Savills世界领先物业服务公司保安的岗位培训第一太平戴维斯物业顾问（北京）有限公司2014年8月14日星期四Savills世界领先物业服务公司课程内容保安的含义安全与保安的关系保安的行为规范保安的服务意识保安特点保安的装备保安的专业素质保安各岗位的要点保安的细节管理Savills世界领先物业服务公司物业小区保安的含义：1.保障物业小区公共区域内的设施设备的安全。2.防止物业小区的业主人身伤害,财物损失的发生。3.尽最大努力使业主的意外伤害,减少到最小程度。Savills世界领先物业服务公司安全与保安的关系1.小区的公共区域的设备设施的安全。A.主要从外观与使用的角度。B.现场第一发现人及时向有关部门汇报。Savills世界领先物业服务公司2.小区的业主的安全A.封闭小区的门岗B.巡逻岗C.紧急情况的处理Savills世界领先物业服务公司3.自身的安全A.有自我保护的意识B.紧急情况下的处理方法Savills世界领先物业服务公司案例分析：根据物业管理条理的规定：“物业管理企业未能履行物业管理合同中的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应依法承担相应法律责任。”如果合同中对保安的定义没有特别明确的界定，那么保安应理解为为物业使用创造安全方便的条件，以及维护小区公共秩序的良好与安全，而非广义上的社会安全。Savills世界领先物业服务公司案例四业主和物业使用人推委支付物业管理费某业主将自己购买的公寓以租赁的形式出租后，该业主认为物业管理费应由物业实际使用人即承租人支付，并告知物业公司直接向承租人收取物业费。但当物业公司收取物业费时却遭到承租人拒绝，其认为物业费应由业主支付，自己只有义务支付房租而不包括物业管理费。Savills世界领先物业服务公司案例分析：《物业管理条例》第四十二条规定：“业主与物业使用人可以约定由物业使用人交纳物业服务费用，但业主应当付连带责任。”根据合同法第六十条第一款规定：“当事人应当按照约定正确、全面、诚实地履行合同设立的义务。”由于物业服务合同与房屋租赁合同属于两个不同的法律关系，而与物业公司签署物业合同的是业主而非承租人，因此业主为追缴物业费的主要责任人。Savills世界领先物业服务公司案例五违法装修损害纠纷某小区业主余某一日发现卧室、客厅天花板渗水，且壁橱里的衣物开始发潮，到楼上邻居刘某家里查看才发现刘某正将主卧室改装为豪华浴室，而卫生间另做他用。余某立即向物业管理公司投诉，物业公司立即向刘某发出整改通知，但刘某只答应解决漏水问题而拒绝整改，余某便将刘某及物业管理公司一同告上法院，要求刘某拆除卫浴设施，恢复原状，要求物业管理公司赔偿损失。Savills世界领先物业服务公司案例分析：1、对于装修方：根据《住宅室内装饰装修管理办法》第三十三条规定：“因住宅室内装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品损坏等，装修人应当负责修复和赔偿；属于装修装饰企业责任的，装修人可以向装修装饰企业追偿装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施造成损失的，由装修人负责赔偿。”第五条第二款：“住宅室内装修装饰活动，禁止将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房；”第三十八条：“将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房的或者拆除连接阳台的砖、混凝土墙体的，对装修人处百元以上1千元以下罚款，对装饰装修企业处1千元以上1万元以下罚款。”Savills世界领先物业服务公司2、对于物业公司根据《物业管理条例》第四十六条第一款规定：“对物业管理服务区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业管理公司企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。第三十六条第二款规定：“物业管理企业未能履行物业服务合同的规定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”第五十三条第二款规定：“物业管理企业应当将房屋装饰装修的禁止行为和注意事项告知业主。”根据《住宅室内装饰装修管理办法》第四十二条：“物业管理单位发现装修人或者装饰装修企业有违反本办法规定的行为不及时向有关部门报告的，由房地产行政主管部门给予警告，可处装饰装修管理服务协议约定的装饰装修管理服务费2至3倍罚款。”Savills世界领先物业服务公司写字楼及商业物业一、对客服务类案例A：大厦物品搬出租户张先生在某大厦办公已经有一段时间了，很支持大厦管理公司的工作并与大厦管理公司上上下下都很熟悉。这天，张先生带领几个人搬出一台复印机，准备送去大修。大堂岗保安员礼貌地拦住了他，告诉张先生要办理物品放行手续才可搬出物品。张先生来到大厦管理公司服务中心办理放行手续，但由于个人手续不全未能立刻办理。张先生想凭着与管理公司的关系，就以已请来搬家公司为由，提出先搬出物品再补办物品放行手续，但被管理公司服务中心主任拒绝。张先生十分气愤，向管理公司主管投诉，称自己既不欠租金又不欠管理费，管理公司为什么不予放行，真是不近人情，不信任自己。Savills世界领先物业服务公司案例分析1.处理方式和步骤:a.不是有意刁难；b.是否有业主授权；c.耐心解释、协助看管和搬运；?2.预防措施：a.完善工作规程；b.让客户了解办理程序，如：客户手册、服务指南；c.签订物品放行协议；d.提高员工服务技巧；3.在实际工作中还有那些更好的处理方式和办法？Savills世界领先物业服务公司案例B、大厦租户迁出某星期日写字楼非办公时间。某大厦一租户雇好搬家公司，准备搬离大厦，但却被大厦管理公司保安拦住。该租户打电话到管理公司客户服务部经理家中投诉，称管理费、水电费都已结清，其他的事是租户与业主之间的事，与物业管理公司无关，况且车已租好，若不能如期搬迁，管理公司要赔偿由此造成的一切损失。Savills世界领先物业服务公司?案例分析1.处理方式和步骤：a.向客户讲明大厦迁出程序；b.提供业主证明；c.稳住客户、联系业主；d.补办手续、协商解决。?2.预防措施：a.完善租户撤租迁出规程；b.让客户了解迁出手续；c.加强与业主的沟通和联系，健全紧急联络方式;d.警惕非办公时间客户迁出；?参照手续：租户迁出申请、业主同意撤租通知书、室内设施检查申请表、室内检查合格通知书、大件物品出门条3.在实际工作中还有那些更好的处理方式和办法？Savills世界领先物业服务公司案例C、公共区域、公共设施管理某外资企业在入住某甲级写字楼时，欲申请在所租房门外挂公司水牌。物业管理公司向其说明，室外挂牌需向物业管理公司申请，并由管理公司按照大厦设计的统一样式定制。谁知该公司装修竣工后，管理公司发现他们竟在门口挂了一块巨大的铜招牌。当客户服务部管理人员要求其拆下铜牌，换上统一样式的招牌时，该公司向物业公司来函投诉。称自做的水牌更符合其公司的宣传需要，再说选择何种样式的水牌是用户的自由，请物业管理公司不要干涉用户的自由。Savills世界领先物业服务公司案例分析?1.处理方式和步骤：a.亲自拜访讲明大厦管理公约中的要求;b.公共部位的管理；c.保持公共环境的完整、统一和美观是提高物业高尚外观形象和对客户公司的最好宣传；d.说服客户、违约行为的后果；2.预防措施：a.管理公约、客户手册中详细约定；b.客户入住时强调；c.客户服务的一项内容，订制、安装一条龙；e.培养客户公德意识、维护环境秩序。提示：公司水牌申请表、大堂水牌、楼层水牌、公司招牌Savills世界领先物业服务公司案例D、物业管理服务承诺某物业管理公司为了加强管理，提高服务质量制订了维修服务承诺，向全体用户公布维修时间，受到了用户的欢迎。可是承诺公布没有几天，就接到大厦1206室用户投诉。称他们报修室内空调已有半天，但直到现在仍没有人来维修，质问管理公司维修承诺到底是诺言还是虚假广告，并称管理公司即可以承诺不兑现，他们完全也可以不按约定缴纳管理费。Savills世界领先物业服务公司案例分析1.处理方式和步骤：a.管理人员解释原因请求谅解；b.立即维修免收费用；c.消除怨气、转怒为喜；2.预防措施:a.从实际出发让客户了解公司的服务能力，对服务标准有预期；b.反复研究服务环节、评估完成能力、采取措施防止承诺不能兑现、承诺真实可行；c.监督落实、内部考核；d.显式承诺与隐式相结合；e.完全承诺与具体承诺相结合；f.内部承诺与外部承诺相结合；g.补救与补偿相结合提示：服务项目工作内容完成处理和响应时间Savills世界领先物业服务公司案例E、遗失物品管理姚女士是大厦某公司的业务员。在楼层洗手间洗手时，不慎把手机遗忘倒洗手池旁，回去寻找时已不见踪影。姚女士急忙跑到大厦管理公司，要求管理公司协助查找。姚女士称：“我在洗手间时没有别人，只有一名清洁女工，肯定是女工趁机偷走了手机”。姚女士还说，如果管理公司不赶快查回收机，就要报案。管理公司调查后发现，的确是楼层的清洁员捡到了手机，清洁员怕用户着急，正在楼层逐家询问。当管理公司把手机交还用户时，姚女士认为清洁员是害怕才不得不交出手机的，并向管理公司投诉清洁员品行不佳，要求管理公司加强员工的品德教育。Savills世界领先物业服务公司案例分析1.处理方式和步骤：a.向客户解释经过；b.第三方证明；c.表扬员工；e.完善拾获和认领物品规程；2.预防措施:a.建立详细的拾获物品管理规程；b.完善失物认领程序；c.加强员工教育；e.公共场所增加提示；提示：失物认领表、移交记录表、招领启示Savills世界领先物业服务公司案例F.业主与租户关系某大厦公寓业主王某向物业管理处发函，称其租户拖欠租金，请物业管理处给租户断电。物业管理处也未去详细了解清楚情况，就给租户断电。几天后，租户回到房间后看到房间电没了，冰箱里的东西