淘宝商城-爱蜂潮参观考察报告——业务管理中心真诚、善意、精致、完美爱峰潮概况爱峰潮概况爱蜂潮体验馆位于北京四环附近四惠地铁南盛世龙源盛园区内，2011年5月27日开业，由北京爱蜂潮科技有限责任公司和淘宝共同打造的“网上购物”和“线下体验”无缝对接的家居建材F2C(FactorytoConsumer),工厂到消费者的原产地直销)电子商务平台。1设计参考2展馆管理及导购服务3企划推广4物业、工程5厂商引入及销售分析1设计参考楼层情况局部设计参考楼层情况楼层情况北京爱蜂潮商场地上五层（其中5楼和每层部分区域为办公区），地下一层。地上每层面积约4000平方，地下面积约4320平方，除5楼以外面积共20320平方。层高5400mm。各层平面图见下页：地下一层品类：品牌（展位）展区：厨电（风田、华帝）橱柜（一木缘、朗惠、阿贝尼、燕子坞、澳德尔、卢卡、雷狄尼）地板（辛巴、苏黎恩、考斯非尔、丽车、梦竹、筑巢非尼、扬子、千年舟、贝尔、东鹏）瓷砖（孔雀鱼、马赛克）门窗（零帕、合室家、乐淘淘、三峰、依品）、卫浴（雪莱罗丹、百丽、晏记、泰旗、丁丁、艾戈、康之源、莫耶、登勒、法恩莎、瑞诺、冠珠）衣帽间（卢卡、阿贝尼、盛泽盈）水槽（美国艾肯、尤合、哆来咪、凯鹰、欧琳、普尔美）热水器（万和、美的、阿里斯顿）淋浴房（法恩莎、瑞诺、冠珠）一层品类：情景（间）展区（现代、欧美、休闲欧美、田园、中式、新古典、东南亚）二层品类：情景（间）展区（书柜、餐桌酒柜、电视柜、茶几、沙发）三层品类：情景（间）展区（床品、床垫、卧室柜、儿童综合、户外用品）四层品类：展架展区(生活家电、家纺用品、灯具、饰品、户外用品、壁纸、地毯、窗帘)以一楼（情景展示区）为例说明展示面积利用，其中：1、现代风格：共20间13＋16＋19＋19＋21＋28＋38＋42＋43＋44＋65＋65＋71＋71＋71＋73＋73＋81＋81＋95=1029平方米2、欧美风格：共9间15＋17＋22＋30＋29＋40＋108＋152＋152＝565平方米3、休闲欧美风格：共2间26＋107＝133平方米4、中式：共1间75平方米5、田园风格：共3间14＋45＋62＝121平方米6、新古典风格：共2间119＋153＝272平方米7、东南亚风格：共1间60平方米展示面积共计约：2255平方米——————公摊系数1.77爱蜂巢商场设计的一些局部形式参考：1、顶部龙骨的形式，可自由组合，以及细部结构。2、中庭顶部排烟的设计形式。3、各品类门楣及形象展示。4、指引标识。5、展位区“背靠背”形式的运用，开边门，利于动线穿插。6、通道宽度2500mm，我们体验馆可以适当减小。7、增加一个更衣间和一个美工间。8、地面边条的收口形式。9、消防栓、配电箱的处理形式。10、防火卷帘对应地面的表现形式。11、隔断高度2300-2500mm，以及板材的形式。2展馆管理及导购服务组织架购及人员组成营业时间、排班、人力配置薪酬情况导购服务和产品培训交易流程产品陈列及展示组织架构组织架构店总经理+部门总监+品类经理+品类主管+员工爱蜂潮体验馆以单店形式独立运营，店总经理负责制，主要由商品部和服务两大部门，每个部门设一个总监，每个楼层设一个品类经理和品类主管，下设员工及实行生，体验馆管理层和员工编制共计340人。（不含总部IT、平台研发人员）人员组成人员组成情况情况店总经理：原为家得宝商场总经理总监、品类经理：主要来自百安居、居然之家业态的店总经理和百货、建筑商场经验丰富的部门经理；主管及资深员工：主要来自百货业、零售业两年以上的工作经验人员；员工：没有工作经验要求、形象及其它要求不高，但要求热爱零售业及能吃苦耐劳；实习生：体验馆内招聘了大量的在校生（2012年毕业的应届大学生）；营营业业时时间间周一至周日10:00—21:00排班及人力配置排班及人力配置所有商品管理及导购人员分两个班次，早班：AM9:00-18:00晚班：PM13:00-22:00采用做五休二标准工时制，馆内共有人力340人，其中导购人员为150人左右，除休息人员外，每个楼层在班人数约15-18人，1人负责3-4间情景，主要负责引导顾客如何下单和在线操作等工作；其余均为商品管理、设计师。薪酬薪酬情况情况实行生：2000元左右员工：2500－3000元主管：5000－6000元经理及经理级以上人员无法了解到导导购购服服务务经过几个小时的体验及观察，馆内服务人员整体服务意识偏低，从体验馆入口处安保人员、服务台人员、设计台到各楼层的导购人员几乎没有和顾客打招呼、也没有专业的服务用语，且从仪容、服装、站姿等方面都无可圈点之处；产品产品知识培训知识培训员工没有接受系统的产品专业知识培训，平时由厂商派人给导购人员培训，所以没有完善的培训体制，员工的产品知识了解程度很低，不能回答顾客的相关问题，基本无借鉴之处；购物购物流程流程馆内没有销售人员，所有选购及交易动作均通过自助下单机在网上完成，顾客需是淘宝用户，如不是，现场可立即办理，购物流程如下：YES,引导员处领取是否有淘宝注册帐户临时会员卡NO，现场注册进入馆内选购，并记录8位商品编码在终端机上插卡并将选购商品添加至购物车取卡，至收银台结账自助自助下下单机操作流程单机操作流程顾客进入体验馆，工作人员会给一张爱蜂潮购物卡，记录商品编码后，即在自助下单机上操作，流程如下：等待界面刷卡登录查看商品明细确认购买体验馆内自助下单机体验馆内自助下单机第第一一步步：：第第二二步步：：第第三三步步：：第第四四步步：：第第五五步步：：第六步第六步：：第七步第七步：：产品产品陈列陈列爱蜂潮体验馆内组合了约270间情景间，主要由爱蜂潮公司设计（非厂家主导），所有的软饰搭配、道具展示由设计部门的专业软配师负责，基本展示了各种风格的样板间，在情景和色系搭配上做得较好，并配置了较多的自助查询机，操作简便。产品产品要要素素卡卡体验馆内产品均采用一物一卡，部分装饰物用“非卖品”标注，标签卡上标明了品名、产地、型号、材质、保养说明、工艺等要素。但是在参观过程中，发现部分标注有明显错误，说明在营运管理中仍存在缺失和问题。各种风格的情景间产品陈列及展示产品陈列及展示产品陈列及展示产品陈列及展示产品陈列及展示产品陈列及展示服务台人员低头做自己的事，基本不和顾客打招呼收银台工作人员导购人员标价卡3企计推广路牌引导导视网上广告展厅活动线下宣传班车接送路牌引导由于爱蜂潮地处比较边远的位置，所以在下五环后一路上有路牌引导，相对要好找很多，沿路每个路口和岔口都有路牌指示。导视整个体验馆为5楼，地下一层，地上4层，其导视系统基本能完成导视的功能，但其表现形式区域传统，没有电子商务的元素。主要分布为：每个楼层3个例牌导视，分别位于上下扶梯口及每层中庭靠南立柱变（每层有观光电梯，在观光电梯处没有任何导视）；每层没通道都有相应的吊牌导视，每隔16米一块均匀分布。导视牌导视牌各展位门头平面图网上广告目前了解下来，其在网络上主要宣传来之淘宝网首页的焦点图广告展示，其只有在北京地区能看到其广告，通过连接进入爱蜂潮进行消费产生订单。展厅活动通过走访了解，体验馆会经常行的集中一些商家在体验馆和网上做促销活动；在体验馆的中庭地下一楼能举办各类活动、可以搭台，在每层楼靠中庭都有可悬挂刀旗不锈钢栏杆，可供活动厂家有偿使用，昨天看下来使用程度极低，说明再次做活动的厂家并不多。线下宣传通过了解，目前线下的推广和宣传主要是小区推广和DM单页。班车接送由于其地理位置偏远，交通不方便，所以其在最近地铁站口配有爱蜂潮接送车，半小时一班，早上7点半，最晚9点20分（体验馆9点关门）。4物业角度分析爱蜂潮家具体验馆物业情况爱蜂潮家具体验馆物业设备设施基本情况爱蜂潮家具体验馆设备使用情况及能耗情况爱蜂潮家具体验馆物业人员配置情况爱蜂潮家具体验馆物业情况爱蜂潮家具体验馆总展示面积2万平方米，地下一层地上四层，每层面积约四千平方米。地下一层结构高层4.8米，地上四层结构层5.4米。整个商城采用无吊顶顶喷黑墙浅灰装修，展示隔断墙限高2.8米，通道宽2.5米，爱蜂潮家具体验馆物业设备设施基本情况体验馆夏季制冷采用大型中央空调分16个机组每个机组15KW,冬季制热采用社会集中供热系统。八台自动扶梯，两台观光电梯，两台1t客梯。全楼层无线网络信号覆盖，每间商铺语音和数据信号到位，消防采用自动上喷淋系统和消火栓系统，消防报警采用自动报警系统。展示墙隔断高2.8米爱蜂潮家具体验馆设备使用情况及能耗情况爱蜂潮家具体验馆设备使用情况为：空调开启时间为早上九点至晚上7点（闭馆时间为晚上九点）。自动扶梯全天开启，无感应装置。室内照明灯具采用自动定时开启，室外照明采用自动感应开启。从5月试运行以来每月能耗费为15－20万元。爱蜂潮家具体验馆物业人员配置情况物业部经理1人，保安部主管1人领班3人消防监控4人保安15人，保安共23人。工程部主管1人，电工3人，水暖3人（因为高配室由园区总负责所以体验馆无高配人员）工程部共7人。保洁部主管1人保洁员18人，保洁部共19人。保洁员平均每层每天3人，（保洁员负责商城顶墙地的保洁工作，商城展示家具物品不在保洁范围中）。爱蜂潮家具体验馆物业部人员共50人。轻钢主龙骨吊顶架顾客存包柜自动扶梯、直梯、中厅顶蓬保洁人员空调机房5厂商引入及销售分析品牌引入租金及费用面积合同期限目前的盈利厂家所需支付费用对方介绍体验馆优势记录1、家装若无体验，客户会有很多担忧，产品是否美观、是否舒适要实际感受才清楚，家装品质的好坏需要实地鉴定太会安心2、体验馆增加网店的落地服务，如现场解说、物流、安装和维权3、通过三个月的调查发现，50-60%的到场客户没有网购