销售管理手册第一篇销售管理流程1、项目开售前准备项目小组的建立1、项目小组架构：在项目签定销售代理协议后，成立项目小组。包括公司高层销售管理人员、项目经理或项目负责人一名，销售人员若干，负责该项目的策划人员、行政、财务人员和主要外协单位如广告公司等。2、项目小组工作内容：建立项目档案；制定销售策划方案；销售策划方案的具体实施与监控；销售工作的组织和安排；对销售效果进行分析，调整相应的销售策略；对所调整的策略进行重新讲解和培训；房地产智库www.fdc01.com与发展商的接洽；与外协公司的接洽；在今后项目操作中，公司可考虑采用项目竞争上岗机制和寻盘优先操作原则；销售人员所需销售工具准备：1、答客问2、尊客咨询3、表格：每日上门客户登记表置业计划表广告日效果（回馈）统计表每日上门客户统计表每周成交统计报表4、销售夹（内含销售资料，如：楼书、户型图、价格表、利率水准、购房相关收费标准、办理手续流程及时间、五证、营业执照等）5、文具：计算器、纸、笔、客户登记本、胶水、钉书器、直尺和距离测定仪、点钞验钞机，现场名片、工卡等的制作和领取6、销售人员简历（包括公司高层销售管理人员、公司2~3名策划人员和参与销售的项目销售人员）及主要人员和外协人员的联系电话，一分存档，一分提供给发展商7、物业管理相关资料：业主公约、业主守则、员工守则和入伙装修注意事项等销售流程和销售业务人员收入：1、由项目经理、项目策划人员和公司财务与发展商确定后，制定项目操作流程；2、由公司销售负责人和项目小组负责人确定项目销售人员提成及奖惩制度；3、销售流程包括：各个关系的接洽负责人；签定内部认购书和签定买卖合同；房地产智库www.fdc01.com2变更设计和产权过户内容；各个阶段收费安排和财务手续；4、制定详细接待程序及时间排班安排。培训前踩盘（详见附件踩盘指引）和踩盘总结项目培训及考核筹备制定详细的培训计划；考核除文字考核外，还要加入实战情景考核方式。销售人员脑力激荡会1、销售流程的推敲2、现场气氛如何烘托3、客户心理层面的分析和接待用语4、销售人员间配合和现场销控准备5、销售渠道的拓展6、客户可能提出的问题销售计划的制定（1）销售时间控制与安排（2）销售人员分工（3）具体工作内容和具体工作负责人（4）销售进度和销售目标项目前销售培训1、销售培训参与人员：包括策划部、销售代理部负责人、项目负责人和销售人员。2、培训材料准备3、培训内容：（1）环境分析：包括区域环境、人文环境（人口数量、职业与收入、家庭结构、租金状况等）、区域发展规划、交通状况（各个交通道路房地产智库www.fdc01.com3现状和发展潜力）、公共设施配置（学校、幼儿园、医院、采市场、娱乐场所、体育设施等）及配套的距离、密度和未来发展状况。（2）市场分析：市场现状和走势；同类楼盘市场状况、走势、购买人群特征、价格水平状况；竞争对手销售状况；（3）项目的详细规划：项目本身特征（包括规模、定位、设施、价格、买卖条件）；发展商、承建单位、物业管理公司等的信誉状况；建筑材料和施工工期等；（4）策略分析：项目的优势与劣势；竞争对手和销售状况、价格水准等综合评价和竞争策略的讲解；项目销售策略的讲解；（5）相关公司的介绍：发展商、承建商和物业公司的财力、形象和开发业绩；公司推广目标和公司发展目标，确立销售人员的信心等。（6）销售流程的讲解：发展商和代理商在项目中的权利和义务关系；二者在销售过程中的责权分工；定金和首期款收取程序；合同签署的注意事项；风险的规避；签定合同的技巧；（7）答客问的讲解（8）物业管理服务内容：收费标准；公共契约和管理规则等；（9）销售人员的礼仪行为准则和个人销售提成水准及奖惩制度；（10）结合目标客户心理及行为模式讲解销售技巧；现场销售气氛的营造；销售技巧；语言和体态技巧；客户心理分析等；4、实地讲解：（1）现场针对项目情况、策划包装方式及手法等进行实地讲解；（2）竞争对手销售楼盘的现场观摩；（3）同类楼盘的销售现场走访；5、销售演练与考核：由策划人员、销售负责人共同就项目实际操作进行培训的综合演练。6、保安、卫生清洁人员的礼仪和工作内容的培训和演练。房地产智库www.fdc01.com4二、项目销售阶段1、预销售期(内部认购期)：目标：在业内扩大知名度；拦截其他楼盘客户；塑造产品形象，引发客户欲望；累计至少三成客户以利公开发售。（1）地点：公司本部或现场销售中心；（2）阶段工作安排和销售目标的确定；（3）进场的详细准备（包括协助策划人员的具体工作）；（4）部分收受定金，不足部分于公开销售期补齐；（5）销售培训和答客问的反复练习。2、公开销售期：目标：造成公开即畅销的场面，收获前期工作成果；将销售成绩迅速传播并告之客户；创造热烈的销售气氛；评价销售目标并予以调整。（1）销售人员正式进场；（2）老客户的信息传播和已联络的客户的邀约，以创造人流；（3）通知引导期已定的客户，并于公开期补足定金，扩大气氛；（4）各种现场活动的组织。3、强销期：目标：加强客户的介绍；动员客户返回参加各种现场活动。（1）客户追踪、回访、补足定金和签约；（2）利用已定客户介绍客户成交；（3）现场活动的组织。4、持续销售期5、销售后期目标：加强有潜力地区宣传；电话跟踪有成交欲望的客户；加强补足定金和签约工作。房地产智库www.fdc01.com5（1）延续销售气氛；（2）通过客户资料过滤客户，追踪客户；（3）以利益加强客户追踪客户；（4）持续跟踪客户补足和签约；（5）研讨未售出户数之原因，加以改进；（6）激励现有人员士气，达成销售目标。3、项目的总结与表彰1、项目总结：（1）项目操作过程回顾；（2）项目操作中的问题与创新；（3）完成结案报告，形成文字留档备案。2、项目档案的归档：（！）项目销售全套销售工具；（2）将上门客户的登记表和尊客咨询等内容存入电脑备案管理。3、根据项目中人员表现和工作情况进行人员表彰4、项目的对外宣传安排5、客户的后续服务：（！）入伙时的客户问候和贺卡的邮寄等；（2）适时的电话问候；（3）一年后客户的再跟踪调查。4、售后服务1、售后服务分类：按时间分类、按购买服务人员分、按购买户型和花园名称分、按成交与否分、按客户意向分；2、建立客户投诉制度：---客户意见卡；房地产智库www.fdc01.com6内容以关键性服务质量指标为衡量标准：如客户接触媒体效果时的态度不同；客户到达现场时的第一印象；客户产生是否购买时的心理感受；客户在签定相应认购书和合约时的感受；重大施工阶段时的心理感受（动工、出地面、封顶、交楼等）；处理客户抱怨时客户的心理感受；3、关于服务品质及其评估--检查日常内容和售后服务；第二篇销售部人员架构及工作职责一、销售中心人员架构项目经理行政秘书策划人员销售主管二、工作职责销售业务员项目经理（一）正确掌握市场1、参与策划部门的市场需求预测2、销售效率的分析3、倾向变动分析房地产智库www.fdc01.com74、季节气候变动分析5、相关关系分析6、购买动机分析7、败因分析8、竞争者分析9、情报的搜集和反馈（二）参与销售策略的制定1、商品营销战略2、销售通路策略3、销售流程的制定4、市场细分战略5、人员销售促进战略6、机构的销售促进战略7、广告策略8、销售战术是否特立独行9、操作失误的应变10、潜在客户的整理11、销售人员销售技巧及配合12、个案研究法13、推销活动14、售前和售后服务15、部门的协调与沟通（三）合理的设定销售目标1、利益分配计划2、市场占有率目标3、基本销售目标4、销售价格策略5、销售组合6、季节、气候变动对策房地产智库www.fdc01.com87、循环变动对策8、阶段销售目标的设定9、销售比例（四）建立销售计划1、部门的销售方针2、部门的销售指标3、部门的销售比例4、销售人员的配置5、销售人员工作日安排6、销售通路的组织7、销售网络的执行8、工地现场包装的效用9、销售工具的准备（五）具体实施工作与安排（六）挖掘销售人员潜力1、商品知识2、购买心理的分析与研究3、商谈的促进办法4、结束谈话法5、试行成交6、应付反对的说法7、商谈缔结8、诉怨处理法9、客户分类10、角色扮演（七）项目的执行、监控与评估1、销售的执行与监控房地产智库www.fdc01.com92、销售人员的配置与调整3、时间的管理4、能力评估5、业绩评价6、薪金及奖励提成的审定和批准7、与上下级的协调与沟通8、部门协助9、推销术10、销售竞赛（8）销售工作管理活动1、在不同销售阶段的销售组织与规模2、职务分配3、内部沟通4、人事管理5、销售事物6、销售统计7、差异分析8、管理单据设计9、职务分析10、工作量评定（九）部门协调工作策划师（1）负责每月市场调研，并撰写研究报告（包括新盘供应、新的开发动态等）；（2）负责项目整体推广节奏的把握；（3）定期策划相关促销活动、业主联谊、房展会等活动；（4）项目广告风格的确定，广告内容的撰写；（5）协助项目经理制定销售价格表、价格策略等。（6）负责对销售人员进行房地产策划知识以及项目策划理念的培训。（7）负责编写销售百问。销售主管（1）首先是一个优秀的置业顾问，精通业务，能起典范作用；房地产智库www.fdc01.com10（2）协助项目经理负责现场纪律、人员排班及考勤；（3）按时做好现场来电、来访数据的统计与分析；（4）负责合同的领取、审核工作；（5）根据销售物料计划去准备与落实；（6）每天下班前当面或电话向项目经理报告当班情况；（7）协助主持每日早晚会、周例会；（8）完成项目经理下达的各项其它工作任务；（9）项目经理不在现场时，暂代项目经理行使部分许可范围内的权力；（10）负责协调、