售楼处运作手册售楼处运行手册文件编号：版本号：修改状态：1第1页SYTD-CD-SFA0共136页售楼处运作手册2010年6月20日第一章人员构架及管理范围一、组织结构图：沈阳中汇广场售楼处主管1人秩序维护部14客服部10人外包保洁13人工程部1人人客服领班1人领班1人维修服样保板保监洁技务吧间安控员工文件编号：版本号：员台修改状态：2员员第2页132接1SYTD-CD-SFA待0121共136页人4人3人人人人人售楼处运作手册共计：39人二、人员编排1.主管：1人工作时间：8：00—17：00（周一至周五，工休日也可根据现场需要进行调整）。2.客服领班：1人工作时间：9：30—18：30（周一至周五，工休日也可根据现场需要进行调整）。3.吧台员：2人工作时间：8：00—18：30连班：8：00—18：30，隔日上班。4.吧台接待员：4人工作时间：8：30—20：30连班：8：00—18：30，隔日上班。5.样板间接待员：3人工作时间：8：30—20：30；早：8：00—17：00；晚：9：30—18：30。6.保安员：14人（含领班1人）为运行班；各岗位保安员每1小时轮换一次。6.1班长，1名负责售楼处保安整体协调工作；6.2形象岗，1人负责售楼处路旁的客户接引；文件编号：版本号：修改状态：3第3页SYTD-CD-SFA0共136页售楼处运作手册6.3监控室岗，1人负责售楼处监控室值岗、记录工作；6.4车场岗，2人负责车辆停放指挥及对车辆的记录；6.5巡视/替班岗，2人负责对售楼处内部、外部的日常巡视及各岗位的替班工作；6.6夜班岗，2人负责售楼处夜间看护职守工作；7.保洁员：13人分为早班、晚班。早班（8：00—15：00），5人，负责外围、大厅、洽谈区、卫生间、办公区清洁；晚班（13：30—20：30），5人，负责外围、大厅、洽谈区、卫生间、办公区清洁；替班，2人，负责清洁员休息时替班。领班，1人，正常班8：00—17：00（工休日可根据现场需要进行安排）8.工程人员：1人（周一到周日）工作时间：8：00—17：00（工休日可根据现场需要进行安排）三、服务范围负责处理所有与售楼处有关的问题，包括：收集并反馈客人的意见，督促相关部门处理客户投诉、监控相关部门的服务质量，实施各项管理方案；负责为客户提供热情、礼貌、专业的接待服务；负责销售中心全面清洁、绿化及行政事务工作；负责售楼处的消防、安全巡查工作。文件编号：版本号：修改状态：4第4页SYTD-CD-SFA0共136页售楼处运作手册第一章岗位职责及工作细则第一节岗位职责一、主管岗位职责报告上级：公司总部开发商督导下级：工程维修、保安领班、保洁领班?售楼处日常管理：1.确保售楼处的正常运作，对员工定期做出考核。做到公正、透明、公开、奖勤罚懒。从而建立一支严谨、高效、团结的团队。2.西化完善售楼处规章制度、工作程序，并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善，并及时提交审批。文件编号：版本号：修改状态：5第5页SYTD-CD-SFA0共136页售楼处运作手册3.负责售楼处、样板间物业管理服务的日常运作及监督、控制。4.每月向开发商提交工作报告，提出合理化建议。5.负责与开发商及客户保持密切的联络，建立良好关系，听取对于售楼处及管理和服务工作的建议及意见。负责解答客户关于后期物业管理事项的咨询。6.确保与物业管理处、开发商各部门形成良好的合作与沟通。7.收取及审阅售楼处、样板间各工作岗位工作报告、投诉记录及报修纪录，并跟进处理进度、结果，将资料整理汇总报至开发商。8.定期对售楼处人员进行培训，并安排岗位技能的考核工作，对考核结果进行存档，对考核体现的不足进行二次培训。9.定期召开各部门工作例会，部署各部门的各项工作，做到清晰、准确，责任到人，并做好会议纪要的存档工作。10.负责记录员工排班、考勤，检查员工仪容仪表是否符合标准。11.负责管理售楼处水吧服务，参与客户服务人员的日常工作为莅临售楼处的客户提供优质的迎送服务、饮料服务、问询服务、介绍服务等。12.对售楼处、样板间、外围清洁、绿化进行日常的协调、督导，并与有关承包商代表定期召开会议，以便及时沟通，提高售楼处管理水平。13.按合同、协议履行并检查各协作单位的工作，并将费用支出情况呈交开发商审核。14.定期对各服务分包商进行评审，并以书面形式汇报给开发商主管经理。15.按照各项标准监督、检查清洁员的工作，做好清洁员工的岗前训示、文件编号：版本号：修改状态：6第6页SYTD-CD-SFA0共136页售楼处运作手册工作分配。16.负责管理售楼处保安工作，做好岗前训示、分配岗哨等有关工作。17.为确保售楼处的正常运转，需每日全面巡视、督促各岗位，及时纠正处理违章违纪现象。18.熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定，负责对售楼处人员进行相关的法律知识宣讲。19.熟悉公司背景、了解公司组织构架及本项目基本情况。20.熟悉公司员工手册之各项规定。21.遇有水浸、火警等突发事件，要及时与相关部门做好善后工作。22.完成上级安排的其它工作。?物品管理：1.对售楼处各部门所属固定资产、财物进行严格的监管、审核，避免造成浪费及财产流失现象发生。2.对售楼处洽谈曲水吧饮料登记单进行检查，核实帐物是否相符。3.对售楼处水吧服务用品、设施进行检查，保证其完好、清洁、监督、检查器皿的消毒工作。4.检查样板间各类用品、设施，保证其完好与正常使用，避免丢失与人为损坏。5.检查售楼处库房登记单，核实帐物是否相符。文件编号：版本号：修改状态：7第7页SYTD-CD-SFA0共136页售楼处运作手册6.检查保洁用品记录单，核实帐物是否相符。?售楼处咨询、培训与协调工作：1.负责售楼处物业管理咨询工作。2.负责所属员工培训工作。3.接受及处理客户、甲方投诉，并予记录及向上报告。4.跟进处理突发事件，做好书面记录及分析报告。5.建立与开发商的良好工作关系。6.每月向总部提交月工作报告。7.协助开发商及总公司完成其他工作。8.根据需要参加顾问会议。9.售楼处服务合同约定的其他工作。文件编号：版本号：修改状态：8第8页SYTD-CD-SFA0共136页售楼处运作手册二、客服领班岗位职责报告上级：主管督导下级：吧台服务员、吧台接待员、样板间接待员1.在售楼处主管领导下，协助售楼处主管工作，对售楼处主管负责。2.负责配合主管对售楼处、样板间物业管理服务的日常运作及监督、控制。3.检查部门员工出勤情况。4.上班后即查看各区域《交接班记录本》，留意各项记录。根据需要采取行动以跟进所需之工作，每日上班第一时间将各记录呈交售楼处主管。5.根据本部门的工作目标，工作计划和实施方案，监督检查各岗位落实情况。6.不间断地检查各岗位服务员执行职责情况，协助在岗服务员处理问题。7.协助做好组织开展服务员学习业务知识和训练等，提高员工素质。8.服务人员的调配，对违反规定的保安员进行处理。9.负责指导管理售楼处范围内的服务工作。10.协助主持召开部务会议，及时传达上级指示，研究提出贯彻意见，并组织落实。文件编号：版本号：修改状态：9第9页SYTD-CD-SFA0共136页售楼处运作手册11.熟悉服务员各岗位职责，掌握服务工作技巧及重点。12.负责服务人员的考勤，指导服务人员处理当值中遇到的问题，重大问题要及时向售楼处主管报告。13.负责协调服务人员的关系。14.接受投诉，可处理者即行处理，处理完毕后向售楼处主管报告处理结果；不能处理者，向售楼处主管报告，并将头数记录于投诉记录表内。15.履行岗位职责，发挥工作主动性，努力完成上级交办的其它工作任务。三、吧台服务员岗位职责报告上级：客服领班1.每日到岗后查看前一天的工作交接记录。2.为客户提供热情、礼貌、专业的接待服务。3.负责每天对吧台内物品及饮料进行清点并填写工作记录，做好工作交接。4.保持吧台内清洁卫生。5.责请领物料。6.负责器皿的清洗、消毒工作（无水印、手印）；准备当日所需饮品及相应杯具并摆放整齐有序。7.检查冰箱储藏温度及安全；检查咖啡机内咖啡豆、水是否充足并开启电源；检查饮水机是否开启及桶装水是否充足。8.下班前负责关闭饮水机、咖啡机及加热器等电源。文件编号：版本号：修改状态：10第10页SYTD-CD-SFA0共136页售楼处运作手册9.配合销售工作，负责解答本项目日后物业服务方面的相关问题。每日下班前认真填写工作交接记录。四、吧台接待员岗位职责报告上级：客服领班1.每日到岗后查看前一天的工作交接记录。2.为客户提供热情、礼貌、专业的接待服务。3.查看洽谈区桌椅摆放是否整齐，桌面烟缸、纸巾是否齐备。4.保持整洁的仪容仪表，用标准站姿随时为客人提供饮品等服务。5.询问来访客户是否需要饮品，并快速为客户呈上相应饮品。文件编号：版本号：修改状态：11第11页SYTD-CD-SFA0共136页售楼处运作手册6.随时为客户更换烟缸、续添饮品及清理使用过的杯具。7.随时为参观沙盘、生活体验区等区域的客户提供烟缸及回收、清理使用过的杯具。8.协助主管做好销售中心各项工作督导，保证销售中心服务品质。9.检查负责区域内的环境卫生，发现问题立即通知保洁人员清理。10.查看公共区域内设施是否正常，如发现异常立即通知工程维修人员。11.负责对销售中心出现的工程问题进行报修，并每周、月对工程维修情况进行统计，并出具报告。12.配合销售工作，负责解答本项目日后物业服务方面的相关问题。13.每日下班前认真填写工作交接记录。五、样板间接待员岗位职责报告上级：客服领班1.保持整洁的仪容仪表，为客户提供热情、礼貌、专业的接待服务。文件编号：版本号：修改状态：12第12页SY