案场服务意识培训二00九年五月二十五日www.fdc01.com房地产智库职业定位：Service：服务，参谋，秘书。服：一是人格上平等；二是角色上不平等。务：一是要做事负责，二是要务实，切实充当好咨询顾问的角色，把“服”做好。www.fdc01.com房地产智库5SService体系：?Smile:微笑，舒服的?Smart：聪明的，漂亮的,整洁的?sincere：真诚的，友好的?Strong－hearted:勇敢的，心智强的，强势的?studious：勤奋的，好学的www.fdc01.com房地产智库职业特色:3句话1、“一份耕耘一份收获，付出和收获从来不在一个季节发生”2、“过程是痛苦的，结果是美好的！”3、“成长比赚钱更重要！”www.fdc01.com房地产智库如何成为优秀的置业顾问？?顾问：提供关于房地产的一切咨询工作，包括房屋建筑、结构和装修装饰；园林景观；生活娱乐、交通、教育等配套；?服务：提供让客户满意的服务是关键。www.fdc01.com房地产智库四大尊贵服务制度?预约服务?站位接待服务?微笑服务?24小时全程跟进服务www.fdc01.com房地产智库预约服务?预约看房方式是一种高档物业一对一的有效传播和服务方式，有助于客户在鉴赏样板房的同时能享受到产品信息的完整传递、高端物业的尊贵服务体验，从而达到让客户第一次来就有宾至如归的感受；预约服务制度现已在行政管理、通信、医院、银行等服务行业得到广泛的应用。?预约服务形式：电话预约和现场预约；?电话预约时间：上午9：00——下午6：00；?现场预约时间：第一次到访的客户根据现场销售员接待的流程电话安排下次拜访时间；?预约服务三部曲：第一，由现场置业顾问按照秩序接听电话或接待现场客户，预先做个简单的介绍，包括项目的介绍和沙盘的讲解；第二，电话通知诚意或潜在客户鉴赏样板间和园林景观；第三，要约客户前往参观，盛情接待，全程微笑服务，给予贵宾级服务。www.fdc01.com房地产智库站位接待制度?制度来源：该制度是从高级酒店等服务行业引入，表现了给客户从入门开始就能享受到物业的温馨服务，同时给予客户一种尊贵感；?签到原则：售楼部现场按照置业顾问上班时间先后顺序在签到本上签到，签到的顺序作为接待客户的顺序，以示公平；?站位原则：所有售楼员接待客户是按照签到顺序进行门厅入口站位，保持客户进入时至少有一名置业顾问接待；?补充原则：一旦前面的职业顾问接待新的客户离开站位的门厅口，后面的置业顾问要及时补充和跟进，接待下一批客户的到访；www.fdc01.com房地产智库微笑服务?价值微笑：微笑是一种无声的语言，不需要成本，却能创造价值，是客户满意度基础。www.fdc01.com房市金碟/最有价值房产策划3000案?魅力微笑：微笑是一个诗情如画的名字。?艺术微笑：微笑是一个综合性的艺术活动，应该与眼睛、身体和心理情绪等统一行动，达到真诚的美好的微笑，让人有如沐春风之感。?服务微笑：在服务工作中，要时刻微笑暗示对客户表示欢迎和友好的潜台词含义，通过工作服务给客户一种贵宾的归宿感。www.fdc01.com房地产智库24小时全程服务?24小时待机：置业顾问24小时手机开机，随时回答客户咨询；?上门服务：根据客户的特殊需要，在固定的上班时间外，可以提供资料传递等上门解答服务；?邮递传送：外地客户和不能及时到访的客户，可以通过DM投递的形式传送产品信息资料。www.fdc01.com房地产智库为什么要有客户服务的意识？www.fdc01.com房地产智库竞争更激烈，客户的期望越来越高与五年前相比，客户?更注意自己所得到的服务；?对服务有了更多的要求；?对服务更加不满意；?需要更好的服务质量；他们认为:?服务水平并未完善；?许多员工还不在乎是否提供优质服务；www.fdc01.com房地产智库一个不满的客户?一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10-20人；?投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系；?投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系；?如果迅速得到解决，会有90-95%的客户会与公司保持关系。www.fdc01.com房地产智库一个满意的客户?一个满意的客户会告诉1-5人；?100个满意的客户会带来25个新客户；?维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1/5，更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚，购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级；?对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告并且对价格也不敏感，给公司提供有关产品和服务的好主意。www.fdc01.com房地产智库代表了公司经营理念和形象?每个销售员在给客户提供服务的时候，不仅是方便了客户，满足了客户的需求，更重要的是这个服务的过程就是个人形象、企业形象和企业经营理念的品牌价值体现过程。?房地产企业的品牌形象和价值最终是通过销售员个体的所代表的形象和价值服务，在客户终端得到客户的认可才能得到最终的体现。?置业顾问个人形象与企业形象在产品和服务的营销过程中，是要得到完美统一，企业品牌形象和价值体现于项目全体工作人员的服务合为一体，置业顾问作为与客户直接接触的一线员工尤为重要。www.fdc01.com房地产智库客户要什么——服务的关键因素www.fdc01.com房地产智库是企业或企业员工的行为,以及造成这些行为的原因，导致了客户满意或不满意。www.fdc01.com房市金碟/最有价值房产策划3000案1物美价廉的感觉14站在客户的角度看问题2优雅的礼貌15没有刁难客户的隐藏制度3清洁的环境16倾听4令人感觉愉快的环境17全心处理个别客户的问题5温馨的感觉18效率和安全的兼顾6可以帮助顾客成长的事物19放心7让顾客得到满足20显示自我尊严8方便21能被认同与接受9提供售前和售后服务22受到重视10认识并熟悉顾客23有合理的能迅速处理客户抱怨的渠道11商品具有吸引力24不想等待太久12兴趣25专业的人员13提供完整的选择26前后一致的待客态度www.fdc01.com房市金碟/最有价值房产策划3000案何为客户服务——谁是你的客户？www.fdc01.com房市金碟/最有价值房产策划3000案客户的第一层含义是：“购买商品或服务的人”客户的第二层含义是：“与之打交道的人”www.fdc01.com房市金碟/最有价值房产策划3000案客户时代供小于求－－计划时代供等于求－－产品时代供大于求－－客户时代?客户的需求给了我们生存的理由。?客户服务就是满足客户需求，让客户满意。www.fdc01.com房市金碟/最有价值房产策划3000案案例：一个“好”客户的自白你们都说我是好客户，因为我从不挑剔你们服务的好坏。当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，因为我相信以牙还牙是不妥的。我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见别人在公众场合做这样的事，但我可不想学他们的样，因为我是一个好客户。在此我还要告诉你我的另一面：我也是一个绝对不会再上门的客户。www.fdc01.com房市金碟/最有价值房产策划3000案客户在面临不好的服务时，会有怎样反应？www.fdc01.com房市金碟/最有价值房产策划3000案市场统计研究表明：?当客户心中有抱怨时：?4%会告诉你?96%默默离去?其中，90%不再光顾?客户为何不上门：?3%搬家?5%和其他同业有交情?9%价钱过高?14%产品品质不佳?68%服务不周www.fdc01.com房市金碟/最有价值房产策划3000案客户满意的概念—?提供超出客户期望的服务；?经营客户满意需要经营；www.fdc01.com房市金碟/最有价值房产策划3000案客户服务的两个方面?工作工作面面服务的工作面具有系系统性统性。它涉及到服务的传传送系送系统统，涵盖了工作如何做的所有程序、各种机制和途径。这方面称为客户服务的工作面。?人情人情面面服务中人性的一面，涉及到人与人的接人与人的接触触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态态度、行为和语言度、行为和语言技巧技巧。www.fdc01.com房市金碟/最有价值房产策划3000案客服理念?客户是我们永远的衣食父母！客户：是房地产企业生存最稀缺的资源；是我们存在的全部理由！?客户是我们永远的伙伴！尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式在客户眼中，我们每一位员工都代表公司！www.fdc01.com房市金碟/最有价值房产策划3000案客服理念?客户是我们永远的上帝！我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失；衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度；与客户一起成长，让我们在工作中完美！?客户满意是我们永远的标准！客户满意度是我们进行绩效管理的重要指标之一；也是改进工作的重要管理工具之一；客户满意是检验我们工作好坏的最终标准。www.fdc01.com房市金碟/最有价值房产策划3000案房地产销售服务www.fdc01.com房市金碟/最有价值房产策划3000案?销售技术是“如何赢得客户的”技术；?如何赢得客户是销售能否成功的关键！www.fdc01.com房市金碟/最有价值房产策划3000案作为一名销售人员必须明白:给客户留下的第一印象是至关重要的，它往往决定着销售的成败。要不断提高语言的表达能力，做到言语亲切、精炼、清晰，语调柔和、自然、甜润，语速适当礼貌和规矩反映出一个人的修养水平。作为销售人员