万科万科项项目目标标准化操作准化操作－－提升－－提升满满意度意度中原集团二级市场发展中心潘燕ShenZhen..2012.6本报告仅供客户内部使用。在获得中原地产书面许可之前，本报?告的任何部分都不可被擅自引用、CopyrightCentalineGroup,2009复制和传播。Codeofthisreport|1目目录录?CopyrightCentalineGroup,2009Codeofthisreport|2CHAPTER11万科解读?品牌印象?万科核心价值观?万科化背后的默契?流程细致化?CopyrightCentalineGroup,2009Codeofthisreport|3万科解读1?品牌印象?地产行业领跑者；?拥有转介率与重置率最高的忠诚客群;?客户满意度成为其低成本开拓市场的杀手锏;?CopyrightCentalineGroup,2009Codeofthisreport|4万科解读1?万科核心价值观——满足客户的需求?万科认为客户是永远的伙伴，从产品设计、建筑、市场推广、物业管理等不同阶段都从客户需求为出发点；?客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。?尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。这是万科一直坚持和倡导的理念。?在客户眼中，万科的每一位员工都代表万科。?我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失。?衡量成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。Codeofthisreport|5?与客户一起成长，让万科在投诉中完美。?CopyrightCentalineGroup,2009万科解读1?万科核心价值观——满足客户的需求?客户满意度系统为万科客户提供精细、体贴、周全的服务且创造优质的生活环境与客户共同建立一个能展现自我品位的理想生活（满意度调查与万科每个员工的薪酬挂钩,同样也与代理公司的月保证薪酬挂钩）；?CopyrightCentalineGroup,2009Codeofthisreport|6万科解读1?万科化背后的默契——团队(强化固化团队协作）?万科不是靠强权领导而是由团队力量推进，关照员工的高层次精神需求，注重员工的自我完善、自我实现和个人发展，为员工提供美好的精神家园；?CopyrightCentalineGroup,2009Codeofthisreport|7万科解读1?万科化背后的默契——团队(强化固化团队协作）?万科的团队以职业经理人的道德操守严格要求自已敬业爱岗，有很好的团队意识，注重团队成员间的相互合作支持与信任，形成了团队是基于共同目标而组成的集体价值观与公司文化。从而在管理上实现制度化、规范化、团队化；?CopyrightCentalineGroup,2009Codeofthisreport|8万科解读1?万科化背后的默契——团队(强化固化团队协作）?万科注重个人能力培养，给员工更多发展空间，加班到连私人生活都受到严重阻碍可能是很多人无法理解的，但是在万科“许多管理者的成长都是从惨无人道的加班中练出来的”；?CopyrightCentalineGroup,2009Codeofthisreport|9万科解读1?项目前期决策流程?万科房地产项目前期决策流程项目项目土地土地客户对客户对土地土地竞争竞争客户客户客户客户市场市场分析分析属性分析属性分析属性属性需求需求分析分析及及产品产品分析分析初选定初选定位位主主管管营销营销部部营销营销部部部部营销营销部部项目发展部项目发展部营销营销部部营销营销部部设计部设计部门门项目项目项目产品项目产品目标客户目标客户项目产品项目产品成成本分析本分析配比分析配比分析定定位位定定位位主主管管成成本本部部成成本本部、部、财财务部务部营销营销部部营销营销部部部部财财务部务部营销营销部、设计部部、设计部设计部设计部设计部设计部门门?CopyrightCentalineGroup,2009Codeofthisreport|10万科项目的意义?CopyrightCentalineGroup,2009Codeofthisreport|11利益点1、学习规范化操盘项目。2、团队销售力的提升。3、知名度提升。4、公司利益最大化。关健词：规范化、提升、渡金?CopyrightCentalineGroup,2009Codeofthisreport|12万科需要什么？我们能做什么？?CopyrightCentalineGroup,2009Codeofthisreport|13万科目标一、完成目标任务二、维护品牌形象三、掌握目标市场客户信息关健词：执行力、服务、满意度、数据化管理?CopyrightCentalineGroup,2009Codeofthisreport|14万科珠宾花园位于珠海吉大中心，拥两山两湖两园一海，为集万豪酒店、环湖国际商业街区和滨湖大宅于一体的都市综合体万科珠宾花园全景图?项目基本数据：占地约11万平米，总建面约15万平米，分批推售。年度目标任务完成6/7/8//3/4/5/2栋的推售，去化率达到90%以上，约完成20亿。?品牌形象：万科品牌，核心地段，前身珠海宾馆具历史文化影响力，集高端商业、五星酒店、别墅、高端住宅于一体的。?目标客群：港珠澳高端客群，珠三角商端客群及外地高端客群。?CopyrightCentalineGroup,2009Codeofthisreport|15项目遇到的问题：1.满意度方面：在面临展示面的不足，开盘和签约在短时间内完成，如何消化客户的负面影响，面临很多人性化的细节，需要销售的耐心沟通以及物业的帮助，对于应对客户满意度维护工作提出的新挑战；2.团队打造：现场管理出现混乱，销售团队信心受影响。短时间内大量的工作量，不仅仅是客户的来源与客户对产品的认知，更主要是本项目销售团队凝聚力、战斗力的保持；?CopyrightCentalineGroup,2009Codeofthisreport|16目目录录?CopyrightCentalineGroup,2009Codeofthisreport|17提升满意度从销售案场管理开始一、销售案场物料管理二、明源数据管理三、销售团队管理?CopyrightCentalineGroup,2009Codeofthisreport|18一、销售案场物料管理1、销售物料的完整和库存的管理。2、销售资料的管理。3、销售大厅－看楼通道－样板房，销售流线的管理。?CopyrightCentalineGroup,2009Codeofthisreport|19服务客户的准备销售物料物料的完善和准确展示，是销售服务客户的第一步；尽可能的从物料的制定开始参予，避免物料出错从而影响到销售的其它环节。案例一：万科第五园商铺销售事件案例二：万科珠宾商铺销售事件关键词：物料变更、凭证、赔偿?CopyrightCentalineGroup,2009Codeofthisreport|20从销售资料、现场文件公示说明：每月定期两次清点销售资料，开盘前期重点盘点，及时跟进补充物料开盘前上旬中旬开盘一周每月月初及月中定期检查销售物料，制作物料清开盘前一星期，根据销售现场开盘布置及接待流单，反馈开发商，跟进补充物料程，重点盘点所需物料，全面跟进，确保开盘物料的到位开盘前一天，与各项开盘前三天，确认物料负责人核对，确物料到位时间认物料已全部到位附：营销物料清单注：以某月月末开盘为例，将一个月分成上、中、下三个旬段，每月定期两次清点物料?CopyrightCentalineGroup,2009Codeofthisreport|21销售现场文件公示：公示文件须整洁、齐备，展示于显眼之处，方便客户观看，方便于销售人员的解说?5.27cm红线内外不利因素珠宾住宅车位法律公示?7.81cm节能公示、客户关系、物业简介物业职责与工作内容销售人员一览表?CopyrightCentalineGroup,2009Codeofthisreport|22服务客户的准备销售资料的齐备与管理除开发商提供的常规项目资料外，还需要准备一些特别体验点的资料，例如：外部实景照片、各户型户外景观图、周边未来规划及前景景观效果图等。?设立ISO表格资料夹—签约流程所需各类表格及范本?设立工程图专用资料夹—各类销售户型图备份留底、特殊户型及顶复等图型资料备份?公用实景体验图片资料夹?CopyrightCentalineGroup,2009Codeofthisreport|23服务客户的准备销售案场流线的管理?工作流线的设计理念与销售各个环节紧密相关，在设计包装时积极参与，并给出合理的建议。?在使用过程中发现问题要及时反馈，便于尽快修复解决。?CopyrightCentalineGroup,2009Codeofthisreport|24销售案场的管理：良好的销售案场环境是一个销售中心有序进行的必备前提，每日早晨定时定责巡查，反馈以及解决问题销售案场巡查表说明每日早晨当天值班策划及值班客户经理按照销售现场巡查表格，一同巡查，11:00之前完成表格，反馈与开发商可自行处理的问题，销售团队及时解决；需开发商沟通协调的问题，需注明具体跟进人及事情之缓急轻重附：销售案场巡查表?CopyrightCentalineGroup,2009Codeofthisreport|25销售案场的管理主要分为项目领地、项目边界、销售大厅、销售通道、样板房五大区域项目领地项目边界领地保洁大门岗保洁领地物料大门岗物料管理领地包装销售大厅边界包装内容销售厅保洁水吧物资通道包装、绿化、地板销售沙盘样板间保洁通道保洁销售资料样板间物