万科棠樾案场接待流程体系www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库案场接待流程管理的目的及意义?名词解释：案场管理即对人、场、事务、风险、产品的管理，案场流程接待是案场管理最重要的环节之一。?目的：通过优化案场流程接待，达到以下目的：?让客户在功能上得到满意Ａ．产品功能令人满意Ｂ．服务质量令人满意Ｃ．服务制度令人满意?让客户在心理上得到满足：Ａ．从众心理的满足Ｂ．品牌地位的满足Ｃ．尊贵感受的满足Ｄ．关系认同的满足Ｅ．空间服务的满足?意义：通过案场流程全面管理,达到A、提升销售业绩B、提高来访客户转化率C、提升客户满意度D、提高现场销售人员成交力、E、提升产品力www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库流程设计目标分解新的流线主要是从功能性及附加值加大客户的体验客户感知价值及感知,从而获得共鸣,转化为最有力的销售力.目标高高现状中中低低客户触点1234567891011121213大客区销影老书样电罗销销门户域售音房孰湖板瓶汉售售岗登沙公室畔房车松大大子服记盘示情/厅厅务资区景清/洽区料演水沙谈绎房盘区www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库接待流程目标实现模式客户只能从他感兴趣和能体验的渠道获取消费者是有限理性的，客户的认知价值可被引导，信息，通过感官判断价值。传播和沟通要通过功能及附加值引导让客户产生认知差异化从客户价值出发，设计价值体验点。营销是一个系认知统工程——施工计划、形象销售力功能性万科棠樾展示、营销事附加值整合能力件、广告投放体验、销售士气，经过有序搭接销售力=沟通技巧能产生最大的+销售工具+状态效能。整合能力是最核心的竞争力。销售员在现场与客户做到怎样的沟通,如何通过我共鸣区们的销售工具与客户产生共鸣是非常重要的。销售工具www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库4V销售力支撑体系通过各岗位人员统一着装、用语、标准迎宾行为动作以及各种导示、园林、展示区，给予客户与众差异化Variation不同的尊贵体验,实现差异化体验.通过置业顾问在销售流程中的专业讲解以及客户亲临样板间的现场体验，让客户充分感知项目,对项目建筑理念及传递的居住感受有深刻的认知。功能性Versatility附加值Value通过老房子、名人堂等体验，引导客户沉醉于项目赋予的东方美学文化内涵；通过山城沙盘讲解引导客户迷恋于项目优越自然环境及营造的东方生活意境.共鸣区Vibration通过系列讲解,让客户产生与项目的共鸣,进入洽谈区域，置业顾问详尽解答客户疑问，为客户推荐心水单位，达成认知与体验的完美统一,实现销售。www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库流程设计目标分解客户感知价值视觉、行为感知价值理念感知价值体验价值目标高中适重重当点点强提提化升升低客户触点1234567891011121213大登区销影老书湖样电罗销销门记域售音房孰畔板瓶汉售售岗客沙公室子房车松厅大服户盘示情//厅务资区景清沙洽水盘区料演谈绎房区www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库客户接待流线www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库客户接待流程林坪大道林坪大道林坪大道林坪大道林坪大道林坪大道林坪大道林坪大道1样样样样样样样样板板板板板板板板10水水水水水水水水1.大门岗服务区房房房房房房房房电瓶车电瓶车电瓶车电瓶车乘坐点乘坐点乘坐点乘坐点池池池池池池池池92.登记客户资料停停停停停车区车区车区车区车区域域域域域停停车区车区域域3.区域沙盘4.销售公示区8木栈道木木木木木木木栈栈栈栈栈栈栈道道道道道道道名人堂名人堂名人堂名人堂名人堂名人堂名人堂名人堂11第一第一第一第一第一第一第一第一进进进进进进进进5.影音室2销销销销销销销销售公示售公示售公示售公示售公示售公示售公示售公示区区区区区区区区6.老房子4山城7.书塾区区区区区区区区域域域域域域域域山城山城山城山城山城山城山城模型312模型8.湖畔讲解模型模型模型模型模型模型模型模型模型模型模型模型模型模型139.样板房讲解前台前台前台前台前台前台前台前台10.电瓶车/清水房511.罗汉松书书书书书书书书塾塾塾塾塾塾塾塾7第三第三第三第三第三第三第三第三进进进进进进进进影音室影音室影音室影音室影音室影音室影音室影音室12.销售厅/山城沙盘13.销售大厅洽谈区域第四第四第四第四第四第四第四第四进进进进进进进进：老房子：老房子：老房子：老房子：老房子：老房子：老房子：老房子6第五第五第五第五第五第五第五第五进进进进进进进进万科棠樾案场接待流程www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库大门岗服务区差异化Variation工作要点：展现项目高端属性及星级物业服务标准；为来访客户指引项目位置；给予客户ＶＩＰ尊贵体验．客户认知导示：太阳伞、指示牌；着装：着统一高端物业安全制服；佩戴棒球帽、宽腰带及水壶；带白手套，保持服饰干净整洁；客户体验问候：先生/女士您好，请问您是来参观棠樾别墅的吗？请往这边走！行为：安全员向客户行标准军礼，双手做交通指示，指引小区大门位置，动作举止恭敬礼貌。www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库登记客户资料差异化Variation工作要点目的：体现项目高端属性及高规格接待服务标准；核对客户信息，负责客户接待安排；由顺序三的业务员在接待台对客户进行客户资料登记，尽量详细的记录客户的相关信息，然后介绍顺序业务员接待客户。　　专人登记接待，给予客户至高无上尊贵感．客户认知传播要点：让客户了解其置业顾问姓名等基本信息，为往后相互间更佳沟通打下基础。客户体验语言：您好，请这边作一下登记，然后请我们的置业顾问xxx帮您介绍一下棠樾项目。行为：双手递笔，面带微笑。举止：行为规范，不卑不亢、从容大方www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库区域沙盘讲解\影音Versatility室功能性附加值Value工作要点目的：对项目整体概况的解说,万科人对项目的理解,项目周边区域特点，交通等.使得客户对项目有初步的理解,形成高端印象。体现置业顾问专业服务。既另客户了解项目组成部分功能作用，又感受其中所隐含的景观、资源价值．客户认知万科棠樾沙盘及三南中国首席别墅区播放理念传播要点：南中国首席别墅区,东方山水意境期怀山馆模型说辞地段价值：深莞交界，中央别墅区核心，近高速交通便利，占据不可复制山水资源。项目概况：占地66万平米，五境说资源:世界第一高尔夫球场；大屏障森林公园,水库,十余山水环绕.客户体验行为：不卑不亢、大方得体、口齿清楚、语速适当。影音视:让客户在光影中逐步了解项目的打造理念,让概念深入.工具：销售文件夹，高功率激光笔的标准使用。www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库销售公示区功能性Versatility附加值Value工作要点目的：向客户介绍公示区，引导客户查阅、了解政府要求公示文件及万科要求公示文件内容　　向客户展示工作人员坦言相待的服务理念，另其对项目整体服务有更高程度的认可与信任．客户认知传播要点：让客户了解五证、阳光宣言、社区规划及周边规划、合同范本等必须告知信息以及万科物业、发展商背景等相关信息。客户体验语言：您好，这边是万科阳光宣言区域，请您了解一下，并做讲解与指引，以示透明度增加客户的信任度.举止：从容大方得体、举止专业www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库老房子功能性Versatility附加值Value工作要点目的：通过引导使得客户对于老房子和第五进的传统文化以及功能有更深的了解，深刻体验其中所带来的文化效应．客户认知老房子说辞内涵与配套：引导客户感受项目所包含的文化底蕴的同时，令其了解各功能区所带来的生活便利与优良配套。令客户认可棠樾会所是项目作为南中国首席别墅项目的点睛之作。至高服务：通过引领客户参观过程中，让客户感知项目的星级服务与工作人员的专业深度。客户体验语言：您好，刚才经过精彩的短片，想必您对于棠樾的传统文化已经有了比较深刻的印象。现在让我们来看一下这座具有300年历史的徽州祠堂，万科把它原址搬迁到了棠樾。请听《老房子说》行为：引导客户参观第五进，置业顾问行于客户左前方一米处，左手屈伸向前手掌向上为客户引路。www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库书吧共鸣区Vibration工作要点目的：使得客户对于三进的功能有更深的了解，并对三进以及各衔接部分功能及韵意产生共鸣．客户认知三进功能：详细了解三进功能，亲身感受品香茗仿前朝古隶之古色古香；认可现在配套娱乐设施为生活所带来的便利与质量上的提高。山水大作：醉于项目资源之中，感受山水之清幽、脱尘之宁静。客户体验语言：这里呢就是我们五进会所的第三进了，左手边，是古香书塾，观水景，品香茗，读古书，习书法，修身养性。右手边则是刚才我们使用的影音室，娱乐休闲影像设备齐全，来，这边请，我们去看一下样板房行为：参观后引导客户乘坐书塾电梯下一楼到达户外平台处，欣赏户外景观、湖畔烧烤及垂钓客户感知：被项目资源卖点所吸引，沉醉其中。www.fdc01.com房地产智库湖畔共鸣区Vibration工作要点目的：对项目周边环境的再次强调。主动引导客户看周边环境。客户认知（1）仙女湖饮水库，大屏障森林公园，观澜高尔夫，罕有景观资源聚焦一身，繁华都市中宁静生活渴望上升。（2）对项目后续开发用地有初步了解，