思源销售精英训练培训课程2012年7月目录第一部分知己l置业顾问价值l销售精英怎样炼成l销售精英的境界第二部分知彼l消费者分析第三部分实战l销售技巧2置业顾问价值置业顾问价值所在销售精英素描达成产品的销售和溢价传递企业价值和理念搭建企业与客户沟通平台3思源的置业顾问素描p他或她继承并发扬了思源人坚韧踏实，讲究团队协作，优秀的服务意识三大传统；p商人气质。p真诚、专业。关键词：商人气质、服务、真诚打造优秀销售的摩托车理论前轮——心态发动机——工作能力后轮——基本知识p使命必达p沟通能力p公司文化p自我激励p销售能力p产品知识p坚韧踏实p销售技巧p营销知识p市场知识p。。。优秀的置业顾问是怎样炼成的？正确的心态＋专业的修炼→积极的心态商务礼仪客户拓展技巧陌生拜访技巧时间管理通用电话营销技巧目标管理知识交流沟通技巧财务/法律价格谈判技巧……业务成交技巧……公司及项目产品或服务专业房地产行业知识(户型/规划)《销售手册》、《答客户问》、销售流程……品味：四句话销售的“座右铭”——四重境界第四重境界第三重境界让客户立即冲动能让客户心动第二重境界第一重境界让客户感动让自己被动消费者个性及对策v1.理性型v深思熟虑，冷静稳健，不轻易被销售人员说服，对不明之处详细追问。说明房地产企业性质及独特优点和产品质量，一切介绍的内容须真实，争取消费者理性的认同。消费者个性及对策v2.感情型v天性激动，易受外界刺激，能很快就作决定。强调产品的特色与实惠，促其快速决定。消费者个性及对策v3.犹豫型v反复不断态度坚决而自信，取得消费者信敕，并帮助其决定。借故拖延型个性迟疑，借词拖延，推三拖四追寻消费者不能决定的真正原因。设法解决，免得受其“拖累。消费者个性及对策v4.沉默寡言型v出言谨慎，反应冷漠，外表严肃。介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度笼络感情，了解真正的需求再对症下药。消费者个性及对策v5.神经过敏型v专往坏处想，任何事都会产生“刺激”作用。谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。消费者个性及对策v6.迷信型缺乏自我主导意识，决定权操老子认得到你于“神意”或风水。尽力以现代观点来配们….老总！合其风水观，提醒其勿受一些迷信迷惑，强调人的价值。v7.盛气凌人型趾高气扬，以下马威来吓唬销售人员，常拒销售人员千里之外。稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消费者，找寻消费者“弱点”。消费者个性及对策v8.喋喋不休型v因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。销售人员须能取得信任，加强其对产品的信心。离题甚远时，适当时机将其导入正题。从下定金到签约须“快刀斩乱麻”。第二部分：技巧篇■客户拓展技巧■交流沟通技巧■价格谈判技巧■业务成交技巧技巧篇：第一节2-1：客户拓展技巧一、客户拓展技巧（1）如何从竞争对手中拉回客户？★赞扬——房子是大宗商品，第一次置业的客户不管我们产品多优越，往往会货比三家，此时，我们应坚持以下原则：1、学会赞扬①赞扬客户货比三家、慎重选择是对的；②绝对不要随便指责客户的偏爱；③探明竞争楼盘在客户心目中的位置；④找出客户的个人因素和真正购买动机。范例◎客户：“你们的洋房修得好密啊？你看人家xx的洋房楼间距都是20多米”。◎销售：“没有，哪里密嘛。我们有16米，其实间距差不多，只是看起有点密的嘛。”X◎销售：“老师您看得真仔细。我最喜欢您这样的人打交道了。这个问题是这样的，首先我们的洋房设计理念就是这种院落空间和尺度，根据我们的调查这样的尺度感觉是最√宜人的。其次是环境还没有成熟，等栽种的乔木、灌木长大后完全会打消您对间距、对视等方面的疑虑。”一、客户拓展技巧（1）如何从竞争对手中拉回客户？★有针对性地将道听途说之事讲给客户听，让这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的不信任，大到足以阻止客户去购买竞争对手2、不回避竞争，但要学会的楼盘产品。给客户播下怀疑的种子★切记：我们所说的话必须有一定的事实依据，否则客户可能再也不会回头！★对于那些已比较熟悉的客户，可直截了当地痛击竞争楼盘的致命弱点，这更有效。范例◎客户：“别个XX和巴蜀中学联合办学，业主子女教育得到很好的解决哦？”◎销售：“据我了解政府07年就明文规定严禁开发商和学校搞联办教学，因此我建议您再打听清楚。另外我们这个楼盘业主子女可以就近入读XX中学，而XX中学是XX区重点中学，教育质量有保障。”◎某某楼盘打8.5折，你们的折扣太低了？（练习）一、客户拓展技巧（1）如何从竞争对手中拉回客户？★绝对回避竞争楼盘是不可能的，但主动或冒然攻击对手，会给客户造成以下后果：3、绝对不随意评价对——竞争对手很厉害，且难以战胜；手——那个楼盘怎样？我是不是该去看看；——这个置业顾问缺乏容人之量，没涵养。★记住：最好的方法是以静制动，有针对性地与客户分析客观事实、综合比较！一、客户拓展技巧（1）如何从竞争对手中拉回客户？★利用自已掌握的竞争对手资料，针对具体客观比较客户的特点，按客观和公正的原则，与我方楼盘进行比较，具体做法是：把客户心目中较理想楼盘和本楼盘的各种要素分两行列在同张表上，以最好部分的高低判定双方的优劣。避重就轻★如果自己项目的某些素质确实不如竞争楼盘，就要学会忽略竞争对手的这些优点不谈，大谈一些看似无关痛痒的东西，而所谈的偏偏是客户最不想要却有、客户最想要却没有的品质。一、客户拓展技巧（1）如何从竞争对手中拉回客户？范例√小技巧：◎“那个楼盘确实很便宜，交通也方便，以褒代贬菜市场就在楼下，卖得不错，我也很喜欢。如果您没车或将来不想买车，孩子不用上学，太太没这么漂亮的话，潜台词：位置偏、车位也不够我建议您最好还是买那的房子。”潜台词：离学校远，教育配套差潜台词：治安很复杂，安全性差小知识：判断有购房意向的依据◆全家人一起到访（含多次到访）。讨论：如何识别客户意向？◆随身携带本楼盘的楼书等广告。◆不断提到朋友新买的房子如何。◆反复观看比较各种户型。◆首次到访提出的问题相当广泛琐碎，但没有明显的专业性问题。◆客户有明确的需求：包括形态、户型、楼层、朝向等。◆对楼盘某种特别性能不断重复。（如创新的户型设计、2万平米的园林环境）◆对房屋结构及装修设计非常关注。（对样板房的装修和样板区景观反复探讨）◆对付款方式及优惠问题进行反复探讨。◆特别问及邻居职业。◆对售楼人员的接待非常满意。◆爽快地填写《客户来访登记表》，主动索要名片并告知联系电话，要求有信息及时联系。小知识：现场搞定客户五步循环◆客户购房过程一般可以分解为七个心理阶段：引起注意、激发兴趣、使用联想、希望拥有、进行比较、最后确认、决定购买。◆相对应的，置业顾问从现场接待到成交可五步分解：望、闻、问、切、定。一般而言到达龙湖项目现场的客户已经对项目有所关注。五动作备注步寒喧，问候客户。观察客户体貌对客户形成初步判断：富豪型？中产型？为下一步沟通提望特征供素材准备。闻倾听。客户讲什么，问什么？了解客户需求，激发兴趣。交互式的问答，以开放式提问了解你需要的信息。包括在问系列相关问题，得到所需要的问讲解沙盘模型、带看样板房过程中。目的是要将客户带到、有价值的客户需求信息。使用联想中。（多次来访）再次运用利益联想，让客户感受到项目的价值，使得客户产生希望拥有的冲动，并处理客户进行比较切掌握重点，针对性销售。时提出的异议，提供全面的信息打消客户疑虑，为最终成交打下基础。定时机成熟，做最后逼定。确认客户户位需求，让客户最终下定。小知识：销售要会“发问”◆销售过程中“发问三关”。发问1、开局问发问2、中场问发问3、异议问开局问中场问异议问p从何渠道了解的p这是整个接待过程中p面对异议巧妙信息？最精彩部分发问p自己开车来的？p目的是了解客户需求p这部分技巧在什么车？，更有针对性、更准后面分享确帮助客户了解产品p考虑多大的户型信息，达成意愿。？p一般而言有三种发问p从哪个区域过来方式：的？p先问再推介p……p先推介再问p混合发问技巧篇：第二节2-2：交流沟通技巧二、交流沟通技巧（1）沟通是销售核心技能过程的最重要环节★沟通最重要的不是察言观色，也不是善学会倾听变的口才，而是学会倾听，通过倾听发现客户的真是需求，了解客户的真正意图。★比倾听更加重要的是，在沟通过程中对善用赞扬客户的赞扬。虽然赞扬他人的本领我们一般都会，但如何在销售过程中，因地适宜地系统运用，是需不断练习、总结的技巧。1.真诚2.自然3.行为本身二、交流沟通技巧（1）◎客：“听说您这套房子当时的开盘价只有6000元？”案例1●销：“您的信息非常准确，您是从哪里看到的呢？”（巧妙赞美，诚恳提问，想了解客户的消息来源）■销：“是啊，那又怎么样啊，房价现在涨了的嘛！”×生硬，让人听了极为不爽！总结：当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内容进行回答，首先要视情况考虑能否加入沟通的契子。当对客户的问题赞扬时，客户感知到的不是对立，而是一致，这就基本消除了客户提问时的疑虑，客户也可能不真正关心问题答案了二、交流沟通技巧（1）◎客：“这栋楼的颜色搭配不是很理想呀！”●销：“您说的是：这栋楼的颜色没有偏重深色，还是案例2偏重浅色呢？”（反问重组了客户问题，既显得我们重视客户意见，也可转移客户注意力，有助于了解客户的更多想法）总结：承认客户的观点或看法，重视客户提出的问题，这样可增加对客户购房行动的理解，促进业务成交。正确示范●“如果我是您，我也会这样的……”理解客户●“许多人都这么问，这也是很多客户关心的问题……”加深感情●“您这一问，让我想起了一件事情……”(转移话题)二、交流沟通技巧（2）交流沟通时，应掌握的基本原则◆不要自己说个不停，说话时望着客户看着客户交流◆不能一直瞪着客户，用柔和眼光交流◆不能面