北京真顺园别墅物业管理方案二零一三年一月一日目录第1章项目概况第2章物业管理的总体构想1、总体目标2、服务承诺3、组织架构和人员配置4、费用预算第3章管理内容和操作标准1、物业交付前的管理计划2、物业交付后的管理计划3、对客服务4、二次装修管理5、空置房管理6、增值服务7、管理工作物资装备第4章职能部门管理职责第5章人员选拔和培训管理第6章维修基金的管理与使用第7章房屋的承接查验第8章便民活动第9章提高管理服务水平新设想真顺园别墅物业管理方案第一章项目概况真顺园项目位于昌平区崔村，是集住宅别墅，商业和中华将军书画院为一体的综合社区。其中住宅别墅150余栋，将军书画院一栋，商业楼2栋。第二章物业管理的总体构想1、总体目标服务质量是企业生存之本，管理处必须贯彻以下标准：管理无空档，服务有标准，投诉有反馈，办事有时限，考核不迁就，奖惩有力度，满意见真情。物业管理要上水平，就要在发挥社区整体作用上下功夫，形成物业公司，社区居委会、街道办事处、公安派出所、开发公司和业主等部门紧密联系的“共建”机制。2、服务承诺我公司将本着“以人为本，科学管理，依法办事，真诚服务”为宗旨，在真顺园别墅园区管理中采用半军事化管理以外，始终强调把服务业主（住户）作为管理的重心。我们将在完善服务体系，提高服务层次，改进服务质量等方面采取一系列新举措，全面接管真顺园别墅园区后，将按照《全国城市物业管理示范住宅小区3级标准》以及《物业管理委托合同》的有关条款认真执行，全面提升，切实为业主创造一个和谐、安宁、温馨的宜居环境。做好房屋的维护管理和相关协调工作，尽最大能力解决开发公司的后期遗留问题，协调好开发和业主的关系。3、组织架构和人员配置（一）管理处组织机构物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本、提供优质服务的目的。本“物业服务中心”按“直线制”设定管理架构。中心设综合管理部、客服部、秩序部、工程部、环境部5个部门。其优点是集管理和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，既能满足本物业初期管理的要求，又能为将来业务的发展留下充足的空间。（二）管理人员的配备人员数量职责经理1名全面负责别墅园区的日常事务管理。主管2名负责别墅园区的检查、各部门服务工作监管等。维修工4名负责别墅园区日常水电工程维修及业主家入户服务工作。保洁5名负责别墅园区的公共卫生，全日制保洁保安6名负责园区消防、安全秩序和车辆管理客服3名负责业主家相关事宜的处理与协调工作。厨师2名负责项目员工餐的制做会计1名负责项目各项费用的收取和缴纳物业服务中心共计配备24人。四、物业收费价格及收支测算（一）物业管理服务费用（不包括房屋共用部位共用设施设备大中修、更新、改造的费用）1、综合管理服务费；2、车辆管理费；3、二次房屋装修垃圾清运费；4、特约服务收费：参阅入户维修收费标准；5、物业管理服务收费标准按市（区）物委批复文件执行；6、业主出租物业时，物业管理服务费用由业主或承租人交纳；乙方转让物业时，须交清转让之前的各项物业管理服务费用。（二）物业收费以物委批文为准，以现金的方式向业主收取。（三）物业费收入测算收入项目计算方式金额备注物业费1.5元*370平米999000元*12月*150栋（三）物业费支出测算项目计算方式金额备注人员工资24人*3万/年720000元行政办公费10000元公共维修、公用水50000元电绿化保洁费20000元保安费5000元生活垃圾清运费30000元社区文化费5000元其他费用1500元保险40000元税率5.5%54450元第三章物业管理内容和操作标准一、物业交付前的管理计划（一）确定方案后，立即组建物业前期介入领导班子，招聘相应管理人员、水电技工、保安人员，并安排提早介入了解图纸熟悉房屋结构、性能、水电管道布局，智能化安防监控系统等管理中应注意事项，加强培训，为往后提高、保养、维修、保值、增值打下基础，为建设单位和业主解决后顾之忧。二、物业交付后的管理计划（一）建立整理庄园各处建筑、楼宇的详细资料，组织整理设备档案，资料档案及业主资料，做到档案齐全，有序管理。（二）依据相关文件及本别墅区住宅特点制定《真顺园别墅业主公约》，《真顺园别墅业主手册》，《真顺园别墅装修管理手册》《真顺园别墅物业服务岗位职责》，以及员工的各项规章制度。（三）协助开发建设单位提出楼宇公共设施、设备的整改要求。（四）制订详细的设备，设施维修，房屋保养计划和检查制度，《水电设施、设备巡检计划》，《公共照明维护计划》，《监控与消防系统维护计划》等。（五）规范各部门的日常管理工作，做好人员调配岗位培训，一个月内领导班子到位，三个月内相应员工必须全部到位，并针对项目管理特点现场培训，提高实用素质。（六）入住时应帮助业主检查房屋质量，协助建设单位做好验收交接，签好入住房验收单。（七）根据园区规划布局，初步制定项目各项管理程序。三、对客服务（一）设接待处，白天有专职管理员接待业主或客户，处理服务范围内的公共性事务，受理业主或客户的咨询和投诉。服务做到“十二字方针”（即礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等）。（二）保安服务：1、保安人员着装统一、整齐，待人要文明礼貌、热情。2、保安二班制：实行24小时值班和巡逻。3、门卫进出管理要严格，来访客人要登记，搬迁货物需由业主开具证明条。4、充分发挥真顺园别墅24小时电视监控系统、TV分割镜头监控系统、重要出入口电控防盗锁，搞好社区智能化管理。5、做好消防工作，建立防火、防盗责任制，定期检查消防器械。6、建立消防安全制度，开展消防知识宣传教育活动。7、配有消防系统设施设备，能随时启用。8、真顺园别墅区内出入口设有明显标志，各组团、栋及单元（门）、户有明显标志，订有突发火灾应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施引路标志完好，紧急疏散通道畅通。9、加强与临近派出所联系，建立联防，共同维护楼区安全，以创造良好治安环境。10、车辆进出园区实行收发卡制度，并由保安员专人指挥进入园区，外来车辆未经许可不得入园，自行车、摩托车和电动车派专人，定点停放管理。（三）、环境服务工作：1、生活区实行全日制保洁，按幢设立垃圾箱，垃圾实行袋装，定点堆放、定时定期清运。2、突发特殊天气时清除园区内主要道路积水、积雪、积冰，确保通行。3、二次装修房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画、乱张贴广告，无擅自占用和堆放杂物现象。4、做好供水卫生检查，并做好水质检报告书；公共雨、污水管道每年疏通1次；每季度检查1次，及时清掏；化粪池每2个月检查1次，每年要清理一次。5、聘请专职园艺工对园内的绿化进行细心保养和修整，按照绿化的不同品种、不同习俗、不同季节、不同生长期，适时确定不同的养护重点，制定不同的养护计划，为真顺园提供一个优雅的环境。6、与市政环卫部门搞好关系，将园区内部与外围的环境绿化工作做好。（四）设备设施维修和养护服务：1、房屋质量，设备设施维修在保修期内应及时反馈给建设单位，协助建设单位与业主的沟通，便于做好保修工作。2、与业主协商做好房屋公共部位与设备设施的定期保养、保修以使得到保值增值。3、建立设备台帐，并设置相应标志，以便维修保养。4、公共照明及线路，水电维修，安防监控网络，每天完成1次巡查养护，所有设备均按《维保计划》进行维保。5、服务中心每天应派管理人员到楼宇现场检查一次，对于存在问题，及时提出整改。6、做到小修，业主随叫随到；中修不过夜，大修不超过三天；急修20分钟内赶到现场，及时率100%，返修率不高于1%，及时回访，了解业主的反馈信息。四、二次装修管理加强初次装修和二次装修跟踪管理，服务中心要与业主签订装修有关规定的协议，上下午各检查一次，协调好邻里关系，引导业主按规定进行装修，共同维护业主的生命财产安全及房屋质量。五、空置房管理1、空置房的登记建档与收费：A、经物业接管的空置房由主管安排管理员进行登记造册；B、管理员将空置房记在《空置房记表》内；C、管理员制作《空置房动态表》，每月5日前报综合管理部备案；D、空置房的收费时间是从通知业主办理入住手续次日开始计费收取。2、空置房的维护：A、充分了解房屋的破损规律，有利于科学地管理空置房。其破损规律是：新建房屋的头十年，特别是头三年内的房屋发生破损的几率是比较高的，尤其是头一年的空置房，如果管理不到位，房屋的隐性破损是很大的，对房屋的未来使用安全尤为重要；B、管理员根据季节变化，定时对空置房进行开窗通风、散热。必要时就进行烘干处理，防止墙面、天花板发霉、木制品生虫及变形。C、对于精装修的房屋应在夏季到来之前对西晒房间进行遮阳，防止木器干裂；在雨季期间应注意防潮，防止木器发霉、变形。D、参照有关电器使用说明书，定期将电器打开试运行，以保持电器良好的工作状态，并在调试后及时关闭电源。F、管理员每月定期通知保洁部进行一次例行清洁。对于精装修的房屋保洁部应视情况定期与业主（住户）约定对木器、大理石、金属器具进行打蜡、防护处理。G、管理员在巡视时应注意空置房的防火、防盗工作。如发现空置房内有异常情况要及时向服务中心主管汇报。六、增值服务为方便业主（住户），建立服务热线电话，积极开展代购飞机票、火车票，代请保姆、代请钟点工、代订鲜花等便民增值服务。七、开展管理工作的物资准备为了保证物业管理工作的正常开展，有坚强的物质保障基础，根据行规，物业管理开办物资由开发建设单位投入，并遵循实用，节约的原则，拟具体配置如下：（一）办公及培训类序号备品名称单位数量备注1办公桌椅张92文件柜个63保险柜个14电脑台95打印机台16电话机部97空调台58电风扇台59饮水机台510宣传栏个211其他用品（二）机电维修类序号备品名称单位数