6.11爆炸6.12恐怖袭击6.13飞机碰撞高楼6.14地震6.15化学、生物和放射性攻击6.16可疑邮件处理技巧7.危机管理手册7.1紧急事件报告7.2有用的疏散路线图7.3其他紧急情况7.4消除保护区域障碍7.5锁上逃生通道的门7.6电梯和自动扶梯故障7.7电梯出故障后的两种指示7.8电梯出故障时遵照以下步骤操作7.9停止使用故障电梯7.10工作人员及业户意外伤害处理程序7.11安全的化学制品处理程序7.12紧急援助8.其它紧急情况8.1良好的内务管理与火灾预防8.2规章制度8.3安全出口维护8.4消防8.5吸烟8.6改建和增建48.7易燃物的存放9.规定安全防范工作的权力等9.1急救援助1.绪言从根本上讲，本手册是资产管理中心所有工作人员的使用指南，它简要描述了工作人员在发生危机和重大事故时应采取的措施。本指南还包含与各种危机和重大事故相关的行动指南，其中包括工作人员在任何紧急情况下应采取的特定行动，可供快速、方便查询。此外，该手册还简要描述了事故指挥所、危机反应小组和楼宇管理员小组的构成。事故管理、危机管理、新闻媒体管理和人员疏散管理的共同方法的制定也是详细描述的问题。本手册的各章、页、节和附件，旨在方便各用户复制并在危机情况下将其当作快速参考指南来使用。虽然每一名“CBRE”公司工作人员都应充分了解本手册的基本内容和程序，但他们还应该牢记：处理任何危机或紧急情况的关键在于灵活性和创新性。工作人员和管理部门应当时刻准备适应多变的情况，本手册所包含的基本程序只是作为指导准则提供。1.1危机－定义危机是指出现严重危险、困难或不确定性的时期，此时必须解决问题或做出重要决定。更进一步讲，危机可定义为可能引发严重后果、必须立即采取措施或作出反应的任何重大事件。然而，在大型商业物业环境下，危机被认为是对正常的商业活动、物业本身或建筑的任何客户的风险产生根本影响的一种事件，以致于“CBRE”必须通过特殊方式来调用和分配资源，以尽可能切合实际地解决这种情况，恢复正常。此类意外事件包括严重火灾和洪水、恶劣天气、飞机坠毁、建筑物倒塌、生化或恐怖分子袭击、炸弹威胁以及主要服务中断，这些都具有以上所描述的危机或重大事故的特征。工作人员应当弄清楚危机（或重大事故）与可能要求做出紧急和即时反应、但未必是危机的各种情况之间的区别。例如，发生在建筑的主要入口外、且造成人员受伤的交通事故可能会导致整个中央区出现严重的交通堵塞，因此需要马上引起关注，但这种交通事故不应被认作危机。显而易见，在这种情形下，“CBRE”工作人员应当依照《安全操作指南》中规定的此类事故的处置程序采取相应措施，并尽可能全面协助应急服务部门。但是，这个事例的确说明了紧急情况和危机之间的区别，在对相应情况进行评估时，工作人员应当将这一点牢记在心。51.2危机反应小组的构成危机或重大事故要求我们做出迅速的、有组织的反应，这样才能有利于挽救生命，保护财产，同时尽快从这种事故不可避免地引发的混乱中恢复正常。衡量这种事故需要“CBRE”工作人员和/技术资源之间的有效合作，但只有在具备了预先规划的条理清晰的指挥结构之后，这一目标才能实现。对于各资产管理中心而言，在任何危机期间或安全警戒等级提升期间需实施的指挥结构就是危机反应小组。危机反应小组由负责管理建筑的日常运作的“CBRE”工作人员组成。危机反应小组的成员根据他们所掌握的不同领域的专门技术来挑选，以确保在危机或重大事故发生时实施相应的反应措施。危机反应小组通常是到达事故现场的第二方（第一方通常是值班的安保人员），负责在现场控制和协调运作，直至应急服务机构人员到达，这就是我们通常所说的现场反应。在危机已经确定或者已经上报，或者用户通过指定的紧急热线要求提供援助时，危机反应小组应当在小组成员接到安全控制室发出的群组寻呼后5分钟（或者更短时间）内集合完毕。危机反应小组由以下人员组成：?物业总经理?工程经理?物业经理?保安经理?当值保安主管人员?值班工程人员?物业助理?保洁主管危机反应小组成员的主要职责：?保安经理：负责对总体情形进行评估，例如对人身、财产和业务运作的影响和风险等，并就现场情形存在的潜在严重性向物业总经理/工程经理/物业经理提出建议。?物业助理：负责联系相关客户；与客户协调并提供帮助，以减小影响和风险。?工程经理：负责评估设施对客户和业务运作所产生的影响，并估算恢复正常所需的时间。此外还负责提供专业和技术建议，以最大程度地减小影响。?当值保安主管人员：负责布置安全人员，执行所有的交通管制要求，确保现场的必要安全设6施的可用性。?保洁主管：负责安排清洁工作人员清理因紧急情况发生而造成的现场的碎屑和杂乱局面。1.3楼宇安全联络人小组的构成“CBRE”公司将寻求所有客户的帮助，以指定楼宇安全联络人。这些楼宇安全联络人负责：?就安全方面的问题与“CBRE”公司进行联络；?在发生危机或事故时担当领导角色，依照本《危机管理手册》中的程序为“CBRE”提供援助。“CBRE”管理服务公司将协助每个客户指定楼宇安全联络人，在一个客户使用多个楼层的情况下，建议每个单独的客户成立楼宇安全联络人小组。楼宇安全联络人小组的成员将接受安保/安全意识、急救和基本的消防方面的免费培训。为了加强合作，促进信息交流，楼宇安全联络人小组和“CBRE”管理服务公司之间每两个月定期召开一次交流会。每个客户应当至少指定两名能够胜任安全工作的人员作为楼宇安全联络人，以确保在有人休假或病假期间，楼层的安全工作不会出现漏洞。最理想的做法就是从每个特定楼层的每200名工作人员中按照200：1的比例额外指定一名楼宇安全联络人。“CBRE”工作人员应当明白，楼宇安全联络人/客户是建筑的危机管理结构的不可分割的组成部分，应当被视为能够在紧急情况下提供重要支持和帮助的小组的主要成员。楼宇安全联络人的主要职责楼宇安全联络人负有多项职责。下列各项是其主要职责，但并非所有职责，根据情况需要，楼宇安全联络人的职责可能增加。然而，所有的“CBRE”工作人员应清楚楼宇安全联络人在出现紧急情况下所担负的任务。?在疏散行动开始时，担当他/她所在的写字楼的危机协调员和人员疏散负责人；?协助分发有关危机管理或安全问题的更新程序和信息；?确保熟悉疏散路线和程序；?担任指挥角色，确保同事在疏散过程中安静、有序地撤离；?在发生火灾情况下，确保正确使用消防设备；?在消防活动中提供援助，并在必要时为受伤人员提供急救护理；?在发生火灾或进行疏散时，负责向同事提出警报；?在疏散过程中向任何身体受伤的人员提供援助和协调；?疏散过程结束后，向集结点主管汇报情况，并报告任何可能失踪的人员；?在处理危机过程中保持“冷静头脑”，防止在同事之间引起恐慌；?帮助协调与“CBRE”管理服务公司举行危机演练。782.指挥结构2.1危机指挥结构任何危机或重大事故都要求我们做出迅速的、有组织的反应，这样才能有利于挽救生命，保护财产，同时尽快恢复正常运作。为了有效地协调人力和资源以管理此类危机或事故，就必须制定并实施有效的指挥结构。指挥结构共分三个指挥等级，即：一级：一线事故指挥部二级：支援等级危机指挥部三级：高等级公司危机管理委员会作为“CBRE”公司的一部分，资产管理部能够在长时间的严重危机或事故情况下，充分利用公司的二级和三级资源。但是，出于