6+2体系最初来源于帕尔迪的七步法1、售前客户接待售前需求沟通2、框架落成参观售后-交付前，品质、3、成品参观使用方式沟通4、交付3个月后质量检5、交付查11个月质量检查交付后，客户体验沟通6、交付23个月质量检查7、交付35个月质量检查?全过程沟通?主动地解决客户的问题1/11www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库概述14／7／232■通过对标杆美国帕尔迪公司的学习，万科总结出“客户细分”、“城市地图”、“七对眼睛、“产品目录”和“6＋2步法”五套工作方法论。■6＋2步法:是贯穿于销售推广和售后服务全过程的客户服务。■6＋2步法:关注客户与万科接触的全生命周期体验过程，以客户感知为中心，以信息透明和让客户感动为基点，为客户主动提供的客户服务。www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库基本内容14／7／233基本内容客户触点核心内容温馨牵手看楼阳光购楼，提醒风险喜结连理比较、落定、签约明确条款，信息透明亲密接触等待工地开放，进展通报恭迎乔迁交付、装修、搬迁装扮家庭，恭贺迁居嘘寒问暖居住入住三个月居住回访承担责任居住居住一年后的质量检查＋1一路同行全过程持续收集反馈业主信息，解决客户投诉＋2四年之约居住交付后四年项目改造www.fdc01.com房地产智库14／7／236+2步法基本内4容第一步：温馨牵手阳光购房提示风险、服务部门提前亮相第二步：喜结连理明确条款、信息透明第三步：亲密接触工地开放进展通报、物业提前亮相第四步：恭迎乔迁装扮家庭、恭贺乔迁第五步：嘘寒温暖关注体验、排忧解难第六步：承担责任质量维修、社区完善?+1一路同行无界沟通、精益求精?+2四年之约用心关怀、持续改善3/11www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库14／7／23经过5多年的探索和推广，“6+2”步法内容日益增多旧版2011升级版第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手第二步：喜结连理第二步：喜结连理第三步：亲密接触第三步：亲密接触第四步：恭迎乔迁第四步：隆重出阁第五步：嘘寒温暖第五步：恭迎乔迁第六步：承担责任第六步：举案齐眉?+1一路同行?+1一路同行?+2四年之约?+2持续关怀9/11www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库在地14／7／23产研发6+2步法服务体系的同时，物业公司同期研发出“6五步一法”服务体系。*五步一法：认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户*重要法则：成就客户关键点成就居家便利服务感动客户诉求处理与反馈理解装修咨询与专业服务帮助客户信息采集与管理了解客户沟通物业管理见面会认识4/11www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库同14／7／23时，物业对于客户服务部分，有一套“二十触点”的管理体系7与要求，仍与“6+2步法”相对独立。6/11www.fdc01.com房地产智库14／7／2382011年升级版6+2步法解读：融合物业“五步一法”服务体系?“五步一法”是物业专门针对“6+2步法”要求，结合物业的实际情况推出的服务体系，丰富了触点服务体系的内涵。?实践中物业在项目正式交付前的温馨牵手、亲密接触阶段紧密配合地产开展服务，即与客户建立了联系。?“6+2步法”是地产基于客户从看楼到居住?“五步一法”基于客户从收楼到居住阶阶段的需求或体验出发的触点服务体系段的需求或体验出发的触点服务体系第六步：承担第六步：承担责责任任一法：成就客户第五步：第五步：嘘嘘寒寒问问暖暖第五步：感动客户第四步：恭迎第四步：恭迎乔迁乔迁第四步：理解客户第三步：第三步：亲亲密接密接触触第三步：帮助客户第二步：喜第二步：喜结连结连理理第二步：了解客户第一步：温馨牵手第一步：认识客户+1一路同行+2四年之约5/11www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库第一步：温馨牵手14／7／239牵牵温?客户触点:看楼手手馨连连喜喜理理结结亲亲接接密密触触?核心内容：阳光购楼、提醒风险隆隆出出重重阁阁?工作要点说明恭恭乔乔?详细告知楼盘信息和特点迎迎迁迁?提醒项目周边风险举举齐齐?案案眉眉做好参谋www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库标准动作：14／7／23红线内、外不利因素阳光宣言10说明：现场公示：销售现场有相关公示，摆放位置以保证客户便于得到为宜客户告知：销售员告知首次看房客户有此公示相应物料：1、红线内不利因素阳光宣言展板2、红线外不利因素阳光宣言展板3、红线内、外不利因素阳光宣言折页4、红线内不利因素沙盘标示5、红线内外不利因素作为合同补充协议必须条款6、看房服务信息卡www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库标准动作：14／7／23红线内、外不利因素阳光宣言11执行部门及执行要求：执行部门—营销部：该公司所有项目均需使用统一模版，并作好现场影像资料存档工作配合部门——客户关系中心：项目客户经理共同督促阳光公示及存档情况www.fdc01.com房地产智库第二步、喜结连理14／7／2312?客户触点:比较、落定、签约牵牵温温手手馨馨?连连喜连喜连喜喜核心内容：明确条款、信息透明理理结理结理结结?亲亲接接工作要点说明密密触触?告知合同条款?隆隆出出降低客户无助感重重阁阁?方便客户办理相关手续恭恭乔乔?迎迎迁迁告知客户与万科的沟通渠道?因项目不同的签约方式举举齐齐案案眉眉www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库标准动作：14／7／23三天无理由退订13方法：退订文件－有相关制度和流程，具备可操作性现场公示－销售现场有关于退订的告知，并保证客户便于得到为宜认购书－认购书中有退订的相关条款说明：1、集团内所有销售项目于2007年8月20日前开始实施“退订”政策。2、受2008年楼市低迷影响，目前为非强制性实施标准动作。www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库标准动作：14／7／23客户关系中心提前亮相14说明：销售现场有关于客户关系中心职能、联系方式的展示，以保证客户便于得到为宜相应物料：1、客户关系中心阳光宣言展板（客户服务热线，三个沟通渠道）2、销售顾问的名片（客户服务热线、服务时间）3、客户经理致谢函（致谢、服务范围、沟通方式）www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库标准动作：14／7／23客户关系中心提前亮相15说明：销售现场有关于客户关系中心职能、联系方式的展示，以保证客户便于得到为宜配合物料：1、客户关系中心阳光宣言展板（客户服务热线，三个沟通渠道）2、销售顾问的名片（客户服务热线、服务时间）3、客户经理致谢函（致谢、服务范围、沟通方式）www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库标准动作：签约14／7／23告知16说明：1、签约前再次告知合同条款2、签约前请客户再次确认红线内、外不利因素内容3、红线内、外不利因素增加为合同补充条款4、差异化服务：提高优质客户、重购客户等的体验签约后告知内容：澄清代理销售、告知后续服务（客户服务计划书）www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库标准动作：14／7／23客户关系中心提前亮相17www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库标准动作：14／7／23客户关系中心提前亮相18执行部门及执行要求：执行部门—1、客户关系中心根据营销提供当月新客户名单寄发“客户服务计划书”；2、复核名片客服热线印制情况配合部门—营销部：每月将当新增客户名单提供给客服中心；www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库标准动作：落定回访14／7／2319要求：落定后的告知制度：有相关制度和流程，具备可操作性说明：落定回访方式：客户关系中心以短信形式回访落定后回访范围：100%的落定客户落定后回访时间：落定后三日内www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库标准动作：14／7／23落定回访20执行部门及执行要求：执行部门—客户关系中心：项目客户经理根据营销提供名单发送落定告知短信，并作好存档工作配合部门—营销部：每周定时把当前在售项目新客户名单发送至客户关系中心www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库标准动作：标准动作：14／7／23落定回访落定回访21执行情况：落定短信：感谢您选择万科的产品，我们将致力于为您提供持续优质的服务，欢迎您通过客服热线（4008000002）与我们交流，万科将在您的关注和建议中不断完美。签约回访：日期：2011年03月7日—2011年03月13日金色非常满满意一般不满非常不满拒答城市意意意一期www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库标准动作：14／7／23落定回访22执行部门及执行要求：执行部门—客户关系中心：项目客户经理根据营销提供名单发送落定告知短信，并作好存档工作配合部门—营销部：每周定时把当前在售项目新客户名单发送至客户关系中心www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库标准动作：14／7／23落定回访23www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库标准动作：14／7／23销售回访24要求：销售满意度调查：1、有相关制度和流程，具备可操作性2、有相关的表格记录每个客户对于每个问题的回答；3、对回访记录进行统计和分析。说明：1