其再其上下次次兵攻伐伐伐城兵交谋不得凶已兵器Word版文件来自:地产交流群而者也群号:127644268用原版文件仅限群内成员交流之危机管理，重在预防，其次通过积极的危机处理措施，降低危机带来的危害，最后通过总结与学习，避免重复发生同类危机事件。原版文件下载地址:http://hi.baidu.com/dichanjiaoliu危机管理策略探讨海伦堡地产2010年5月目录一、危机公关基础知识二、危机公关基础理论Word版文件来自:地产交流群三、我司危机管理战略群号:127644268原版文件仅限群内成员交流四、我司主要危机公关分类五、危机处理案例分享原版文件下载地址:http://hi.baidu.com/dichanjiaoliu危机公关基础知识危机特性危机公关定义为什么要危机公关危机分级阶段性处理机制意外性危机爆发的时间、规模、具体态势和影响深度，是始料未及的；媒体是危机的放大器。聚焦性进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。破坏性危机具有“出其不意，攻其不备”的特点，危机必然不同程度给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，紧迫性如不及时控制，危机将急剧恶化，使企业遭受更大损失。危机公关基础知识危机特性危机公关定义为什么要危机公关危机分级阶段性处理机制什么叫危机公关危机公关是指应对危机的有关机制。Word版文件来自:地产交流群具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而群号:127644268有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，原版文件仅限群内成员交流包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。原版文件下载地址:http://hi.baidu.com/dichanjiaoliu危机公关基础知识危机特性危机公关定义为什么要危机公关危机分级阶段性处理机制企业的“江湖”在买方市场时代，企业是一个看似强大的但却脆弱的组织，它面对着各种各样的可预见的和不可预见的危机。危机无处不在经营管理不善、市场信息不足、同行竞争、甚至遭遇恶意破坏等，加之其他自然灾害、事故，都使得现在大大小小的企业危机四伏。危机是公共事件，受公众审视所有危机、事故和灾难作为公共事件，在危机中采取的行动，都受到公众的审视。一个组织如果在危机处理方面采取的措施失当，将使企业的品牌形象和企业信誉受到致命打击，甚至危及生存。危机公关基础知识危机特性危机公关定义为什么要危机公关危机分级阶段性处理机制一级：投诉业主、员工等就某类具体需解决事件到销售现场、客户服务中心、物业管理公司、项目管理公司等公司职能部门投诉。二级：区域性的负面新闻、媒体报道Word版文件来自:地产交流群业主或员工利用一般的网络媒体工具（包括论坛，博客，视频等）来表达个人反感、不满，被反弹的项目不会有强烈反应，且主流媒体也不会进行相关报道、转载。群号:127644268原版文件仅限群内成员交流三级：利用主流媒体工具（门户网站、主流报刊、权威性专业网站）对企业进行抨击报复负面信息被主流媒体着重报道，致使企业受到更显著的影响，成为各类媒体负面影响中的典型案例，会经常被评价、讨论。原版文件下载地址:http://hi.baidu.com/dichanjiaoliu危机公关基础知识危机特性危机公关定义为什么要危机公关危机分级阶段性处理机制四级：有组织、长期的恶意闹事事件引起社会化范畴导致政府相关职能部门出面，且社会化各类媒体对企业的销售、收入、支出产生严重负面影响。以30天为单位，导致公司股价下跌。五级：对企业的销售、收入、支出产生极其严重负面影响导致销售受阻，资金回笼压力增大，股价下跌超过30天。在极端严重的情况下，而这类反弹会导致企业倒闭或破产。危机公关基础知识危机特性危机公关定义为什么要危机公关危机分级阶段性处理机制预警阶段建立危机处理（指导小组），建立新闻发言人制度；要建立系统的长期监测预警管理制度；加强普通员工的危机教育；Word版文件来自:地产交流群危机处理危机处理主要分三个层面：指挥层（即危机指导小组）；计划层（主要是对外沟通，信息掌群号:127644268控及资源协调）；执行层（一线销售员工与企业内部接收外部询问的一线岗位）阶段原版文件仅限群内成员交流危机复苏危机复苏阶段的公关工作是对外沟通，即消除不良影响、建立和强化正面形象。阶段原版文件下载地址:http://hi.baidu.com/dichanjiaoliu目录一、危机公关基础知识二、危机公关基础理论三、我司危机管理战略四、我司主要危机公关分类五、危机处理案例分享危机公关基础理论危机公关5S原则?承担责任原则Shoulderingthematter?真诚沟通原则Word版文件来自Sincerity:地产交流群?群号:127644268速度第一原则Speed原版文件仅限群内成员交流?系统运行原则System?权威证实原则Standard原版文件下载地址:http://hi.baidu.com/dichanjiaoliu危机公关基础理论承担责任原则真诚沟通原则速度第一原则系统运行原则权威证实原则危机发生后，公众会关心两方面的问题：利益问题利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应承担责任。即使受害者在事故中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题解决。感情问题公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。危机公关基础理论承担责任原则真诚沟通原则速度第一原则系统运行原则权威证实原则危机发生后，企业为什么要首先去承担责任？Word版文件来自:地产交流群实际上，在危机发生后，公众和媒体往往在心目中已经有群号:127644268了一杆秤，原版文件仅限群内成员交流对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。原版文件下载地址:http://hi.baidu.com/dichanjiaoliu危机公关基础理论承担责任原则真诚沟通原则速度第一原则系统运行原则权威证实原则危机发生后，企业为什么要真诚沟通？公众和媒介关注的焦点危机发生时，企业将成为公众及媒体关注的焦点，你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。一切误解，来源于信息的不对称危机发生后，企业应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。危机公关基础理论承担责任原则真诚沟通原则速度第一原则系统运行原则权威证实原则真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“，则大多问题都可迎刃而解。诚意在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对Word版文件来自:地产交流群消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。群号:127644268诚恳原版文件仅限群内成员交流一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。诚实诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。人会原谅一个人的错误，但不会原谅一个说谎的人。原版文件下载地址:http://hi.baidu.com/dichanjiaoliu危机公关基础理论承担责任原则真诚沟通原则速度第一原则系统运行原则权威证实原则危机发生后，为什么要强调速度第一？好事不出门，坏事行千里在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。一切误解，来源于信息的不对称在危机出现的最初12-24小时内，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测，错过时机，将造成更大的损害。媒体、公众密切注视公司发出的第一份声明公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据，对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。危机公关基础理论承担责任原则真诚沟通原则速度第一原则系统运行原则权威证实原则危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。Word版文件来自:地产交流群群号:127644268因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态。原版文件仅限群内成员交流原版文件下载地址:http://hi.baidu.com/dichanjiaoliu危机公关基础理论承担责任原则真诚沟通原则速度第一原则系统运行原则权威证实原则危机发生后，为什么要系统运行？在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险（次生灾害）。只有在进行危机管理时系统运作，才不会顾此失彼只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。危机公关基础理论承担责任原则真诚沟通原则速度第一原则系统运行原则权威证实原则危机发生后，如何做到系统运行？以冷对热、以静制动危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。Word版文件来自:地产交流群统一观点、稳住阵脚群号:127644268在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。原版文件仅限群内成员交流组建班子、专项负责一般危机公关小组由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保