Savills世界领先物业服务公司礼仪礼貌培训第一太平戴维斯物业顾问（北京）有限公司2014年8月14日星期四Savills世界领先物业服务公司我们需要礼仪吗？我们需要礼仪吗？?优质服务的需要?亲和力的需要?专业化职业化的需要?个人修炼的需要Savills世界领先物业服务公司培训目的培训目的了解个体形象对企业和客人的影响掌握服务过程中的实用礼仪提升个人素质与修养改善个人及公司形象Savills世界领先物业服务公司学有所获四要领学有所获四要领?真心投入：投入多少，收获多少?积极参与：参与多深，领悟多深?调整心态：心态归零，方有心德?取长补短：博彩众成，成就卓越Savills世界领先物业服务公司什么是礼貌礼节什么是礼貌礼节?礼貌是人与人之间的交往过程中表示敬重和友好的行为它体现了人们的品质和素养?礼节通常指人们的交际场合相互表示尊重友好的惯用形式如握手打招呼等Savills世界领先物业服务公司礼仪原则礼仪原则?遵守的原则?自律的原则?敬人的原则?宽容的原则?平等的原则?从俗的原则?真诚的原则?适度的原则Savills世界领先物业服务公司卓越服务人员的特质卓越服务人员的特质?懂得尊重?积极现实?人际关系?专业能力?应变能力?信赖感?客人第一Savills世界领先物业服务公司如何使客人满意？如何使客人满意？Savills世界领先物业服务公司如何才能使客户感受到我们的热情？如何才能使客户感受到我们的热情？?端庄的仪表仪容端庄的仪表仪容?礼貌地打招呼礼貌地打招呼?恰当目光接触恰当目光接触?和蔼可亲的态度和蔼可亲的态度?积极的身体语言积极的身体语言?良好的沟通良好的沟通?高超的专业技能高超的专业技能?想顾客之所想想顾客之所想Savills世界领先物业服务公司交往礼仪交往礼仪Savills世界领先物业服务公司好的目光接触会给对方什么样的感觉好的目光接触会给对方什么样的感觉？？?我们希望与他们沟通我们希望与他们沟通?我们注意他们的说话我们注意他们的说话?他们是重要的他们是重要的Savills世界领先物业服务公司不适当的目光接触不适当的目光接触?目不转睛目不转睛?目瞪口呆目瞪口呆?斜眼看人等斜眼看人等Savills世界领先物业服务公司社交称呼社交称呼?姓名姓名?职务职务?职称职称?职业职业?泛称泛称Savills世界领先物业服务公司微笑意味着什么微笑意味着什么?很高兴见到你很高兴见到你?是的是的我可以帮助你我可以帮助你?你在这里是受欢迎的你在这里是受欢迎的?希望你一天都开心快乐希望你一天都开心快乐?有什么问题随时和我联系有什么问题随时和我联系Savills世界领先物业服务公司微笑的好处微笑的好处?表示友善表示友善?比不笑好看比不笑好看?看起来更自信看起来更自信更有魅力更有魅力?消除消除自自卑卑?令令人心情人心情愉愉快快?给人给人留下留下好好印印象象?宜于宜于交交流流与合与合作作?…………Savills世界领先物业服务公司应应避免避免?冷冷笑笑?假假笑笑?苦苦笑笑?大大笑笑?强颜作强颜作笑等笑等Savills世界领先物业服务公司好的目光接触会给对方什么样的感觉好的目光接触会给对方什么样的感觉？？?我们希望与他们沟通我们希望与他们沟通?我们注意他们的说话我们注意他们的说话?他们是重要的他们是重要的Savills世界领先物业服务公司不适当的目光接触不适当的目光接触?目不转睛目不转睛?目瞪口呆目瞪口呆?斜眼看人等斜眼看人等Savills世界领先物业服务公司介绍介绍礼节礼节?先将年青先将年青的的介绍介绍给给年年长的长的?先将先将自自己己的的同事介绍同事介绍给给其其它公司它公司同同行行?先将先将公司公司同事介绍同事介绍给客户给客户?先将非官先将非官方人方人士介绍士介绍给给官官方人方人士…至士…至尊尊者后介绍者后介绍Savills世界领先物业服务公司注意注意事项事项?加上头衔加上头衔?提提供供相关相关资料资料?主动主动自我自我介绍介绍?公公共共场合不使用场合不使用绰号绰号Savills世界领先物业服务公司握手礼节握手礼节Savills世界领先物业服务公司何时需要握手何时需要握手在社交场合有人为你在社交场合有人为你做介绍做介绍时时当你当你向某向某人人道贺道贺时时当你当你遇遇见很见很久未久未见的人见的人当你当你告别告别时时当当某某人人拜访拜访时及时及离离开时开时Savills世界领先物业服务公司何时不何时不宜宜握手握手对方身对方身份份比你高比你高许许多多对方手对方手持食持食品品或饮料或饮料自自己刚持己刚持过过冷饮冷饮自自己己的手是的手是湿冷湿冷的的异性异性用用双双手手Savills世界领先物业服务公司握手注意握手注意事项事项脏脏手手左左手手不戴着手不戴着手套套和和墨镜墨镜左左手手插兜插兜交交叉叉握手握手眼眼看着眼眼看着别别人人刚刚握握完完手就手就拿出拿出手手绢擦绢擦手手Savills世界领先物业服务公司握手方式握手方式平等式握手平等式握手虎钳虎钳式握手式握手双双握式握手握式握手死鱼死鱼式握手式握手捍捍指指尖尖式握手式握手支配性支配性与与谦恭性谦恭性握手握手拽臂拽臂式式直臂直臂式握手式握手握手握手Savills世界领先物业服务公司应应避免避免?冷冷笑笑?假假笑笑?苦苦笑笑?大大笑笑?强颜作强颜作笑等笑等Savills世界领先物业服务公司交交换换名名片片Savills世界领先物业服务公司如何如何递送递送名名片片随时随时备备好名好名片片起起立立交交换换名名片片从名从名片夹片夹中取中取出出地地位较低者先递位较低者先递名名片片对方对方易易看看双双手手承上承上Savills世界领先物业服务公司如何收如何收授授名名片片双双手接受手接受确认大确认大名名名名片放置位置片放置位置归归档档Savills世界领先物业服务公司接接待待服务礼仪服务礼仪Savills世界领先物业服务公司接接待细待细节节引导搀扶引导搀扶时间时间约定约定用手指用手指向向敬敬茶茶敬敬水水递递接物品接物品行行走速走速度度上下楼梯上下楼梯说说明明方方向向进出电梯进出电梯借借物归物归还还出出入入房门房门等等候定候定律律Savills世界领先物业服务公司谈谈话技话技巧巧Savills世界领先物业服务公司安全安全的话题的话题?天天气气?交通交通?体体育育?无争议无争议的的新闻新闻如如奥奥斯斯卡奖卡奖?旅游旅游Savills世界领先物业服务公司应应避避开的话题开的话题自自己己的的健康状况健康状况他人的他人的健康状况健康状况物品的物品的价格价格收入收入个人的不个人的不幸幸有有争议争议的兴的兴趣爱趣爱好好Savills世界领先物业服务公司谈谈话话禁忌禁忌忌谈忌谈不不熟悉熟悉的话题的话题忌涉忌涉及及令令对方不对方不愉愉快的快的事事忌忌话题太专太深话题太专太深忌忌自我自我吹嘘吹嘘忌贬损忌贬损他人他人Savills世界领先物业服务公司真诚真诚赞美赞美及时及时具具体体真诚真诚适度适度针针对满意的对满意的部分部分Savills世界领先物业服务公司关关照女士照女士尽显绅士风尽显绅士风度度同同行时行时……交交谈谈乘车乘车时时……准准时时赴约赴约称呼称呼用用餐餐时时……征求征求意见意见Savills世界领先物业服务公司克克服不服不雅雅行为行为当着他人当着他人涂唇膏涂唇膏弄弄指指甲甲皱眉头皱眉头做怪脸做怪脸打打哈欠哈欠伸懒腰伸懒腰在在两两人之间人之间穿穿行行咳嗽咳嗽打打喷嚏喷嚏谈谈话时看着话时看着别别处处吸烟吸烟看手表看手表抓挠抓挠拨弄头发拨弄头发吃东西吃东西整整理衣理衣服服咬咬手指手指剔牙剔牙唱歌唱歌吹吹口口哨哨嘀咕嘀咕摇摇身身摇脚摇脚玩弄硬币玩弄硬币笔笔脱鞋脱鞋Savills世界领先物业服务公司会会议座次安排议座次安排Savills世界领先物业服务公司面门面门为为上上中中座座为尊为尊右右高高左低左低Savills世界领先物业服务公司国国际原则际原则?商商务会务会议——面门议——面门为为上上，中，中坐坐为尊，为尊，右右高高左低。左低。?政治政治会会议——左议——左为为上。上。Savills世界领先物业服务公司表表达达技技巧巧Savills世界领先物业服务公司表表达达要要点点目光交目光交流流保保持持一一定定距距离离吐字清晰吐字清晰口口头头禅禅音量音量适中适中动作动作过多过多速速度适当度适当Savills世界领先物业服务公司欢迎用语欢迎用语欢迎欢迎欢迎光欢迎光临！临！欢迎欢迎您您的到来的到来！！Savills世界领先物业服务公司送别送别用语用语慢慢走走走走好好一一路路平平安安多多多多保保重重如有需要如有需要请请随时与我们联系随时与我们联系Savills世界领先物业服务公司请托请托用语用语劳驾劳驾拜拜托托打打扰扰借借光光请请关关照。照。请您请您帮我一个帮我一个忙忙。。劳驾您让劳驾您让我过一我过一下。下。麻烦您麻烦您帮我帮我扶扶一一下门。下门。Savills世界领先物业服务公司致谢致谢用语用语金金先先生生，，谢谢！谢谢！谢谢郑小姐！谢谢郑小姐！十十分分感感谢！万谢！万分分感感谢！谢！非非常感常感谢！谢！多多谢！谢！有有劳您劳您了了、让您替、让您替我们我们费费心了心了。。上次上次给给您添您添了不少了不少麻烦麻烦。。Savills世界领先物业服务公司征征询询用语用语需要帮助吗？需要帮助吗？我能为我能为您您做做点儿点儿什么？什么？。。。。。。。。。。。。Savills世界领先物业服务公司肯肯定定式应式应答答用语用语是的是的我会我会尽尽量按量按照照您您的要的要求求去去做做好好一一定照定照办办随时为随时为您效劳您效劳我我明明白您白您的意的意思思听听候候您您的的吩咐吩咐我会我会尽尽量按量按照照您您的要的要求求去去做做很高兴能为很高兴能为您您服务服务我我知知道道了了Savills世界领先物