品牌客户中心首创置业客户全触点及服务标准手册（试行版）品牌客户中心2010年9月TEL：010-66523247房市金碟www.fdc01.com品牌客户中心序言“现代营销学之父”菲利普·科特勒认为：“企业存在的意义就是为顾客创造价值。”惟有如此，企业才能留住且不断吸引新的客户，企业的利润来源方有保障。这是一个“创新改变命运，品牌决定成败”的时代。一直以来，首创置业的品牌基因之一就是“创新”。我们已开始由一个以产品制造商为主的品牌，转变为一个以多元客户价值塑造为导向的地产品牌。因为我们明白，依靠资源垄断而快速发展的时代渐行渐远，“以人为本、深耕细作、体系创新”才能开创出未来房地产企业的战略蓝海。一切都是为了客户！2009年，首创置业委托美国盖洛普咨询公司启动客户满意度调查，以便更深入地倾听客户的声音，了解客户的需求。唐军总裁曾谈到：“成熟的房地产市场竞争终要回归到产品和市场本身，而客户满意是现代营销理念的精髓，是营销成功的根基，其核心就是提升客户价值。”公司已经把进一步深化客户满意工作，作为提升公司治理水平的重要内容，并将成为一项贯穿始终的工作。谋定而后动，关键在于执行。首创置业品牌客户中心围绕“体系建设、品牌推广、客户关系”三件大事将“全品质保障体系、重塑置业会和客户服务信息平台建设”作为2010年的三项重点工作。其中，我们首先从客户体验维度，自项目后期入手，汇总客户遇到的各种实际问题，编撰出《客户全触点手册》，使全品质保障体系有了行动纲领。《手册》内容涉及项目入住前、入住中及入住后三大阶段，包括规划设计、工程质量、销售服务、物业服务、工地开放、维修服务、投诉服务、房屋交付等十几个关键部分，形成了十余万字的制度指引。我们相信，这份历经六载沉淀，博才众家之长的《手册》，一定会有助于持续提升首创置业的开发能力、管理能力，更好地为客户创造价值。对产品质量和客户服务的追求是无止境的，建筑房屋不过是第一步。对于超越“房屋开发”阶段的中国地产业来说，未来真正本质的问题是：作为地产企业，如何同时为社会、城市、产业、投资人和客户创造更全面的价值，以及如何为客户创造更全面的生活。而今，首创置业高屋建瓴、再掀创举，领先提出“全价值·全生活”全新品牌理念，为发展成为中国最具价值地产综合营运商而不断奋进。TEL：010-66523247房市金碟www.fdc01.com品牌客户中心使用指南本手册为从客户立场出发，反观开发商具体运营中与客户密切相关或本环节最终工作质量对客户感受产生巨大影响的销售服务、销售物业服务、规划设计、工程质量等九个工作模块，综合提出作为开发商所应重视的工作质量控制要点及相关服务标准的合集。本手册可作为各一线公司在具体项目运营中的参考文件。各一线公司可根据自身需要全部或部分采用、借鉴本手册内容。本手册仅涉及服务标准及工作质量控制要点，并非工作流程管理文件，所以各一线公司在具体工作中尚需根据本手册编制具体工作流程管理文件、质量表格等管理工具。本手册所涉及的标准、工作质量控制要点将随国家法律法规、行业标准、客户需求不断更新、升级；为此欢迎各一线公司随时将可以用于借鉴的各地政策法规信息、地方标准以及客户需求、期望反馈给我们，我们将不胜感谢！品牌客户中心TEL：010-66523247房市金碟www.fdc01.com品牌客户中心目录销售服务篇Page1﹍31销售物业服务篇Page32﹍50工地开放日篇Page51﹍60商品房交付服务篇Page61﹍69规划设计篇Page70﹍80工程质量篇Page81﹍123维修服务篇Page124﹍128物业服务篇Page129﹍166投诉服务篇Page167﹍172TEL：010-66523247房市金碟www.fdc01.com品牌客户中心客户全触点手册之销售服务篇1TEL：010-66523247房市金碟www.fdc01.com品牌客户中心1．一线公司营销团队总体要求1.1营销团队定位------“四维高度”综合素质高------基础要求专业水平高------本职要求服务标准高------全面要求意识形态高------高度要求1.2营销团队人员素质要求定位对行业发展前景有必要的信心，对公司有较高的认知度和忠诚度，具有正确的方向价值观，工作态度积极主动认真热情，有极强的上进心和证明自我价值的期望，有一定的从业经验和实战能力，具备良好的综合抗压能力，自我要求严格、调整适应能力强，组织纪律性和团队协作性强，善于学习勤于思考，能适应新形势下的各项发展要求，具有全面优异的沟通能力。1.3营销人员职业操守遵守国家法律、法规。关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德；准时上班，不准迟到、早退和旷工；员工在工作时间应坚守工作岗位；接待来访、业务洽谈等应在洽谈区或VIP室进行；工作时间不得从事与工作无关的事情；切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝；提高工作效率，发扬勤勉精神，工作认真负责；守法、廉洁、诚实、敬业不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序；不得兼职；保守公司管理及经营秘密；保密。不可泄露本项目有关业务秘密及相关管理资料。禁止利用公司名义谋取利益；服务精神服务就是SERVICE。每个字母的含义为：?S----SMILE：微笑服务。2TEL：010-66523247房市金碟www.fdc01.com品牌客户中心?E---EXCELLENT：关注每一个服务细节并将其做到完美。?R---READY：随时准备好为客户服务。?V---VIEWING：每一位客户都是需要提供优质服务的贵宾。?I----INVITING：以诚意和敬意，主动邀请客户再次光临。(吸引顾客再次光临)?C---CREATING：精心创造出使客户能享受其热情服务的氛围。?E---EYE：始终以热情友好的眼光关注客户。公平竞争。不抢客，严格按照公司制度安排的接待顺序和客户认定程序进行接待。团队精神。团结互助，以发展商和公司整体形象和利益为首要考虑因素。2．工作形象举止规范健康、整洁的形象是房地产营销服务的基本要求，也是个人良好修养的体现。一线公司营销策划部应监督销售服务人员按照以下标准执行：2.1仪容仪表2.1.1男士男士要塑造出庄重、有朝气、有风度的仪容。头发：保持头发整齐清洁。不可过长，前不及眼、左右不盖耳、后不及衣领。保持衣服上没有头皮屑。面部：保持清洁干净，不能给人不洁印象，养成基本的皮肤日常护理习惯，要求每天剃须。手部：保持清洁，指甲内无脏垢，不留长指甲。香水：可以用清爽的香水。示例：3TEL：010-66523247房市金碟www.fdc01.com品牌客户中心2.1.2女士一个有着专业、严谨、得体大方装束的女性通常给人一种成熟、干练的感觉，并且让人感到亲切、稳重、可信任。头发：保持头发清洁，禁止染夸张的颜色，保持颜色适中。长头发必须束在脑后或盘起，水平线在耳部以上，可带与服装及头发颜色相搭配的发饰，如有刘海应利落、清爽，保持面部的轮廓清晰。保持衣服上没有头皮屑。面部：上班时间必须化淡妆，用餐后要求及时补妆。手部：保持清洁，皮肤保持良好，指甲内无脏垢。不可涂有色指甲油。香水：要求用淡雅的香水。佩饰：佩带首饰仅限金或银质地，质地精良统一，不佩带耳坠及怪异饰物，以一枚戒指、一条项链为准。示例：2.2工作着装在工作期间必须统一穿工装上岗，工装要求必须做到干净、整洁、平整无皱；具体要求如下：2.2.1男士衬衫穿着要求：保持领口、袖口无污迹。穿着前衬衫必须经熨烫，保持平整。长袖衬衣禁止挽起袖口，袖口和第一个领扣必须系紧。衬衫内勿穿任何衣物，冬季寒冷时可着一件内衣，但颜色不可比衬衫色彩深，且内衣领口必须低于衬衫领口。西装穿着要求：定期干洗（每月至少干洗一次）。4TEL：010-66523247房市金碟www.fdc01.com品牌客户中心西装及裤装在穿着前必须经熨烫，以保持衣服挺括、美观。西装内勿穿背心或羊毛衫。扣好钮扣，单排两粒钮扣的，只系上边那粒，单排三粒钮扣的可以只系中间的或是上中两粒扣子；就座后上衣的钮扣可以解开，以防衣服扭曲走样。西装外侧口袋内勿放任何东西，以免衣服走样，内侧胸袋可用来放签字笔、名片夹，但勿过于厚重；裤子口袋内只可以放少量物品，后侧口袋勿放任何东西。磨损较严重的西装及裤子禁止再作为工装使用，有条件可准备一套备用西装，轮换穿着，以保持西装样式不变，减少磨损。领带的搭配及使用规范：禁止使用“一拉得”式领带。领带结必须打得挺括、端正，不可松松垮垮，领带长度适中。领带应颜色搭配合理，无任何磨损痕迹。鞋袜穿着规范：必须穿黑色单色系带皮鞋。必须保持皮鞋光亮无尘。必须穿纯棉、纯毛类黑色袜子。其他佩饰：黑色皮腰带。示例：2.2.2女士5TEL：010-66523247房市金碟www.fdc01.com品牌客户中心服装穿着要求：保持领口、袖口无污迹。衬衫外穿时，穿着前必须经熨烫，保持平整。衬衣统一放在裙子里侧，外系皮带。上班期间统一穿工作外套。鞋袜穿着规范：穿高跟或半高跟黑色单色皮鞋；夏季穿浅口皮鞋，要求前不露趾后不落跟。保持皮鞋光亮无尘。冬季裤装时必须穿黑色袜子，夏季裤装时必须穿黑色薄丝袜。裙装时必须穿肉色连裤丝袜。2.3仪容仪表其他要求：2.3.1保持口气清新无异味，工作时间忌烟、酒及食异味食品，用餐后必须做口腔清洁，午休时间吸烟后必须清除口腔内异味。2.3.2上班时间开始即需按上述要求着装或化妆完毕，具备上班状态。2.3.3员工在其休息日来公司上班的，其着装要求同上。2.3.4上班时间员工一律佩戴胸卡，胸卡要佩戴端正位于左胸上方。2.4行为举止销售人员应具备的形象气质：挺拔、干练、充满