www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库高端项目案场销售接待流程设计14／6／15www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库课程目的1、了解高端项目案场销售接待流程的设计要点；2、了解高端项目案场销售接待流程的运行机制；3、掌握如何实际操作项目案场销售流程的设计；www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库一、流程设计背景项目特性、客户特性及竞争行为决定了项目销售流程赋予个性化的内涵。一、本项目具备哪些特性？?项目在公司、市场上的定位；?项目自身的优劣势、面临的机遇与威胁；?……二、高端项目客户特性？?资产丰厚、阅历丰富、富有眼光和智慧，比较自我；?丰富的置业经历，比较了解市场及竞品动态；?购买决策过程更为复杂，比较注重现场感受；?本项目客户群体独有的个性？三、竞争对手行为亮点？?主张客户情感沟通，更加人性化的服务；?创造条件让客户感受项目，增强客户体验感觉；www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库顾客感知价值（现场促进销售）二、流程设计目标Max峰尾感知价值（离场促进传播）客户感知价值目标超出期现状望符合期望可以接受客户触点123456789101112电红大销大区园样工物小深话线门售堂域林板法业区度接外岗厅经模讲房房服模沟听岗服门理型解情标务型通岗亭务岗服讲服景准讲讲洽服服区迎务解务演讲解解谈务务宾区区区绎解区区区www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库三、流程目标实现机制“2+4”模式，2条主线、4个支撑体系123456789主明线1：销售流程（工作事务管理）123主暗线2：监督机制（人员管理）①物业岗绩效考核②销售岗绩效考核③客户服务满意度管理客户视觉感知（VP）客户行为感知（BP）4P支撑体系客户理念感知（MP）客户体验感知（EP）www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库4P支撑体系VP1客户视觉感知（VP）包装、导示、个人及现场形象通过现场包装、导示、园林展示，各岗位服务人员着装、妆容、精神面貌展示，以及案场形象展示给客户带来视觉上的冲击并能形成好评；2客户行为感知（BP）标准语言、动作、高端服务礼仪BP通过各岗位服务人员标准动作、规范语言，为客户提供星级服务，让客户提前感受项目高端服务标准，切身体会星级服务，增强对项目好感；3客户理念感知（MP）专业知识、市场动态、项目价值点MP通过置业顾问在销售环节标准话术的熟练应用，让客户充分感知现场销售人员关于房地产、项目的专业能力，强化峰点优势理念感知价值；EP4客户体验感知（EP）情景演绎、客户参与及体验通过样板房、园林等环节客户的深度体验，强化客户体验感知价值；www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库四、流程设计目标分解客户感知价值视觉、行为感知价值理念感知价值体验价值目标高中重重点点提适适提升当当升低强强化化客户触点123456789101112电红大销大区园样工物小深话线门售堂域林板法业区度接外岗厅经模讲房房服模沟听岗服门理型解情标务型通岗亭务岗服讲服景准讲讲洽服服区迎务解务演讲解解谈务务宾区区区绎解区区区www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库五、客户接待流程设计891.电话接听服务2.红线外服务岗3.大门岗服务区784.销售门岗服务5.客户经理接待6.区域模型讲解7.园林展示讲解1018.样板房讲解区9.工法样板房讲解1211610.物业服务讲解511.小区模型讲解12.深度销售谈判432www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库案例分享一深圳首创封闭式展示中心幸福里一楼区域：项目及周边世界各地君悦全景图片酒店图片展示华润企业介绍及各地项目展示岗位设置：1、停车指引岗2、门童岗53、销售接待岗君悦酒店宣传片区域模型讲接4、电话接听岗解区4待5、区域模型客服岗台321www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库案例分享一幸福里二楼区域：8精装修展示讲分户模型岗位设置：解区讲解区6、影视厅客服岗7、楼体模型、园林液晶会所模型客服岗园林、会所屏播放世8、分户模型客服岗模型讲解区界各9、吧台客服岗地都楼体模型讲市综解区合体7吧台69洽谈区影视厅：宣传幸福感《寻找幸福》宣传片www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库案例分享二因地制宜，因势利导万科兰乔圣菲动线流程www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库进程名称：销售案场客户接待流程红线外案例分享二小区大门岗门童客户经理岗置业顾问样板房主管保安、保洁吧台相关记录与支持性文件迎宾岗《客户来电信息登记表》电话接听行车指引《客户来访信息登记表》门口迎宾客户身份停车引导确认《岗亭人员行为规范》待身份鉴别接《客户经理行为规范》解迎宾来访登记等待客户与交接讲机动服务客户交接《置业顾问行为规范》厅《区域模型讲解话术》大区域模型讲解售销带至样板房《园林讲解话术》问候指引《样板房讲解话术》塔楼处园林讲解机动服务《工法样板房讲解话术》样板房介绍问候《交楼标准讲解话术》工法样板房讲解填写样板《物业安防讲解话术》房参观反待馈表接交楼标准房讲解《样板房信息反馈单》解讲房安防展示区板物业讲解样带至销售洽谈区《小区模型讲解话术》小区模型讲解《销售洽谈提示点》个性化茶《销售洽谈提示点》深度销售洽谈水及点心《购房须知》服务《同意银行向征信机构查询客户个人信用信息的授权书》否是否认购《认购须知》是《认购书》交付楼书引入主道及购房须《成交客户调查表》带至VIP室欢送宾客知等宣传资料《项目100个细节》《客户服务满意度调查问卷》上车引导签约认购欢送宾客客户满意度成交客户问卷调查调查欢送宾客谈洽送别客户售销www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库电话接听岗流程设计要点BP工作要点：客户做客户进线登记，传播项目基本情况；感知搜集客户基本情况，预约客户来访计划，告知来访路径；价值客户行为感知（客户行为感知（BPBP））客户视觉感知（VP）妆容：着正装，女性盘行为：坐立端正、电话响三声内接听，轻拿轻放；高发化淡妆，男不交头接耳，电话接听后，立即短信跟进；性语言：您好，**项目，请问有什么可以帮到您？着发胶，时刻谢谢您的来电！微短信：先生/小姐，您好！感谢您致电**项目组！我笑、保持亲和是；置业顾问**，很荣幸能为您服务，如果您还动作：保持桌面整洁，有桌椅摆放整齐什么疑问的话，请随时与我联系136***！；客户理念感知（MP）客户体验感知（EP）低内容：项目位置、概况、产品特色及核心价值点；销售进度及在售情况，一期**、目前**；客户来访邀约（二选一法则）；高低案场执行价值www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库红线外岗亭流程设计要点VP工作要点：客户展现项目高端属性及星级物业服务标准；感知为过行客户指引项目位置；价值客户视觉感知（客户视觉感知（VPVP））客户体验感知（EP）高导示：太阳伞、指示牌（强有力的VI标志）；着装：着统一高端物业安全制服；佩戴棒球帽/军帽，对讲机及装饰性道具；带白手套，保持服饰干净整洁；站姿符合军人标准，正规交接班；客户行为感知（BP）客户理念感知（MP）问候：先生/女士您好，请问您是来参观**项目低的吗？请往这边走！内容：安全员向客户行标准军礼，双手做交通指示，指引小区大门位置，举止恭敬礼貌。高低案场执行价值www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库大门岗流程设计要点EP工作要点：客户将高端物业服务前置以体现项目高端属性；感知客户身份鉴定、来访预约确认及客户停启车指引；价值客户体验感知（客户体验感知（EPEP））展示：项目导示客户视觉感知（牌VP；）预约提示牌；高安防展示：警犬护卫巡逻/高规格准入制度；豪华太阳伞；大门岗安全防护；妆容：着统一高端物业大门岗：迎接/欢送客户，行军礼，指引停启车；安全制服，佩确认预约信息，协调未预约客户行为；戴客户到访人数、特征及车辆信息反馈；球帽/军帽、语言：先生/女士您好，欢迎光临**！及请问您有预约吗？（来访时）保安高规格服欢迎再次光临！（离开时）务客户行为感知（BP）客户理念感知（的相关佩饰MP；）兰乔圣菲销售大门低动作：对客户行标准军礼，为客户停启车指引；岗服务规范天气恶劣时送客户至销售厅；交接班时，标准军人动作；高低案场执行价值www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库客户经理岗流程设计要点EP工作要点：体现项目高端属性及高规格接待服务标准；客户核对客户信息，负责客户接待安排；感知客户问卷调查及资料派发价值客户体验感知（客户体验感知（EPEP））客户视觉感知（VP）高举止：行为规范，不卑不亢、从容大方；语言：您好，欢迎光临**项目！请您这边登记！先生/小姐，这是您预约的置业顾问**，今天妆容：着正装，盘发化就由他为您服务了，祝您看房愉快！淡妆，时刻微笑、保持先生/小姐，耽搁您1分钟时间，请您对我亲和；们今天的服务做一个简单的评价，谢谢！客户行为感知（BP）客户理念感知（MP）低动作：迎接客户，鞠躬30°，彬彬有礼；安排销售代表轮序接待客户，动作干练；兰乔圣菲客户经理岗服务规范邀请客户做满意度调查并准备好赠送资料；高低案场执行价值www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库区域模型区流程设计要点MP工作要点：客