绿城房地产集团有限公司破败相案例剖析汇报单位：杭州翡翠城公司汇报人：徐攀二〇一二年一月一、事实描述二、原因分析三、改进措施一、事实描述2011年9月6日，杭州新闻广播房产栏目的新浪微博报道了翡翠城竹苑7幢1单元的渗漏问题。随后，浙江教育科技频道《小强热线》和钱江频道《九点半》两个栏目分别到竹苑2户业主家做了采访并播出，时间在9月7日至9月9日。一、事实描述集团公司对此高度重视，立即召开了专题应对会议，协调布置积极应对处理。9月8日上午，《小强热线》采访了绿城物业翡翠城区域副总经理翁亚飞，当晚作了客观报道。9月10日上午，根据公司安排，我们主动约浙江电视台，客服部经理童少丹代表项目公司，以诚恳的态度，对问题作了正面回应。一、事实描述9月8日至9月10日间，集团客服部经理谢燕燕、运营管理部副经理俞翔，翡翠城公司总经理徐攀、副总经理陈苏敏，分别到FM89和浙江电视台登门拜访并作了沟通，随后以上媒体均停止了对绿城的负面报道。该事件给了我们深刻的教训。现竹苑7幢整改维修工作已基本完成，业主情绪稳定。一、事实描述?对业主的安抚慰问工作在集团客服部的指导和支持下，我们对竹苑7幢有渗漏水问题的业主情况作了分析排查，准备了相应礼品，对受影响的业主上门进行了安抚慰问。一、事实描述?组建专业队伍落实维修为加快翡翠城的维修进度，我们召集各家单位协商，决定立即组建四支特别维修队，一支负责外墙防水（总包）、一支室内防水（四川乐山）、两支负责室内精装修的维修（杭州武林和温州云艺）。一、事实描述?专家制定维修方案请集团工程质量督导部陈银海工程师到翡翠城现场查看分析，制定维修方案，以保证从根本上解决问题。二、原因分析?客观原因：阳台、露台地面的渗水竹苑7幢阳台的渗水问题较多。地面结构层上的防水层质量较差，施工时容易损坏，水从门槛石下方渗入，引起地板发黑、踢脚线发霉和墙体受潮、墙纸变色发霉等问题。阳台地面渗水引起墙体发霉二、原因分析?客观原因：卫生间地面的渗水竹苑7幢较多的共性问题是卫生间淋浴房的水通过地砖缝隙渗透到干铺砂浆层，再通过干铺砂浆层渗到客厅、卧室等墙体，使墙体受潮，引起墙纸发霉。卫生间渗水造成墙体发霉，该处为新做的防霉腻子卫生间渗水造成门套发霉，现门套已拆除二、原因分析?客观原因：墙体潮湿竹苑7幢在2009年12月交付，工期较紧，部分墙体未彻底干透，日久引起墙纸发霉。墙体潮湿引起墙纸发霉二、原因分析?客观原因：外墙的渗漏水外墙采用特拉砖砌筑，特拉砖外侧用普通水泥砂浆粉刷，未采取增强措施。因外墙温度变化幅度大，容易产生裂纹，导致渗水。二、原因分析?主观原因：维修施工力量不足竹苑的质量问题一直由施工单位临时抽调人员维修，随着翡翠城芦苑梅苑交付的临近，施工单位在为交付而忙碌，投入竹苑的维修力量不足，造成维修工期拖长。而8月份的连续大雨带来渗漏相关投诉的增加，维修力量更是短缺。二、原因分析?主观原因：维修管控流程不当以前翡翠城公司客服部编制只有一人，主要工作是跟踪解决集团400投诉和留庄的问题，人员不足。竹苑虽然已交房一年多，但日常的维修仍按惯例，由工程部负责。随着翡翠城芦苑梅苑交房临近，工程部的主要精力集中在交房前的一系列工作上，针对竹苑7幢的维修管理精力更显不足。三、改进措施?点对点改进：阳台、露台的改进防水处理做聚氨酯防水涂料、翻边高度12cm待聚氨酯充分凝固后，再贴地砖。三、改进措施?点对点改进：针对潮湿墙体的防潮工艺墙面铲除沙灰层后，贴丙纶，刷防水材料，再抹防霉腻子，刷基膜，最后贴墙纸。加贴丙纶防水层，再抹防霉腻子三、改进措施?点对点改进：改进外墙防水工艺在翡翠城后期芦苑梅苑的施工中，我们在外墙特拉砖的外侧增设一道防水抗裂砂浆，虽然增加了建筑成本，但能有效防止外墙渗水的发生。现芦苑梅苑已交付，外墙经淋水试验和暴风雨的考验，尚未发现渗水。三、改进措施?工作方法论改进：尽量避免抢工期在翡翠城后期的施工中，合理安排工期，注意留出足够的时间，用于交付前的施工整改，避免时间不够抢工期，造成工程质量隐患。三、改进措施?工作方法论改进：一次性解决问题以前，遇到疑难问题，存在问题症结并未彻底查明，有重复维修的现象。要求发生工程质量问题投诉时，以“一次性彻底解决问题”为目标来制定维修方案。遇疑难问题，请集团工程质量督导部或其他专业单位现场会诊，分析造成质量问题的根本原因，制定相应的施工方案，避免重复维修，确保一次性彻底解决问题。三、改进措施?工作方法论改进：加强维修力量翡翠城目前已交付3100户，加上留庄的335户，日常维修工作量较大，以前只依靠原施工单位进行零星维修，日常响应并不理想，工作量一多更来不及。现在竹苑7幢委托了专业的维修队伍（共四支），进行集中维修。同时，项目公司自己也组建了一支维修队伍，参与日常维修工作。三、改进措施?管控层面改进：加强客服部本体建设8月份之前，翡翠城公司客服部在编只有一人，人员严重不足。为改变被动局面，经多方招聘，现客服部在编人员已增加到四人，各岗位配置合理，能较好的应对处理各类问题。三、改进措施?管控层面改进：改进维修管控流程以前的流程报修报送项目公司派单施工单位业主物业公司工程部维修以前，因为客服部人手不足，对未报到集团400投诉的维修，一直沿用刚交付时的做法，直接由工程部找人维修，客服部不参与，维修完成后客服部也不知道，维修流程未闭合，存在问题隐患。三、改进措施?管控层面改进：改进维修管控流程现在的流程客户回访，满意度调查项目公司结果反馈投客服部诉闭跟环进派单报修主送项目公司专业维修队业主物业公司工程部技术维修支持现在，对所有报修的业主，客服部全程参与维修的协调跟进，维修结束后进行回访，闭合流程。汇报完毕，谢谢！