XX项目现场销售管理制度一、销售代表行为指引1、上班时必须统一着装，佩戴公司工牌1)工装需整洁；2)仪表需符合公司要求；3)未着工装或礼仪不符合要求者即时停盘一天，做公共事物；4)女士须化淡妆，长发必须扎起来，不穿露趾凉鞋，着黑色皮鞋；男士短发不能超过耳际，不能留胡须，着深色袜子和深色皮鞋。5)除第3）条外其余条款违者罚款50元。2、必须严格遵守考勤制度并在上班前进行签到1）作息时间：AM9：00—PM19：00（如需分早晚班，早班：9：00—17：00；晚班11：00—19：00）（另：作息时间根1据季节及项目具体情况作以调整）。2）各位销售同事必须严格遵守上下班作息时间，不能早退或擅自离开工作岗位（有事离开必须知会并征得销售经理同意）。迟到或早退十分钟以内罚款20元，迟到超过十分钟在半小时内罚款50元，超过半小时罚款100元并按旷工处理，旷工一天罚款200元。（累计三次迟到半小时以上作劝退处理）。请假应提前一天以书面形式向销售经理申请，并且得到销售经理的书面准核，不接受口头请假，也不接受当天书面请假，如果病假必须出具医院的病假条。通常情况下周末不可以请假。3、必须掌握相应的房地产专业知识并完成销售所需的市场调研1）公司进行的地产专业知识考试不合格者即不能上岗，补考合格后方能上岗。2）在整个销售过程中必须关注周边楼盘的情况，每两周不少2于一天时间用于进行市场调查，由两人一组负责跟进，周日项目晚例会时与同事分享调研结果，如果未能按规定完成调研工作，两人各罚款50元并在24小时内完成该楼盘的调研工作。4、现场前台管理制度1)轮序接待前台至少保持1名销售人员，前台不能出现人数过多或空岗。销售员在现场服务、接听电话或与客户交谈时，如有客户走近应立即注意到他的来临并微笑示意，不得等客户开口后再反应；2)在工作时间言行得体，不得在售楼处（销售中心）东倒西歪、大声喧哗、吃东西、谈笑、乱丢物品。3)微笑是销售人员最基本的表情，面对客户应热情、大方友好，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢；4)在为客户服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、紧张的表3情，不得做鬼脸，扭捏作态。5)现场资料补充和前台的整理由现场销售经理指定人员负责。6)现场销售人员要随时保持前台台面干净整洁，台面不能随意摆放笔记本、计算器等销售物料及其他物品，如有违反罚款20元。7）在现场工作时间拨打私人电话不得超过3分钟，否则罚款20元。5、基本职责接待客户是销售代表的岗位职责之一。除此之外，每位销售代表还有如下基本职责：1)资料整理、补充、文件归档、汇总销控日报、周总结、月报清洁、定餐统计、填表、送材料、申报核对认购书或收据、明源电脑录入、客户谈判配合等；2)现场销售经理根据各个销售代表的特点进行安排本项4目公共事务，尽量保持均衡；在正常销售期不会对其业务产生影响，开盘期若确定对其业务造成较大影响，可给予一定的机会补偿。3)未按时、保质保量的提交现场要求完成的各项资料（如未完成则有相应处罚，详情见《现场管理处罚条例一览表》）。二、现场秩序的维护1.每天上班整理个人形象如：着工衣，工牌，徽章，女孩子要化淡妆好方可签到并按照签到顺序接待客户，否则不允许接待；每位销售代表必须严格按正常排班时间上下班；上错班的同事按迟到早退理处。2.排班表一经确定，不得随意变更，如有调换必须提前一天报现场销售经理批准，同意后方可调换，私自换班者则按旷工处理。原则上一周最多只可调换一次。3.轮到接待的销售人员需提前做好接待准备，在客户进入5大厅时，应在第一时间主动上前接待（只要问及项目情况的都视为客户，包括开发商参观、同行跑盘、媒体、政府人员等重点客户，均算其接待名额）。4.当值的销售人员，应在接待前在轮序签到本上替前一位已接待的销售人员在轮序本上作一记号，以便于确认和监督接待客户的次序；5.午餐时间，销售人员必须轮流用餐，用餐时间为30分钟，前台至少留守两名销售人员，由当值的销售人员和即将接待的销售人员在前台做准备，如离开则轮空；6.销售现场如出现客户投诉或客户无理取闹，则视情况处理：原销售人员在现场，由本人负责处理；原销售人员不在现场，则按正常接待顺序由最后一个轮值的销售人员义务接待，先将客户带到洽谈区询问原因，必要时先与原销售人员联系、沟通，如处理不了，则交由现场销售经理协助处理67.处罚条例：1）销售人员在销售中心打架、在客户面前争吵、或在售楼处与客户争吵的，当事人即刻停盘，并通报公司给予开除。2）由于销售代表原因引起开发商或客户（业主）投诉，对公司造成重大影响的，或其他投诉累计超过三次的，即刻开除或退回公司；3）代签到，取消两人当天接待资格，且不得离岗，并负责做公共事务。4）接待客户期间，任何销售同事不得主动给其他同事的客户递名片，（除非得到该销售同事的同意或客户的邀请）否则视为抢客；在销售同事进行接待客户时，其他同事不得主动搭话或帮助介绍，除非得到客户或同事的邀请或现场销售经理同意，否则也视为抢客；如出现抢客的情况，则罚款100元，并停盘三天（停盘期间正常上班，做公7共事务）。5）抢单或为抢单有意欺骗同事、客户，经查实暂停其接待客户的权利，视情况严重性给予开除或罚款500~3000元并停盘一周的惩罚。※注：（以上处罚额度，详见《现场管理处罚条例一览表》）三、来访客户接待流程1、销售人员上班到售楼处（销售中心）时，应按先后顺序间隔签到，以确定接待顺序。（当第一次来的客户指定要某销售人员接待时可按客户要求作特殊处理，该销售员接待完后仍可参加排序，如被跳过则不补）。2、客户进门时轮到接待的销售人员应询问客户是否第一次到现场看楼：如是未成交老客户，应主动询问第一接待人，如原销售人员在前台则由原销售人员接待，销售人员回到接待台等待下一批客户；如原销售人员休息并且没有委托其他同事接8待，则指派由轮序接待的最后一名销售人员接待，接待的销售人员需以电话方式向原销售人员大致了解客户情况：如当天成交，业绩与原销售人员各50%且指派接待销售员算一次接待名额；如当天未成交，则属义务接待。3、如是新客户，应首先详细在模型前向客户介绍楼盘整体情况，主动询问客户关心的户型，针对客户的问题及时做出解答。4、客户明确购买户型，带领客户参观示范单位。5、如客户表明先看环境再看示范单位，销售人员应根据客户意愿设置参观路线。6、带领客户参观样板房或花园环境时，销售人员应走在客户右前方，并且与客户距离保持在三步之内。7、仔细聆听客户参观后所提的感受和意见，必要时须作记录提供给销售经理参考。8、客户参观完后，销售人员邀请客户返回洽谈区，向客户9递送资料，接待完成后才能让客户填写“客户来访登记表”。9、短信回复答谢：客户离开后，即时发送本项目短信答谢。10、销控：客户落定前必须告知销售经理并即时核对销控，明确该房号是否可售。11、签认购书：认购书须由购房者本人签署，不得随意撕毁或丢失认购书，认购书一定要由项目其他销售人员复核并签名，交由销控人员审核并签名确认。12、当天成交客户必须在当天录入电脑系统，如未能及时录入，则每个罚款50元。13、签订买卖合同：销售人员应协助律师完成客户买卖合同的签署及按揭的办理。14、要求销售人员严格按照认购程序（见附件一：《认购流程》）为客户办理认购手续，如因接待及认购流程操作不完整或不规范，而造成的一切损失（如卖重房号等），皆由当事人承担，并视其情节严重程度，相应予以罚款、赔偿、停盘、警告、甚10至开除等处理。※客户登记的要求：1、来访客户登记表1)必须由客户亲自登记，销售人员不可代为登记，代客户登记则此客户登记为无效登记；2)如出现客户因特殊原因不愿或无法登记（如老年人写字不方便）等情况，销售人员主动找其他销售人员在场证明，此登记方为有效；3)登记本不得离开前台（登记本放在前台的正中间位置，便于监督）；4)代人看房，须将代看人的姓名及电话在上门客户登记本上做登记。买房人的姓名及电话登记在进线电话登记本上；2、销售人员应邀请客户填写《客户来访调研表》，如客户不愿填写，销售人员就在客户离开后根据自己了解的情况填写《客户来访调研表》，来访客户调研表的上交量为接待量的100%。113、如客户确认购买后，销售人员应引导客户签订《认购书》，办理认购手续，并整理好《认购须知》交给客户，最后邀请客户填写《成交客户信息调查表》。4、客户离开售楼现场前，销售人员应准备完整的销售资料交给客户，并双手递上名片或将名片事先订在资料封面，告诉客户自己的联络方式。四、客户确认制度1、总则1）为了售楼过程中客户归属的明确化，减少售楼人员在客户确认方面的纠纷，增加团队凝聚力及员工团结，减轻管理人员处理纠纷的繁琐工作，特制定本制度。2）本制度以公平公正，友好协商为基础，以第一登记为原则。3）发生销售员业务交叉后，如果双方协商不成，由现场12销售经理共同处理，对结果还有疑异的可报公司事业部总监处理。2、基本确认1）客户莅临售楼现场，接受销售人员接待后，所作的客户登记为客户归属的唯一依据。无论是参观还是调研，凡是涉及与本楼盘有关事宜的都属有效接待。上门并作登记姓名和电话方为有效客户，进线电话不算有效客户。2）委托他人代为看楼、代为登记的客户，凡未到现场都视为进线电话客户，按第1)条执行。3）已归属客户由所属售楼人员负责跟踪、服务，成交所得业务提成由该售楼人员获得。如出现已归属客户坚持要求换原销售人员（客户提出换销售人员是由于原销售人员接待流程不完整或不规范而造成的客户不满意），则按照签到次序接待客户，成交则不算原销售人员。现场销售经理对被换销售人员视同客户投诉处理。（如客户不是因为对服务不满，而要求换销售人员接13待，新换的销售人员则算义务接待。）4）接听电话的销售人