中山太阳城商业发展有限公司太阳城购物中心SUNSHINEMALL营运部工作手册营运部制作2010年10月22日www.fdc01.com房市金碟中山太阳城商业发展有限公司目录一序言.....................................................................................................................................................1二营运部组织架构设置.............................................................................................................................2三营运部工作职责及职位说明书.............................................................................................................3（一）营运部工作职责.........................................................................................................................3（二）营运管理职能定位.....................................................................................................................3（三）营运部职位说明书及岗位职责................................................................................................5四主要工作流程.......................................................................................................................................22（一）招商流程...................................................................................................................................22（三）商户撤场流程...........................................................................................................................24（四）楼面管理员操作流程...............................................................................................................25（五）客户服务操作流程...................................................................................................................26（六）物业维修流程...........................................................................................................................27（七）开店流程...................................................................................................................................28（八）闭店流程（星期一至星期四）..............................................................................................29（十）广播播放流程...........................................................................................................................31（十一）客户服务5大流程...............................................................................................................32五工作标准...............................................................................................................................................36（一）营运部楼面管理员工作标准..................................................................................................36（二）客服服务仪表标准...................................................................................................................39（四）保安人员的服务标准...............................................................................................................44（五）绿化管理的工作标准...............................................................................................................46（六）保洁服务工作标准...................................................................................................................48六营运部部门考核表...............................................................................................................................49（一）营运部领导能力评估表...........................................................................................................49（二）营运部经理/客服主管考核表.................................................................................................51（三）营运部楼面管理员/客服专员考核表.....................................................................................53七营运部管理制度...................................................................................................................................54（一）商户管理制度...........................................................................................................................54（二）营运部突发事件应急管理制度..............................................................................................57（三）太阳城购物中心商户设计/施工须知.....................................................................................61太阳城购物中心迎宾（送宾）广播稿.................................................