CREATINGBEAUTIESFORCITIES绿城房地产集团有限公司破败相案例剖析汇报单位：绿城物业服务集团有限公司汇报人：杨掌法二〇一二年一月CREATINGBEAUTIESFORCITIES一、事实描述二、原因分析三、改进措施CREATINGBEAUTIESFORCITIES一、事实描述上虞桂花园项目简介上虞桂花园位于上虞市城北新区,于2006年10月交付,物业类型为多层、小高层、高层住宅。园区总建筑面积为18万平方米，绿化率为40%，共计住户874户，目前已入住786户，入住率90%。物业费：多层0.8元/㎡?月，高层1.1元/㎡?月。CREATINGBEAUTIESFORCITIES一、事实描述从2011年3月起，上虞桂花园陆续有业主反映物业服务存在缺陷，公司通过现场检查、业主委员会面谈及业主意见征询等多个途径发现小区在车辆管理、会所使用、设施设备维护保养、工程维修整改等方面存在服务缺陷。CREATINGBEAUTIESFORCITIES一、事实描述1．园区车辆存在无序停放现象，车位少、车辆多的矛盾非常突出。桂花园总计车位734个车位，其中地下停车位598个，地面停车位136个，园区日常停车数850辆左右。物业服务中心曾于2009年6月实行过车辆管理措施，由于准备不充分，遭到部分业主激烈反对，物业中心未能将车辆管理坚持下去，导致后期管理难度增加，引发业主不满。CREATINGBEAUTIESFORCITIES一、事实描述2.小区交付后会所一直处于闲置状态，业主要求有活动场所的意愿非常强烈。上虞桂花园会所自2006年10月交付以来，因涉及到与合作方（浙江三维建筑实业有限公司）的产权问题，一直没有真正对业主进行开放，造成业主不满。CREATINGBEAUTIESFORCITIES一、事实描述3.因产品选型不当、设备维保不及时、施工单位能力有限等原因,园区可视对讲系统自2006年交付后经常出现运行不稳定等故障。期间，项目公司、物业公司、施工单位及产品供应商多次协调处理，但设备故障问题未能有效解决，导致园区存在安全隐患。CREATINGBEAUTIESFORCITIES一、事实描述4.园区共用部位、共用设施设备受自然老化、维修保养不到位等因素影响，造成设施破损及功能缺失。上虞当地维修资金难以申请使用，物业服务中心也未能及时纳入修缮计划，及时进行维修，致使对整体使用造成影响。CREATINGBEAUTIESFORCITIES一、事实描述【地面泊位破损】【灯罩破损】CREATINGBEAUTIESFORCITIES一、事实描述【标识不清】【休闲设施破损】【信报箱管理无序】CREATINGBEAUTIESFORCITIES二、原因分析从现象看本质，我们认为尽管有各种各样的客观原因，但服务品质的下降从根源上第一在于公司的本体建设、企业文化传承未能与业务的快速发展相匹配，物业公司其实对于车辆管理、设施设备的维保等均有规定，但由于本体建设、异地传承等原因未能在一些项目有效落实；第二在于各级管理者对服务品质的重视程度有所下降，质量管控机制、投诉处理机制不够完善；第三，绍兴公司的主要管理者变动比较频繁，最近3年，主要负责人已更换3任，从公司的重视程度而言，近几年也是偏重于新项目，而对老项目有所放松。CREATINGBEAUTIESFORCITIES二、原因分析具体到上虞桂花园物业服务中心，表现为：1.小区经理更换频繁，经理自2006年10月交付至今已更换4任（2人调离、2人辞职）；2.物业公司的质量管理体系未有效落实，项目物业服务品质未能得到较好的控制；3.部分员工服务意识有所降低，对业主提出意见、建议未能引起足够重视，发生问题时，缺少与客户的沟通、交流，造成事件处理不妥善，从而引发投诉升级。CREATINGBEAUTIESFORCITIES三、改进措施针对上虞桂花园暴露出来的物业管理缺陷，我们进行了认真分析，制定整改计划，落实责任人，在集团的指导下、项目公司的支持下、业主的理解下，进行了系统整改。CREATINGBEAUTIESFORCITIES三、改进措施1.严格按照公司质量管理体系要求，加强物业服务中心内部规范化管理。由物业公司质量管理部派驻一名副经理负责在上虞桂花园进行驻场指导，同时对物业公司绍兴分公司各质量主管进行系统培训。并于4月份完成内部整改和强化培训工作。委派绍兴公司总经理助理陆泳恒担任桂花园项目经理，加强项目服务品质管理工作。CREATINGBEAUTIESFORCITIES三、改进措施2．对物业管理中所产生的设施设备破损问题限时整改，对其他问题制定整改计划，整合业主委员会和集团资源进行整改。（1）会所功能开放问题：经项目公司、物业服务中心与三维建筑公司协调、沟通，三方达成协议，于2010年3月底将会所交由物业服务中心运营。物业服务中心于4月份开始向业主提供乒乓球室、棋牌室、健身房、桌球等服务。CREATINGBEAUTIESFORCITIES三、改进措施【会所桌球】【会所棋牌室】CREATINGBEAUTIESFORCITIES三、改进措施【会所大堂吧】【会所健身房】CREATINGBEAUTIESFORCITIES三、改进措施（2）园区可视对讲系统问题：集团公司住宅科技部、物业公司对可视对讲系统开展了全面检查，并与项目公司、施工单位进行了多次讨论协商。最后，鉴于此设备已经停产，而且该问题处理时间过长，且施工单位不予免费维保（系统已过维保期），后期维保成本将非常高，2011年9月30日，集团公司住宅科技部、项目公司、物业公司以及设计院讨论决定对园区可视对讲门禁系统进行更换，并于2011年11月，从集团合格供方中选取部分品牌设备在园区内进行放样试运行，供园区业主检验、选择。CREATINGBEAUTIESFORCITIES深圳兴天下科技福建冠林科技CREATINGBEAUTIESFORCITIES三、改进措施试运行期间，相关部门多次征询业委会意见。在此基础上，12月5日，物业公司、集团公司住宅科技部、上虞桂花园项目公司及设计院就供应商提供的可行性解决方案进行了讨论，最终达成了统一意见。之后，集团公司材料设备部对各厂商报价进行了确认。后期将于2012年1月由物业公司、上虞桂花园项目公司及上虞桂花园业主委员会根据报价，确定产品选型并实施整改施工。CREATINGBEAUTIESFORCITIES三、改进措施（3）园区共用部位、共用设施设备存在较多破损，绿化养护工作需要加强等问题，物业公司进行自查自纠，于4月份完成了相关整改工作，并对检查过程中发现的其他问题进行不间断跟踪管理。CREATINGBEAUTIESFORCITIES三、改进措施序号类别项目整改数量1园区公告栏及各类警示标识系统更新、补充安装127处2综合管理类园区楼道杂物清理152处3园区高杆灯、果壳箱、草坪灯标识编号636个4周界报警防区故障维修20个5摄像监控系统故障维修23处6电梯三方通话维修13个7园区车辆道闸维修7个8工程维修类地下车库入口排水沟盖板更换150个9园区污水泵维修、更换25个10园区岗亭、木质休闲亭及儿童娱乐设施维修维修、更换26处11园区道路、地面停车位维修45处12补充照明灯及灯罩226个13地下车库排水沟清污25处保洁服务类14地下室管网、管线清洁67处15草坪补种500㎡绿化服务类16乔木、灌木补种35处17秩序维护类消防灭火器、水枪补充155个CREATINGBEAUTIESFORCITIES三、改进措施【地面泊位整改后】【灯罩整改后】CREATINGBEAUTIESFORCITIES三、改进措施【整改后】【整改后】CREATINGBEAUTIESFORCITIES三、改进措施【信报箱整改后】CREATINGBEAUTIESFORCITIES三、改进措施3.车辆管理方面：征求广大业主意见，与业主委员会共同制订车辆管理办法。2011年7月，业主委员会向全体业主进行了第三次车辆管理方案意见征询，重新划定了路面车位，并对园区内和商铺前的临时泊位进行翻修。服务中心通过引导业主按规定停放，加大秩序维护员的巡查，对不按规定停放车辆的及时张贴温馨提示，主动上门沟通等方式，加强园区车里管理工作力度，并与业主委员会共同制定了园区车辆管理规定，于2011年10月-12月期间试行三个月，2012年1月1日起正式实施。CREATINGBEAUTIESFORCITIES三、改进措施【重新划定后的园区路面停车位】CREATINGBEAUTIESFORCITIES三、改进措施通过此次投诉事件，物业公司举一反三，制定以下系统性改进措施：1.提高服务品质管控力度，深入开展服务品质缺陷研讨。2011年4月-6月开展物业服务缺陷研讨活动，在7月10日-7月12日的半年度工作会议上，认真分析和剖析物业服务缺陷，落实纠正和改进方案。同时，为了夯实公司服务品质，提升全员优质服务意识，实现健康、稳健发展CREATINGBEAUTIESFORCITIES三、改进措施2.对公司的制度体系进行了全面梳理，重点加强运营管理体系建设，修订或新增了《运营管理制度》、《物业服务质量管理制度》、《客户关系管理制度》，加强对各下属单位运营情况、服务品质情况，以及各项目重要工作节点的介入和把控；CREATINGBEAUTIESFORCITIES三、改进措施3.对公司的考核权重进行调整，加大业主满意度、投诉等服务品质指标的考核权重，所有在管项目全面开展第三方满意度调查。在绩效考核中，将重大投诉、业主满意度作为“一票否决”的项目。CREATINGBEAUTIESFORCITIES三、改进措施4.强化客户服务职能，建立投诉升