中海物业管理有限公司ZHONGHAIPROPERTYMANAGEMENTCO．，LTD．编号：WI/KF版本：A客服中心管理手册编制：质量管理部客服中心日期：2007年2月26日审核：日期：批准：日期：文件受控章声明：客服中心管理手册未经许可，不得翻印。责任部门：质量管理部客服中心WI/KF-目录ZHWY目录A/01/1序号编号标题版号/状态1WI/KF-001客服中心职责A/02WI/KF-002客服中心经理职责A/03WI/KF-003客服中心助理岗位职责A/04WI/KF-004管理处客服主任岗位职责A/05WI/KF-005公司客服中心接待员岗位职责A/06WI/KF-006管理处客服中心接待员岗位职责A/07WI/KF-007顾客投诉处理制度A/08WI/KF-008顾客投诉处理制度——投诉接口A/09WI/KF-009顾客投诉处理制度——投诉分类A/010WI/KF-010顾客投诉处理制度——投诉统计分析A/011WI/KF-011顾客投诉处理制度——投诉处理原则A/012WI/KF-012顾客投诉处理制度——投诉处理流程A/013WI/KF-013顾客投诉处理制度——投诉顾问支持及责任划分A/014WI/KF-014顾客投诉处理制度——投诉回访A/015WI/KF-015顾客投诉处理制度——投诉通报处理制度A/016WI/KF-016顾客投诉处理制度——投诉整理分析A/017WI/KF-017顾客投诉处理制度——顾客档案管理A/018WI/KF-018顾客投诉处理制度——网上投诉处理A/019WI/KF-019顾客投诉处理制度——投诉规范A/020WI/KF-020顾客投诉处理制度——知识管理A/021WI/KF-021办公区域突发事件处理办法A/022WI/KF-022客服中心来访接待流程A/023WI/KF-023客服中心来访接待标准A/024WI/KF-024客服中心来访接待温馨贴士A/025MR-001KF投诉扣分标准A/026MR-002KF顾客投诉分类统计表A/027MR-003KF突发事件处理记录表A/028MR-004KF顾客服务记录表A/0WI/KF-001ZHPM客服中心职责A/01/11、负责服务产品的设计、推行。2、开展各种方式的调研，及时掌握顾客需求。3、制订、完善客服管理体系。4、通过中海物业外部网上投诉以及对外公布的公司投诉电话、信箱直接受理投诉，并负责接待到总部的来访投诉者。5、协调、促进公司各管理处对投诉顾客的处理。6、整理、分析收集到的案例和事件通报。7、定期向公司领导和质量管理部提供投诉数据以及相关分析报告，为公司领导决策提供参考依据。8、负责一年一度的顾客满意度调查。9、撰写顾客满意度调查分析报告。10、协助人力资源部对管理处客服主任进行考评。11、负责公司专用印刷品的制作与发放。12、对各管理处的客服管理工作进行规范与监督。13、完成公司部门领导安排的其它工作。WI/KF-002ZHPM客服中心经理职责A/01/11、认真贯彻执行公司主管领导指令，负责客服中心的全面管理。2、负责建立、完善公司的顾客服务体系。3、负责设计服务产品，报公司批准后安排实施。4、负责对管理处所有客服主任进行定期或不定期的考核，并协同人力资源部一起建立完善的培训、考核制度，对管理处客服工作开展进行指导。5、进行有效的顾客管理和沟通，接待、处理顾客的各类投诉，了解并分析顾客需求。6、负责策划、组织实施公司顾客满意度调查。7、定期对客服主任进行培训、工作交流。8、定期向公司领导和质量管理部提供投诉数据以及相关分析报告，为公司领导决策提供参考依据。9、负责对各管理处的客服管理工作进行规范与监督。10、完成公司部门领导交办的其他任务。WI/KF-003ZHPM客服中心助理职责A/01/11、接待顾客和接听顾客的咨询及帮助电话，对顾客做出合理的解释，做好记录，并安排相关人员及时处理和跟踪。2、汇总每月顾客投诉处理的结果，报经理审阅。3、负责对每季度投诉信息进行收集、统计和分析整理，并向部门经理提交整改措施和改善计划提供意见和建议。4、负责每期质量简报的投诉点评。5、负责印刷品的采购计划编制、物品验证、月末盘点、库存量不定期抽查以及定期为财务提供相关数据等。6、协助经理做好不定期对各管理处进行顾客调研，并将调研情况形成记录。7、负责就顾客需求和反馈意见以及环境保护要求协调监督管理处各岗位工作，提出改进要求。8、协助经理对管理处客服中心进行多种形式抽查，指出管理处服务不当之处进行记录。9、协助经理做好各管理处客服主任的培训、考核等工作。10、按时完成经理交办的其他工作。WI/KF-004ZHPM管理处客服主任职责A/01/11、积极配合公司客服中心服务产品的推行、落实、监督检查工作。2、负责收集整理顾客基础信息、数据，建立顾客档案，分析了解顾客需求。3、加强与顾客之间的沟通，负责定期组织顾客座谈会，建立并保持良好的顾客关系。4、负责投诉的接待、登记、处理和跟踪落实工作。5、监督、协调内部各岗位人员高效、妥善处理业主投诉，并做好投诉的回访工作。6、负责对管理处客服中心人员进行工作指导、分配、考核，可根据工作表现提出奖惩建议。7、负责对客服接待人员的定期开展服务意识、服务技能、礼仪礼节等方面的培训工作。8、负责本单位《管理工作服务报告》的编制与申报。9、负责本单位《顾客投诉分类统计表》的统计与申报。10、负责本单位重大投诉和突发性事件的整理与申报。11、接受公司安排的其它调研及客服类工作任务。WI/KF-005ZHWY公司客服中心接待员岗位职责A/01/11、负责对进入公司办公场所的所有顾客的招呼、接待、登记、导引、咨询工作，对无关人员、上门推销和无理取闹者，进行劝阻，并及时通知有关部门。2、对投诉来访人员，须在第一时间通知客服中心，并维持好办公区域良好秩序，维护公司形象。3、负责保持公司大堂及前台的环境卫生、整洁、安静。4、负责报纸、刊物及邮件的收取、分发工作。5、负印刷品的物品验证、月末盘点工作，及定期为财务提供相关数据等。6、分发、归档管理处订阅的报刊和杂志7、完成主管领导交办的其它工作。WI/KF-006ZHPM管理处客服中心接待员岗位职责A/01/11、负责管理处客服中心的接待、登记、导引、咨询工作，并代收其缴纳各项管理费用。2、负责接听业主报修电话，把报修内容及业主的详细资料转报维修班，跟踪落实维修情况，并在《顾客服务记录表》上做好相关的记录，并按规定时间进行回访。3、负责对维修人员的绩效考核。4、负责每月本单位《顾客服务记录表》的填写与报送。5、负责办理临时装修申请、顾客的迁入、搬出放行手续。6、负责顾客个性需求的业务开展。7、分发、归档管理处订阅的报刊和杂志。8、完成领导交办的其它工作。WI/KF-007ZHPM顾客投诉处理制度A/01/3一、目的规范物业管理顾客投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以顾客为中心，提高顾客服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升顾客满意度。二、范围：本制度适用于公司总部和各管理处顾客投诉处理的管理。三、职责：1、客服中心客服中心作为公司的顾客投诉处理部门，负责公司顾客投诉处理制度的制定、修订、推进、监督执行，各单位所有相关投诉处理信息的收集、整合、分析、传递、跟踪及监督工作。2、相关职能部门为有需要的部门或各管理处就相关投诉提供专业顾问和专业上的支持，并将信息及时反馈到客服中心。3、各管理处客服中心负责本管理辖区内顾客投诉的分类处理、及时回复、回访，投诉处理信息、跟踪、传递、收集、分析。四、方法和过程控制：（一）本制度包含内容1.投诉处理的机构设置；2.各种来源投诉的受理方式；3.投诉信息的流转方式；4.投诉受理和处理的工作分工与责任划分；5.投诉处理原则；6.事后知识管理的程序和方法。本制度不包含对确有违规行为的被投诉员工的处理、处分方法，对于违规行为的员工请参照人力资源部制订的相关制度执行。（二）投诉的定义及分类1、投诉的定义：投诉指顾客（广义顾客，也包括员工和合作伙伴）认为由于我们工WI/KF-007ZHPM顾客投诉处理制度A/03/3作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。释义：①这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位（或物业管理人员）按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。②这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响顾客满意程度。③这里所定义的“反映的意见/建议”是指从顾客角度出发，所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工的投诉。2、提出投诉的顾客主要分类1)在管项目所有的业主/住户；2)员工、合作方以及其他经营活动接触对象。3)在物业管理工作中的其他接触对象；3、按顾客投诉内容划分的主要类型1)管理责任类投诉；2)人员素质类投诉；3)工作效率类投诉；4)地产相关类投诉；5)业主纠纷类投诉；6)其他类投诉；（三）各类投诉的负责单位1.顾客投诉由客服中心负责；2.员工维护其个人权益的内部投诉或对总部员工工作态度、工作质量的投诉，以及对各管理处员工违反职业道德甚至法律法规行为的投诉等，由客服中心转交给人力资源部或专业公司相关部门处理；3.对公司管理制度、办事流程设置的投诉以及媒