精益流程管理方法论介绍曾永红行政管理部p1课程目的?正确认识流程和流程管理?开始从流程的角度看待和分析你的业务?开始用精益的思想和工具来推进你的业务Let’sGO…p2内容安排?背景?什么是流程和流程管理?什么是精益流程管理?精益流程管理方法论?在新城推进精益流程管理的探讨?课后阅读资料p3洗澡要流程吗企企业业和社和社会现会现象象A企业B企业p5企业管理方式的演变-我们在哪里？“人”治“人”治“人”治“部门”治“部门”治“流程”治“流程”治“流程”治管理特征发展初期发展成长期规模企业简单业务业务多样性复杂业务经营灵活有竞争压力竞争激烈简单的组织结构部门分工组织复杂粗放管理专业能力客户导向规范管理流程管理精益管理流程型企业vs传统企业传统企业流程型企业运营中心事业部流程工作单元部门团队有限宽泛工作描述狭窄端对端度量机制老板客户聚焦点基于业务结果基于业务过程认可机制监督者教练经理角色事业部执行官流程所有者以冲突为导向协作型重要角色企业文化传统的组织结构图客户导向的组织图领导人战略战略部流程客部部部部售户部源理务部发销务服管资产开与财力息户生究场客人信研市客户价职能部门值职能部门局部利益最大化p8互动游戏1、找到身边一位同事，做你的“客户”；2、你用左右手的食指，比一个“人”字给“客户”看。麦当劳、沃尔玛的成功经验麦当劳的成功经验：三流的员工，二流的管理者，一流的流程。三流的员工+一流的流程=一流的价值华为：90年代初开始，3次流程管理变革。海尔：98年开始，05年开始流程再造一千天。卓越运营企业OperationalExcellencep平安?丰田p宝洁?沃尔玛p中兴p摩托罗拉?华为?GE他们是不是流程型企业？p11内容安排?背景?什么是流程和流程管理?什么是精益流程管理?精益流程管理方法论?在新城推进精益流程管理的探讨p12什么是流程？流程（Process）定义：–流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。——迈克尔·哈默–流程是为了完成某一目标而进行的一系列逻辑相关的活动。流程是指重复进行的活动，接受各种投入要素，通过流程的各项活动产生所期望的结果，例如产品、服务或决策。我满意是因为流程为我创造了价值输入活动1活动2活动3输出价值客户流程6要素:①输入资源+②活动+③活动的相互作用（即结构）＋④输出结果＋⑤顾客＋⑥价值顾客p13流程的特性?整体性－至少由两个活动组成，“流转”?目标性－有明确的输出（目标和任务）?内在性－包含于任何事务或行为中?动态性－按一定的时序关系的从一个活动到另一个?层次性－组成流程的活动也可以是一个流程“嵌套”、“分解”、“子流程”p14流程活动之间的逻辑关系串行：活动1活动2活动3活动2活动1并行：活动3活动1活动2活动3反馈：活动3条件A判断：活动1活动2条件B活动4p15流程与外部业务环境波动性?流程追求对最佳实践在可重复层级上的固化?业务环境的波动性大小决定了最佳实践的可重复层级的高低p16讨论?你理解的好的流程是什么样的？?列举你当前工作（或生活）中，你认为较好地（或较差）的流程？p17pMichaelHammer，1948.4.13-2008.9.3p企业再造之父，20世纪90年代四位最杰出的管理思想家之一业务流程管理体系--美国生产力与质量中心APQC流程分类框架运营流程制订远景设计和开发市场推广和销售交付管理与战略产品与服务产品与服务产品与服务客户服务管理与支持流程开发和管理人力资本管理信息技术和知识管理财务资源取得、建设和管理物业管理环境、健康和安全管理对外关系管理改善与变革美国BALDRIGE卓越绩效标评定类别和项目分值准评定类别和项目分值1.领导力1205.以人力资源为中心851.1组织的领导力705.1工作系统351.2社会责任505.2员工学习与激励255.3员工权益与满意252.战略规划856.流程管理852.1战略制订406.1创造价值的流程502.2战略部署456.2支持流程353.以客户与市场为中心857.经营结果4503.1客户与市场知识407.1以客户为中心的结果753.2客户关系和客户满意457.2产品与服务结果757.3财务与市场结果757.4人力资源结果757.5组织有效性结果757.6监管与社会责任的结果754.衡量、分析与知识管理90总分10004.1组织绩效的衡量与分析454.2信息与知识管理45流程的层次p21房地产业务开发流程p业务全流程图：土地获取阶段产品定位阶段设计施工阶段销售实现阶段p市场初p产品实现p上市策划与销售实现p产品定位p营销p步研究交互p获取p土地设计规划及研究施工图设计p设计配合p设计p项目建设p工程p报建、采购与成本管理p成本p物业管理与客户服务p物业p主导部门：p营销p技术p工程p成本/财务流程图，示例1（一维流程图）银行存取款流程顾客需要顾客到银行排队等候办理业务顾客需要存取款得到满足图1.1银行的存取款服务流程顾客需要顾客需要顾客到银行取叫号纸等候叫号办理业务存取款得到满足图1.2银行的存取款服务流程改进顾客需要顾客需要网上银行存取款得到满足图1.3银行的存取款服务流程变革p23流程图:示例2（二维流程图）当当网的订单流程客户订单中心采购库房配送财务网上提交订单关键时刻开始订单确认信订单确认开发票否是否有货？采购订单发货信是发货出库验货关键时刻上门送货应收帐款付款关键时刻收款核销结束p24流程种类?单个人完成的流程VS多个人完成的流程?事务性流程VS决策性流程?固定流程VS情景流程?宏观流程VS详细流程?显现流程VS隐性流程p25流程的作用-支持战略，确保执行战略管理明确应干什么干好了如何企业该如何干薪酬流程激励管理体系管理干到什么程度制度就是在以上实施的过程中,对行为的规范和绩效考核约束，也就是：如果我不这样干，会怎么样？流程的作用-整合资源和能力价值链ExternalSCSCSCSCustomer外部客户（消费者）供应商客户供应商客户供应商客户供应商p27流程的作用-持续改进的基础p28讨论：以下的活动是不是一个流程？?问题：以下的活动是不是一个流程？–吃饭是不是一个流程？–城市公司年度KPI的测量、分析、改进–成本管理–项目开盘–修改公司权责手册–市场调研p29如何描述流程?流程的描述方式：–宏观流程图(SIPOC)–详细流程图–标准操作手册–CBA(CurrentBestApproach)–流程叙述（文字，录音，视频）p30宏观流程的描述?SIPOC图供应商输入输出客户活动+活动相互关系对供应商流程输入的过程的流程输出的客户的关键的要求衡量指标衡量指标衡量指标需求价值－供应商（Supplier）:向流程提供关键信息、材料、服务或其他资源的组织或人。－输入（Input）:供方提供的产品／服务－流程（Process）:使输入发生改变的一组过程，理论上这组过程将增加输入的价值。－输出（Output）:流程的最终产品／服务－客户（Customer）:产品的接受者（组织、人或流程)流程团队p31案例:X公司现场签证SIPOC流程图供应商输入流程输出客户（需要资源（流程需要的资（活动的高水平描述）（流程可交（能收到的的提供者）源）付的）流程交付的任何人）需求开始1、现场指1、现场指令合理、发起签证令单（项目描述清楚部）管理层项目工程师现场签证单成本部门2、准确、完整的签签证审批证审批单成本部PM现场指令描述2、签证审项目工程师批单施工单位施工单位合同3、签证要求符合公下发、施工施工单位司相关制度3、附件资结算料系统故障排除周期为总办审批平台4、工程确8小时以内结束认单p32流程图示标准?5种基本框图p流程图连接标志开始/结束连接活动否状况表是AA判断否被批准?是对状况表继续“是”情况下的流程作修改子流程文档p33可视化工具—流程图编号：欧V金融服务业务标准流程图流程负责人：第1页，共页食堂收费子系统操作流程生效日期：2007年5月日流程开始流程图业务选定车型，提交申请确认申请，预约面访阶段现场调查，收集资料0105.108.1客户业务申请介绍业务信息07.1家访/现场考察5个/否业务申请表准备资料确定0205.2工作日开户是否为公司员工经销商/市场部经理家访时间业务初步考察介绍业务信息05.307.25个09是2个合作银行确定家访时间工作日传真了解业务信息工作日明确态度电话沟通05.4电话沟通07.3存储数据于银行资源部注册充值了解业务信息确定家访时间中心数据库金24小时订单推进表电话预审单考察信息表融欧V业务部03.104.10607.410服A订单推进科传真业务受理电话预审沟通完成电话预审准备家访资料收集资料/判断务部V05.308.2欧业务部结束，通知收费机存储了解业务信息了解业务信息判断否消费风险管理科欧V事业部消费时间信用评审例会是/审批权人通过，需特殊处理03.204.25个特殊判断是DE欧销售管理部业务受理欧V内部评审工作日提前定单确认上载数据V客否车财务计划部事结束，通知金融服务部欧V业务部业部生产消费统计2.流程说明08.1：欧V业务部协同银行客户经理对客户进行家访，并现场检视客户资料完整性与合规性财务结算02-03:欧V业务部与销售管理部同时受理业务申请，并进入各自的业务流程08.2：欧V业务部区域经理应将客户情况与信审部门电话沟通，取得一致意见04.1-06：欧V业务部在业务中增加电话预审环节，通过电话了解客户情况并将相关信息与09：经过现场考察，银行客户经理应对客户能否通过业务予以明确态度银行资源部门、银行等充分沟通，做好家访前的准备工作（约2个工作日）10：欧V业务部区域经理根据银行、信审部门意见与实地家访的实