前言1、什么是置业顾问？指通过专业的语言、能力及行动为客户解决在购房过程中的所有疑问，创造并满足客户的需求，达致客户满意购买。置业顾问是一个伟大的职业，我们为了千家万户的安居乐业贡献着我们的力量。2、世界上最困难的两件事？第一件事是把你的思想放进别人的脑袋里；第二件事把别人的钱装到自己口袋里；3、成交自己前言4、成功的准备体能上的准备；精神上的准备；产品上的准备；客户背景；接电流程客户来电接电人员在铃响3次内接听确认客户信息确认客户名称确认客户信息来源途径询问客户意向项目简单介绍回答客户提出的问题邀请客户到售楼处参观留下客户的姓名电话详细填写来电登记基本要求：?电话响起三声内务必接听电话；?接听电话态度必须和蔼，语音亲切。主动问候“你好，中国茶城”而后开始交谈；?通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，客户经理要扬长避短，在回答中将产品亮点巧妙的融入；?在与客户交谈中，要设法取得我们想要的信息如客户姓名、地址、联系电话、信息来源、能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等；?直接约请客户来销售中心参观项目；?马上将所有信息详细记录在客户来电表上。3、注意事项：?要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜；?电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问；?应将客户来电信息及时整理归纳，与现场销售经理及同事进行充分沟通交流；?置业顾问要注意填写数据的完整性和真实性；?每日下班前，由销售助理对当日来电客户进行数据录入；?销售助理须在每日下班前将日报提交给销售部、综管部、招商部及策划部负责人；接访流程客户来访当值置业顾问接待甄别客户类型（寒暄）所属置业顾问接待（老轮值置业顾问接待客）沙盘讲解意向户型/铺面推荐计算购房费用清单送客户，填写客参观样板间户来访登记表基本要求：?客户进门，每一个看见的置业顾问都要主动起身迎接，并彬彬有理地说“欢迎光临”，提醒其他置业顾问注意；?当值客户经理在接待客户时，应第一时间了解客户是否来访过；?对待客户不能以貌取人，不管客户穿着怎样，都要给予提供优质的服务；?当值置业顾问应立即上前，热情接待；?帮助客户收拾雨具、放置衣帽等；接访步骤详解第一步开场白第二步沙盘介绍第三步收集客户信息第四步户型推荐第五步三把斧第六步楼盘比较第七步逼定第八步具体问题分析第九步临门一脚第十步转介绍◎第一步开开场场白白开场白就是置业顾问与客户最初接触，置业顾问如何在最短的时间内与客户认识，并打消客户的戒备心，然后让客户接受你……①微笑（表情服务）保持良好的心态，大方自然②问好（微笑迎接)◆您好！欢迎光临万象~步行街！——请问先生，女士今天是第一次来我们项目吗？——请问先生，女士是想看住房还是看门面呢？③自我介绍（交换名片）那我先自我介绍一下，我是这里的置业顾问，我叫田洪章，您可以叫我小田。请问先生怎么称呼啊？（注：在介绍的同时要把名片递上去，同时询问对方的称呼）④简单的寒暄寒暄主要是与客户拉近距离，探其所需、供其所求，找到某种共同的话题，可以适当的赞美客户，让客户对你产生信任。人与人之间拉进距离有几下几个方法：赞美、请教、好奇心、提供信息、利用赠品、向对方提供信息、提起有影响的第三人……注：赞美非常重要，但不要过于勉强，要发自内心的赞美，可以赞美他的性格、外表、工作、生活等方面。人都愿意与自己意志相投的人打交道，立场角度应与客户保持一致。如有头衔的年轻人：看先生这么年轻就当上XX公司经理，实在不简单，哪天有机会一定向你请教请教成功的秘决。★注意事项：当客户进门时，如果发现客户随身携带行礼，首先要迎上去帮助客户放置好行礼。通过打招呼问好的同时要分辨出客户的真伪，了解客户来自区域，从什么途径知道本项目的。从客户进门时接待，可以与客户边寒暄边引导客户走向沙盘，但也要适情况而定，如果客户是从项目区域外来的，最好先引入座，让客户先休息一会儿。当客户走向谈判桌入座时，应该立即上茶水，同时把项目的宣传资料也附上。开场白应以“聊天式”进入，杜绝以“谈判式”进入。这只是和客户初步寒暄，拉近彼此之间的距离，应穿插式的询问客户，作一个简单的模底，了解客户来访的意向。如：您今天是第一次来我们项目吗？您是怎么知道我们项目的呢？您是自己买房还是帮别人看房？你是买门面（铺面）还是买住房？……★例句：接待第一次来访的客户：您今天是第一次来我们项目吧？那是这样的，我先自我介绍一下，（递交名片）我是这里的置业顾问，我叫田XX，您可以叫我小田……先生您贵姓呢？哦，李总是吧？以后请多多指教！那是这样的，李总您既然今天是第一次来我们的项目，应该对我们项目不怎么了解，那就由小杨我先为您简单介绍一下我们的项目整体规划吧！李总您这边请～···（引导客户走向沙盘区）接待之前来访过的客户：哦，您之前来过我们项目是吧？那您还记得是哪一位置业顾问接待你的呢？哦，是李主任吧！那好，您先请这边先坐一下稍等一会儿（那好，您先这边喝杯水稍等一会儿……）◎第二步沙沙盘盘介介绍绍什什么么是沙是沙盘盘？？房地产沙盘又叫做规划模型。它是房地产项目按一定的比例用模型制作做出来，主要是方便客户更直观的看到整个项目全景面貌。介绍沙盘前提介绍沙盘之前，置业顾问必须先熟悉我们项目的地理位置、项目朝向、交通、周边情况等等。如何介绍沙盘沙盘介绍目的：是为了让客户对整个楼盘有一个全新形象了解，从而吸引客户对本楼盘产生购房的兴趣。介绍沙盘只是引导客户接受你对楼盘的介绍而不是说服客户。介绍过程中要富有激情，有重音有轻音（抑扬顿挫）介绍沙盘要先给客户指出所在的位置，然后由大方向到小方向推进介绍。突出重点、项目卖点，吸引客户做到有详有略。沙沙盘盘介介绍绍思思路路大大((外外))环环境境小小((内内))环环境境项项目目位位置置交通交通外外部部配套配套环环境境楼盘结构楼盘结构内内部部配套配套物物业业服服务务沙沙盘盘流程流程实实例例万象·步行街项目是由万通股份有限公司投资开发的，耗资数亿精心打造的集商铺、住宅、办公楼、休前言闲、娱乐五星级酒店为一体的高档综合性项目，该项目是湄潭区的形象工程，政府招商的重点项目之一，项目建成将后将成为湄潭新的亮点，湄潭区商业的龙头。项目位茶乡广场旁，地理位置相当优越，交通十大环境分便利。项目（东临南接西靠北临……，交通……）并且周边配套相当完善，有求是中学、各家银行、邮政、医院、超市等等配套设施应有尽有…小环境如推商铺：目前正在认筹是一期专业市场，户型有XX，面积从XX到XX平米不等，您可以根据你的需求任意选购……（再说一下户型的特点，内部配套如昭示性、物流配套之类的）产品结构像我们这大规模、高档次的专业市场，在未来数年内都是数一数二的，无论从交通物流，政策支持、规划配套等方面都非常方便……（作个简单的总结）简单总结客◎第三步户资料收收集集客客户资户资料料李总，请问你买房是自住还是作为投资呢？自住！如何收如何收集集客客户资户资料料收集客户资料就是对客户进行摸底，了解客户购房的意向需求。这一步主要要求置业顾问总结：客户从进门之时到寒暄、到沙盘介绍过程中，所表露的购房需求与目的。主要要了解客户购房的意向是投资还是自用？是结婚新房还是与父母同住？是因为工作还是农村进城？从家庭人口、工作单位等等方面，对客户购买行为、购买力作出分析与判断。并且可以穿插式的询问客户需要多大面积、几房几厅的户型。这一步切记要以“聊天式”方法去了解，杜绝“查户口式”的询问，洞察客户心理，由此引伸到下一步的工作。例如：◆李总，您看我们三房的户型有110m2—140m2不等，你大概需要多大面积呢？◆我们的户型有二房、三房、四房的，您需要购买几房的户型？◆李总，您买房是打算自已住还是做为投资的呢？◎第四步户户型推荐型推荐户户型推荐型推荐对对整整个销个销售的影售的影响响户型推荐是整个销售过程中的关键点，也是十大步骤中死亡率最高的一个环节，只有结合上一步“收集客户资料”，然后做到合理、有据、一推到底，才有把握成功。开场白是为了让客户对你放下戒备，沙盘介绍是为了让客户对整个楼盘有一个整体形象的了解，收集客户资料就是要了解客户需要买什么样的房子。买什么样的房子？是客户最关心的问题。当销售人员在做户型推荐的时候，一定要认真地分析客户购买的需要：价格；朝向；面积；几房几厅；第几层；有无忌讳；房间布局等户户型推荐的型推荐的原原则则总——分——总首先介绍户型的整体情况，让客户有明确的方向感，对整个户型布局和特征有浓厚的兴趣。再次介绍局部特征,让客户有一种意境进入到房间里，通过你介绍的装饰，家具的摆设，以及对每一个部位使用舒适的描绘，让客户产生强烈欲望。最后用总结性的语言来突出户型的特点、卖点，为后期的逼定埋下伏笔。推荐过程中最多不能超过三套户型，最好的是推荐两套户型，推一套户型是让客户不要买的，一套户型是让客户想要买的户户型推荐需要注意的：型推荐需要注意的：◆不能推荐过多过多的户型会让客户眼花缭乱，举棋不定，下不定决心购买哪套，从而失去购买的欲望。你可以选择差异性较大的两到三套给客户进行对比选择。◆不能有求必应客户会对房子有过多要求：东南向，功能分区好，…等等，你无法一一满足，最后客户也会失去购买的欲望。◆将你的热情投入在介绍中，感染客户像象沙盘介绍一样，户型推荐也是需要投入热情。你在推荐时，也要去描述一种生活方式，从而激发他的购买欲望。◎第五步三板三板斧斧先砍升值、保值为什么要买房子？买自营）必需的房自住（的目的储蓄利息低有投股票投入大、风险大两资种生意投入大、竞争强不可再生性；稀房地产缺性；唯一性；增值、保值再砍入市良机什么时候买房最好？现在就是买房的最佳时机强调的是政策，是买房的时间问题，晚买不如早买