Savills世界领先物业服务公司工程维修服务第一太平戴维斯物业顾问（北京）有限公司2014年8月14日星期四Savills世界领先物业服务公司客户对优质服务的标准Savills世界领先物业服务公司客户对优质服务的标准较高标准的：绿化环境宁静的环境安全的环境礼貌、亲切的服务有效率的服务Savills世界领先物业服务公司客户对优质服务标准更高标准的：高卫生标准：例如空气质量环境保护提供配套服务提供增值服务创一流形象、创品牌Savills世界领先物业服务公司优质服务被大多数群众认同的，赞许的服务发挥出服务专业性发挥出优良的服务态度体现经济效益的服务体现出增值的服务Savills世界领先物业服务公司第一太平的服务标准发挥出专业性:好的规章制度、好的执行、好的控制吸纳精英、人才适当的培训保障客户安全处事合法性处事公平、公正Savills世界领先物业服务公司发挥出优良的服务态度整体队伍的参与应对/礼貌的培训会话的培训增强纪律性培养服务精神Savills世界领先物业服务公司体现经济效益成本控制利用专业知识策划Savills世界领先物业服务公司体现《增值服务》代办服务代订服务细化服务发展智能化服务Savills世界领先物业服务公司目标物业管理作为一种服务行业，在一个转变中、进步中的社会环境下，服务供应商要不断改善，才能生存。我们的服务工作要做到：被大多数群众认同，赞许的服务。Savills世界领先物业服务公司服务内容?报修服务–客人投诉/报修–巡视、巡检中发现的问题–公司内部报修?计划检修–定期对公共区域内设备设施进行的检修–定期对客户的用电设备进行安全检查–定期对客户区内的公共设备设施进行检修Savills世界领先物业服务公司?紧急抢修–因设备故障造成的停电、停水事故–跑水、漏水事故–消防系统故障–电梯故障Savills世界领先物业服务公司服务要求服务程序针对工程维修服务制定相应的工作流程针对可能发生的重大事故制定出相应的反事故预案制定工程维修服务标准工程服务质量检查与反馈回访制度Savills世界领先物业服务公司服务流程---日常报修客户投诉的受理派工单的签发派工单的执行派工单的反馈派工单完成情况的检查派工单的统计与存档Savills世界领先物业服务公司服务流程---计划检修制定设备设施保养计划计划的审批计划检修的准备工作提前通知客户确认工作按时按质完成Savills世界领先物业服务公司服务规范礼仪礼貌?着装?语言?形体?走路入室维修要求维修工作标识Savills世界领先物业服务公司服务意识快捷（三快）?反应要快?动作要快?解决问题的速度要快提前通知客户第一?尊重客人的意愿?想在客户前面?学会倾听客人意见Savills世界领先物业服务公司服务技能与技巧一次解决问题?专业知识?工作技能?对系统的了解?对一时无法确定原因的事故处理Savills世界领先物业服务公司服务技能与技巧---（续）不轻易承诺客人?授权代言人?处理问题的口径一致?对于客户超越权限的要求?对于客户提出的无理要求?满足客人需求的原则Savills世界领先物业服务公司工作完成的标准正确的理解并接受工作指令；用正确的方法去努力完成工作指令的要求；将工作的完成情况反馈给指令发授者，复命；提出改进工作的建议。Savills世界领先物业服务公司客人投诉/报修?更换灯管、灯泡；?空调问题：过冷、过热；?空气质量问题：新风不够、憋闷、异味；?门、窗、锁具维修；?漏水（喷淋、风机盘管、雨水、防水问题）；?跳闸、区域性停电；?电梯关人、坠梯；?客人的设备、家具、用品维修；?客人提出的临时安装、改造（强电、弱电、综合维修）。Savills世界领先物业服务公司巡视发现的问题?公共区域照明；?卫生间：恭桶/小便斗/地漏堵塞、异味；?公共通道、门、窗、锁具；?跑、冒、滴、漏；?噪音、异味。Savills世界领先物业服务公司设备设施的保养电气系统保养系统试验（周期、二---三年）?继电保护试验?变压器?母线、开关、避雷装置?电缆?直流设备系统清扫检查（周期、年）?系统清扫、母线紧固?双电源互投检查Savills世界领先物业服务公司机诫传动类设备风机、水泵?日常的巡检（看、听、闻、摸）?预防性维修-擦拭、润滑、检查、更换、定时拆修Savills世界领先物业服务公司安全保护类?消防系统-系统设备定期检测-系统设施定期试验?电梯-定期的维护保养-定期的检测-外包管理Savills世界领先物业服务公司Savills世界领先物业服务公司物业服务物业服务人人所所共共誉誉THANKYOU