20112011年中国房地产年中国房地产客户关系管理与交房组织管理客户关系管理与交房组织管理20112011年年1010月月22-2322-23日日北京北京www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库目录第一部分:房地产客户关系管理剖析一、客户关系在房地产企业中的构成要素及具体体现二、客户关系做得好，给企业带来多大的价值？三、如何实施好客户关系工作？1、企业需要有清晰的客户关系战略2、全员客户意识培养3、项目发展环节需要注意的客户关系内容4、项目设计环节需要注意的客户关系内容5、成本优化环节注意的客户关系内容6、施工管理环节注意的客户关系内容7、服务环节的客户关系内容8、客户关系做好的能力建设9、客户关系做好的管理保障www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库目录第二部分：交房组织管理实操一、交楼策划二、交楼前预验收实施三、交楼前其它工作事项四、交楼手续办理中的注意事项及解决办法五、房屋验收六、业主拒收楼情况应对七、交楼后续工作www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库目录第一部分:房地产客户关系管理剖析一、客户关系在房地产企业中的构成要素及具体体现二、客户关系做得好，给企业带来多大的价值？三、如何实施好客户关系工作？1、企业需要有清晰的客户关系战略2、全员客户意识培养3、项目发展环节需要注意的客户关系内容4、项目设计环节需要注意的客户关系内容5、成本优化环节注意的客户关系内容6、施工管理环节注意的客户关系内容7、服务环节的客户关系内容8、客户关系做好的能力建设9、客户关系做好的管理保障www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库思考：您理解的客户关系是什么？www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库买房：销售现场——楼盘及周边信息——销售人员态度——销售人员讲解——对客户的购房需求——销售人员——样板间/样板房——签约、付款、按揭等购房手续——签约后——签约后当有疑问时——……www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库收楼：收楼时间及手续——收楼办理过程——收楼和验房的疑问——陪同验房人员——质量——装修过程：装修信息咨询——业主的装修——居住的便利性：出行——购物——就医——孩子上学——www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库小区内部设计：活动场所和设施——小区内道路设计——停车需求——内部居住舒适性：通风——采光——房型——各种管线布置——房屋的设计——www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库物业服务：安全——公共区域环境——小区树木草坪长势——区蚊蝇、老鼠杀灭工作效果——公共设施维护——交通秩序管理——物业人员——物业员工——工程维修：反映问题——维修工作人员——维修工作人员——维修工作人员——报修的问题——www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库投诉处理：投诉渠道——工作人员——工作人员——www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库目录第一部分:房地产客户关系管理剖析一、客户关系在房地产企业中的构成要素及具体体现二、客户关系做得好，给企业带来多大的价值？三、如何实施好客户关系工作？1、企业需要有清晰的客户关系战略2、全员客户意识培养3、项目发展环节需要注意的客户关系内容4、项目设计环节需要注意的客户关系内容5、成本优化环节注意的客户关系内容6、施工管理环节注意的客户关系内容7、服务环节的客户关系内容8、客户关系做好的能力建设9、客户关系做好的管理保障www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库看中万科物业管理才买房的，物业服务曾是万科服务品牌的全部94年酒店式97年管家模式无人化99年体验式物业服务个性化区域客户同心园助理邻里守望www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库万客会是万科服务品牌的又一明星为企业创造的效益：1、08年会员购房比例：2、08年会员推荐购房比例：www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库客户关系部门：小组讨论：客户关系部门在房地产企业中能发挥多大的价值？www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库客户关系部门为企业业绩增长提供保证万科客户满意度与忠诚度持续领先！推荐与再购买比例客户忠诚度756054515250432503年04年05年06年www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库对客户关系中心发展方向的思考：环节：关注：效果：办法：发展方向：www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库销售服务优劣对成交决策有影响；案例：“我买房不关心什么位置、户型，我更看重的是我买楼过程中你对我的服务。”案例：“这样的销售人员，什么终极优惠偶都不买了！”www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库当前市场形势下，房地产企业的出路在哪里？产品依然很重要，服务会越来越重要！真正实现“以客户为中心”，确立新的竞争优势。www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库目录第一部分:房地产客户关系管理剖析一、客户关系在房地产企业中的构成要素及具体体现二、客户关系做得好，给企业带来多大的价值？三、如何实施好客户关系工作？1、企业需要有清晰的客户关系战略并坚守执行2、全员客户意识培养3、项目发展环节需要注意的客户关系内容4、项目设计环节需要注意的客户关系内容5、成本优化环节注意的客户关系内容6、施工管理环节注意的客户关系内容7、服务环节的客户关系内容8、客户关系做好的能力建设9、客户关系做好的管理保障www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库客户理念不应成为口号，应转化成为行动！公司对客户的态度，员工都会看到眼里！www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库客户关系战略要素经营策略服务传送系统服务概念目标市场?哪些是战略的重?服务传送系统有要因素？运营？?从为顾客创造的?重要目标市场哪些重要特征，融资？营销？组结果角度讲，所有哪些共同特包括：员工的角与顾织？人力资源？为顾提供服务的重要客需点？色？技术？设备服务控制？客创因素有哪些？要和？设施？布局？传送造的竞争?细分目标市场程序？系统?大部分精力应当结果?目标市场细分应者的可以用哪些依支持投入在哪些方面价值当如何看待这些据？人口统计？?服务传送系统的产品经营？和过因素？整个市场心理图表？容纳能力有多大相比战略程质呢？员工呢？其？正常水平？最，这吗？?在何处投资？量在他人呢？?各种细市场的高水平？种服多大务概重要性如何？?如何控制质量和程度?如何看待服务概?在多大程度上它念的成本？措施？激上超念？?每个细市场都：有助于确保质定位励？过服有哪些需要？量标准？与竞争如何务提?从服务的设计方者的服务有所不？?与竞争者相比，供者式、实现方式、?这些需要的满同？为竞争者进在下列方面应当的成营销方式的角度足程度如何？入设置壁垒？取得什么业绩：本？，这表明了什么服务质量？成本？?以何种方式？概况？生产率？服务人员的士气?由谁来完成的？/忠诚度？企业为谁考虑？企业想要什么或追求什么？企业如何实现或说与做是否一致？企业内部是否有支持www.fdc01.comwww.fdc01.com系统？房地产智库房地产智库海底捞：先确立餐厅文化理念，再选择顾客并培养他们的忠诚度。1、目标市场：有人曾经问张勇：“3个小时的等位时间对一些人来说未免太漫长，他们不在乎免费茶水，也不需要擦鞋美甲，你将如何吸引这些顾客？”　　张勇的回答简单而干脆：“对时间过于敏感的顾客不会选择吃火锅，也就不会选择海底捞。”对于等位时间过于敏感的顾客，海底捞也只好放弃。2、服务概念：与大多数中低档餐饮服务对便利、廉价的追求不同，海底捞倡导并竭力营造“为家庭、朋友聚会提供优质服务的场所”，定位于看重体验而非效率的顾客。MicrosoftWord文档www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库3、经营策略：给顾客不可替代的非常体验，菜品与服务不断创新。在锅底方面，海底捞自创了鸳鸯无渣锅底和蹄花三鲜锅底等，成为传统四川火锅的补充。海底捞捞面将舞蹈与抻面结合在一起，观赏性极强。不少顾客还制作了视频，并在网络上流传。食品质量和味道是服务的最终结果。4、服务传送：海底捞与美国夏晖公司合作在四地分别建立了配送中心。海底捞后台配送中心与前台各分店餐厅的合作流程已经高度标准化。在北京残奥会期间曾被选为指定食物配送中心。海底捞分店都配备了诸如自动的火锅加汤设备、自动洗碗机以及触摸屏点菜等自动化设备，以便做到最快速度上齐菜品。海底捞还在努力加强后台菜品配送流程，以期达到“分店无后厨”的最终境界。专业的后台支持使门店后厨工作量减到最低，不仅最大化了实际营业面积，还保证了足够的员工精力投入到对顾客的直接服务中。www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库万科：心中有客户实践总结的客户观www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库共管式物业管理模式6+2深耕细作82005年学习帕尔迪小区设施完善⑦2004年打造第五专业⑥2002年客户微笑年⑤2000年投诉论坛开通④98年创立万客会③97年客户年客户关怀与善待客户②92年