浙江省广利物业管理有限公司维修服务工作手册目录编号标题页码SP-09-01维修组织机构图SP-09-02管理处技工班职责SP-09-03管理处技工班长职责SP-09-04管理处技工岗位职责SP-09-05业主房屋维修管理规定SP-09-06维修安全工作制度SP-09-07上门维修工作细则SP-09-07-R01留言条SP-09-07-R02派工单SP-09-08维修工作流程SP-09-09维修服务标准SP-09-10维修过程的检验SP-09-11不合格材料及不合维修服务的控制SP-09-12维修指导书浙江省广利物业管理有限公司编号：SP-09-01工作文件版号/改次：A/0标题：维修组织机构图页码：1/1管理处经理工程主管技工班长运维行修技工编写：审核：批准：日期：浙江省广利物业管理有限公司编号：SP-09-02工作文件版号/改次：A/0标题：管理处技工班职责页码：1/1确保小区内建筑完好，机电设备正常运作。为业主（使用人）提供安全、舒适、方便的工作和居住环境。1.负责管理处２４小时值班，监控设备、接听住户电话并作好记录；2.每天定时巡视各类机电设备运行状况，发现异常及时修理；重大问题迅速上报领导。3.对全部设备进行预防性保养及定期检修，确保设备良好可靠地运作；4.对各类公共设施按时进行维修，确保其使用功能；5.对各类突发性故障进行抢修；6.及时、合理解决业主的请修；7.节约各种维修材料，根据实际情况做好节水节电措施；8.为更好地为业主服务，确保各类设备设施的正常运转，根据设备设施的运行情况，提出设备设施的局部改造方案，报管理处经理及专业工程师审核后实施；9.按规定对小区消防设备设施进行巡视及例行保养，确保消防设备设施完好无缺；10.执行公司及管理处工作计划，遵守公司一切规章制度。编写：审核：批准：日期：浙江省广利物业管理有限公司编号：SP-09-03工作文件版号/改次：A/0标题：管理处技工班长职责页码：1/11.带领全班技工执行公司制定的机电设备管理规定对设备进行维修保养，确保设备的完好及正常运行；2.每天具体安排班内员工的工作，监督检查技工班工作的完成情况以及工作质量；3.整理管理处设备技术资料及维修保养记录；指导并检查技工的各项工作记录；4.接受小区工程主管的维修安排要求，及时组织修复并作记录；5.在部门主管指挥下，带领全班技工对小区内各类突发故障进行抢修；6.监督协调材料、工具的使用情况，定期向工程物料部采购员反馈材料工具的质量以及使用情况；7.组织本班员工的每天培训工作，努力提高思想素质和专业技能；8.指导技工按规范开展工作，及时纠正不合格；对不称职技工向管理处工程主管提出处理意见。9.根据实际情况，对设备设施的局部改造进行调查和研究，积极提出合理化建议。编写：审核：批准：日期：浙江省广利物业管理有限公司编号：SP-09-04工作文件版号/改次：A/0标题：管理处技工岗位职责页码：1/11.遵守公司的各项规章制度，按规定着装及使用文明用语，树立公司良好形象；2.参加管理处日常值班，坚守岗位，监控各类机电设备的运行状况，接待并处理业主及住户的请修，按规定作好相关记录；3.按规定定期对各类公共设施、设备进行巡视及维修保养，作好工作记录；4.积极参加管理处各类培训，不断总结实际工作经验，提高思想素质和技术水平；5.爱护工具、节约各类维修材料，认真执行落实节电、节水措施，积极主动提出各种合理化建议；6.积极参加各种故障抢修工作，遵守安全操作规程及维修技术程序；7.服从班长调度、安排；认真完成班长及部门主管分配的工作任务；编写：审核：批准：日期：浙江省广利物业管理有限公司编号：SP-09-05工作文件版号/改次：A/0标题：业主房屋维修管理规定页码：1/11.0目的:解决业主入伙后房屋维修问题。2.0适用范围：适用于业主房屋维修。3.0内容：3.1业主入伙时应会同管理处人员共同验收，对房屋发现的质量问题，必须在验收单上分项注明整改项目并双方签字，由管理处负责联系发展商相关工程监理部门组织专人维修，维修后由业主和管理处实行逐项验收，维修时发生的一切费用由发展商负责。3.2业主房屋自入伙起一年内发生的房屋质量问题，均属于建筑施工质量保修期保修内容，管理处在接到业主反映情况后，应立即派人到现场查看，如属实，则通知施工单位维修，如发现重大的质量问题，应立即报告公司领导，并通知发展商，如施工单位未及时维修，则管理处应在通知发展商后组织人员进行维修，所发生的一切费用在施工质量保证金中扣除。3.3业主房屋入伙满一年后发生的质量问题，属于入伙后未整改的遗留问题，原则上由管理处负责维修，属于业主在使用、改建或装修中发生的问题，由业主自行负责。3.4如业主需要进行一般性维修，可直接向管理处提出维修申请，由管理处技工班进行维修，维修后由业主验收并签名认可，其费用由技工班按成本价合理收取。3.5如业主提出的大的维修要求，技工班应上报管理处，管理处派人核实情况，安排维修计划，组织人员维修，维修后由业主验收并签字认可。3.6凡楼宇内、外公共部位发生的维修，由管理处负责完成，维修所发生的一切费用均在管理费中开支，不再向业主收费。编写：审核：批准：日期：浙江省广利物业管理有限公司编号：SP-09-06工作文件版号/改次：A/0标题：维修安全工作制度页码：1/11.为保证安全工作，各员工必须熟知本安全制度，并认真执行。2.各特殊工种技工必须持证上岗，必须切实遵守本工种《安全操作规程》。3.各安全用品必须按规定进行摆放，每次使用前后必须认真进行检查，发现问题或不可靠因素，应立即停止使用，将其单独放置并向部门主管报告。4.高空作业时，必须配戴好安全带和安全帽，并有专人负责监护。5.使用汽油、天那水等易燃易爆物时，首先必须确定，现场无任何火源、火种（包括潜在的、可能产生的火种）后方可使用，使用过程中严禁吸烟，严禁一切可能产生火种的操作。6.使用电焊、切割机等设备时，必须清除完现场的易燃物后方可使用。7.原则上不带电作业，如必须，则应做好绝缘措施，且必须有专人监护。8.对不具备安全施工条件，而必须马上施工的，必须有专人在场监护，且施工前必须备好应急方案，做好应急措施，如在现场备齐灭火器，找好水源等。编写：审核：批准：日期：浙江省广利物业管理有限公司编号：SP-09-11工作文件版号/改次：A/0标题：不合格材料及不合格维修服务的控制页码：1/2１、目的：确保维修服务过程中，不合格维修服务得到有效控制，避免在维修服务中使用不合格材料，以及不合格服务能及时得到处理。２、适用范围：采购来的不合格维修材料及维修服务过程中质量不合格维修的控制。３、职责：３．１技工负责对发现的不合格材料进行标识或记录，技工班长负责对不合格材料进行确认。３．２技工班长对不合格维修服务进行检查，工程主管负责对不合格维修服务进行确认。３．３不合格材料、服务，由管理处工程主管与管理处经理制订纠正措施并纠正。４、内容：４．１不合格维修材料的控制４．１．１技工班长对使用中发现的不合格材料应及时进行记录，填写《不合格产品处理单》。４．１．２不合格材料确认后，将不合格材料进行以下处理。4.1.2.1进行更换，以达到住户的维修要求4.1.2.2作让步接收使用（急用且住户认可）4.1.2.3降级用于别的标准稍低的维修中4.1.2.4退货或报废４．１．３技工班长按时将《不合格品处理单》送交工程物料部作相应处理。４．２维修不合格服务的控制４．２．１在维修过程中，发生的不合格服务，由技工班长和工程主管确认后，根据具体情况查找原因做相应处理。4.2.1.1在维修服务过程中出现轻微不合格，不影响服务质量的应在当天内纠正并作好相应的记录。4.2.1.2由客观环境（如大雨、住户家无人、材料无法及时购回）所造成的不合格服务，编写：审核：批准：日期：浙江省广利物业管理有限公司编号：SP-09-11工作文件版号/改次：A/0标题：不合格材料及不合格维修服务的控制页码：2/2经与住户协商后，一旦达到条件立即维修，进行纠正。技工应在《派工单》上作相应说明。4.2.1.3维修服务中出现严重不合格服务时，技工班长和工程主管应立即上报管理处经理并组织制定纠正措施，纠正维修完毕后，按同样的维修服务标准服务重新检验（时间不超过３天），如遇特殊情况，而不能在三天内完成，则须提前说明并做记录。编写：审核：批准：日期：浙江省广利物业管理有限公司编号：SP-09-12工作文件版号/改次：A/0标题：维修指导书页码：1/61.疏通马桶1.1维修过程：1.1.1先检查马桶堵塞原因。（询问住户）1.1.2用马桶抽子抽通马桶。1.1.3如堵塞用铁丝或细钢筋勾出堵塞杂物直到通畅为止。1.1.4盖好检查口，进入室内后放水冲洗，直至能正常使用。1.1.5反复放水检验马桶是否畅通。1.2告知住户：使用马桶时不要乱抛杂物（如硬纸）。2.疏通地漏2.1维修过程：2.1.1先用抽子试通。2.1.2试通不行，应查明原因打开检查口检查。2.1.3不通时再使用疏通机疏通直至通畅为止。2.1.4用水试通到正常使用。2.1.5如水源不方便，可接胶管水冲或用水桶装水检验。2.2告知住户：不要在地漏中掉入任何杂物（如纸巾、手巾、剩菜、饭等）。3.水龙头漏水修理3.1维修过程：3.1.1检查漏水情况，拆下水龙头，检查内芯栓，如是内芯断裂，应更换内芯。3.1.2如果是内芯橡皮过小或破损，应更换橡皮。3.1.3如果是水龙头自身有沙眼而漏水，应更换水龙头。3.1.4维修后，应反复开关水龙头数次，使其开关自如。3.2告知住户:不要过度地扭紧水龙头，以防内芯栓断裂或像皮破损，更不要用硬物碰撞水龙头。编写：审核：批准：日期