威海xxx物业管理运作方案目录一、前言二、物业管理现状三、计划的日常管理目标内部行政管理运作思路客服服务中心运作思路保安(公共秩序维护)运作思路车场及交通管理运作思路清洁管理运作思路绿化管理运作思路工程管理运作思路财务管理思路人力资源管理思路社区文化开展运作思路四、五年规划五、附件1.【xxxx】物业管理处人员配备表（草案）2.【xxxx】物业管理费测算表（草案）1、前言【海上xxxx】位于山东·威海市滨江大道，东南两边环海，北邻威海公园。规划占地面积180亩×666.66㎡=119880㎡，建筑面积140000㎡,由27幢多层及4幢小高层和10000㎡的商铺组成；另有地下停车场10000㎡，内有279个地下车位和地上停车位200个。绿化占地面积为40%，约为47952㎡。总住宅户数为1013户，其中（4栋）高层为2户/梯×11层×13单元×110㎡/户，约为31460㎡，286户，另27栋多层为6层/栋，共727户，约98540㎡，平均135㎡/户。配套设施有网球场、篮球场及活动中心，配有1万㎡的高尔夫球场、网球场、室外体育健身器材及活动中心（装修中）。小区内交通为人车分流。小区无供电房，发电机房，无二次供水的水池。工程分两期开发，已全部完工，现在已入住率达50%，时间从2004年开始，售价在4800元/㎡左右（毛坯房）。整个小区在威海属于高档次物业，向部分人了解，许多人都知道该小区，证明了小区在当地有一定的影响。开发商为长青地产，销售部员工在接待客人时，全部站立式服务，给我留下了很深的印象。与x总、xxx总经理及x小姐接触，了解公司对物业公司的期望，开发商非常重视物业公司，要求“效益”，而非单纯的利润，要求树立长期的售后服务理念，本着对客户负责的精神而来，这是超过许多开发商的，在之前已委托了北京中兴物业公司管理服务，但效果并未达到公司的要求，故成立物业公司，提高服务水平。※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※二、物业管理现状【海上xxxx】现在由中兴物业管理公司管理，多层管理费为0.9元,高层管理费另加收0.45元的电梯维护费用及电梯运行电费，而停车场是以销售为主,售价地面车位为40000～60000元/个,地下车位为80000元/个,但收不到管理费。各服务标准，均已公示，显示了对自己的高要求。各相关专业人员均已统一着装，佩证上岗。保安员由2班改为了3班，每班8人（包括领班）。清洁绿化人员约30人。工程人员未知具体编制。管理处出纳与前台客户服务合并，但不清楚是否有区域物业助理。管理处办公与住宿在商铺首层合并，但无员工饭堂。与客人的沟通，长青地产设立了网站，专设有“业主论坛”一角，便于与业主沟通了解。现场观察到管理中存在的问题或不足现存问题建议或解决方法小区主入口无小区的平面布置图或示意图应设计，方便来访人员了解管理处收费项目及标准没有公示应公示，收费明白，让业主交的放心开展的专项服务项目及标准也没有公示人行主出口没有智能刷卡设备（计划近期安装）应安装，减少治安隐患保安人员上衣有的放入了裤子，有的没有，显得杂乱应严格要求着装后的管理，如何着装的标准及作业时必须放置标识牌清洁员在清理广场的水池时没有着清洁装，只佩戴了工卡，现场没有放置作业标识牌绿化中杂草较多，管理、修剪的水平较差，多处树盘下黄土裸露，未有排水小沟绿篱组团未有排水小沟，应加强，这如同人的衣服，直接影响物业的价值体现检查地面有多处积沙应加强细节作业沙井盖已经生锈，变色应将沙井由漆为绿色，与园林相统一，抽查下水道，积了许多杂物应及时清理、疏通管理各路灯没有编号应对路灯等所有设施编号管理商铺没有营业，但没有做美化措施，商业气氛差，外现差应在商铺外以广告画遮蔽，提高商业气氛，美化环境员工就餐没有饭堂，在外面自己买快餐，公司补助一部分应想办法解决工作餐，三、计划的日常管理目标1、近期目标（2005年8月至2006年8月）建设成长期1年A.从【海上xx】开始建设、练就一支物业管理队伍，通过内部管理，外塑公司品牌；B.在物业管理行业引进先进的理念、技术、服务，保障公司在行业内有一定的知名度；C.通过资源整合，将物业管理的先进理念，运用在公司其它楼盘的管理上，为公司持续发展储备相应的物管人才；2、远期目标（2006年8月至2009年8月）稳定发展期3年A、引进5S、ISO9000质量体系、14000环保、8000职业健康等先进理念和管理技术；B、争创区优、市优、省优、国优小区；C、做从威海山东全国，有一定知名度的物业管理公司。开拓物业管理市场，通过企业的管理质量，在市场上接管楼盘，如各类市场（医院、政府办公楼、商业写字楼、公寓等物业），并且通过顾问市场，拓展、全委项目，通过规模经营，树立企业品牌及效益；附表如下：NO管理指标项目承诺指标规范标准1房屋及配套设施完好率98%以上98%2房屋零修、急修及时率100%98%3维修工程合格率100%98%4维修服务回访率100%98%5绿化完好率100%99%6清洁、保洁率100%99%7停车场场完好率100%98%8公共设施设备完好率98%以上98%9主要机电设备完好率100%98%10治安案件发生率0%0%11火灾发生率0%0%12有效投诉率2‰5‰13有效投诉处理率100%98%14管理人员专业培训合格率100%98%15客户满意率98%以上90%16报修/投诉接待24小时对应说明：若公司欲使物业管理公司再上一个台阶，势必在前期有些费用支持，方能达到此，根据【费用测算表】，现有收费标准仅能持平。内部行政管理运作思¨实行责任制：例如物业经理责任书（附后）。完成的奖，未完成的罚，提高整个管理处的水平。¨管理处内部实行垂直领导。¨组织机构设置的原则是精干高效、一专多能。¨管理处突出以服务客户为中心，建立以客户服务中心为重点的组织流程。¨实行值班主任制，由各部门主管轮值，授权在事件处理中代行管理处经理职责，以确保工作效率，提高服务品质。¨实行分工合作，即在专业上分为工程、客服、保安、清洁、绿化、会所等部门，但同时又强调协作，在对客服务中强调配合、支持。¨对办公室及值班室及设备房管理：运用5S管理理念，保持办公环境整洁，提高员工素质，提升对外形象。¨后勤支持：在饭堂、采购等环节，强调为业务部门服务，提供及时的后勤保障。¨注重宿舍内务管理：通过评比红旗宿舍，对员工住宿进行管理，保持其正常的生活秩序。¨定期召开经理恳谈会，了解员工工作生活中的困难，让员工能无后顾之忧的工作。¨管理处各层次沟通上实施层级管理，即物业经理-----各部门主管------操作层员工，各部门主管每天向管理处经理呈交“××部门当值日记”等形式加强工作效率。日常各部门沟通：以每天的早会、工作中横向口头及书面“工作联系单”的形式结合部门内部沟通：以每个当值人员向其部门主管工作日记形式及随时沟通汇报。物业管理工作要求表工作内容工作时间/作业频度质量标准装修审核1天内办完符合规定，无危及安全和影响外观，无改变用途。巡视2次/小时无乱堆放、乱挖乱接乱搭、无违章装修，房屋完好率100%。跟踪、监督4次/天问题部位无重复违章现象。走访2次/周及时听取业主、客户意见，满足其合理要求，满意率100%。回访12小时内，100%记录完成情况，调查满意率100%。工作日记每日下午5:00~5:30记录全面、真实、准确。收费12小时随来随办收费率100%。财务日清月结账表相符，收支平衡，每月公开一次。时间安排8:00~8:30向值班室了解和处理客户申报、投诉；8:30~10:00巡视检查；14:00~15:30建档、培训；15:00~17:30走访、回访。动作督导方式分片包干，管理员巡查，主任不定期抽查。物业经理年度目标责任书(一)责任目标(1)管理目标：1)全年不发生重大安全责任事故；A.因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；B.因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故；C.因失职或玩忽职守引发的火灾事故；D.因失职或玩忽职守引发的水浸事故；E.因失职或玩忽职守引发的恶性治安事故；2)所辖物业设施设备的使用完好率达98%以上；3)员工上岗培训合格率100%；4)员工对企业的满意率在85%以上；5)导入5S、ISO9000质量体系，建立健全标准化管理；6)其他各项指标在年月日前达到《全国城市物业管理优秀住宅小区考评标准》中优秀小区的各项管理指标；(2)服务目标：1）业户对管理服务工作的满意率达95%以上；2）员工对饭堂的满意率在95%以上；(3)经营目标:1)全年各项开支控制在预算指标内；2）全年实现经营利润万元；(4)物业经理权力:1)人事权:A、对秘书、部门主管、管理处主任/经理及以下的各级员工有组阁权、奖惩权、任免权、解聘权；B、编制范围内的员工招聘录用决定权；C、工薪标准范围内的调薪决定权；2)财务权:A、常经营管理资金预算范围内的支出决定权、借支审批权、费用报销审批权；3)管理决策权:A、主持物业公司的各类工作会议；B、组织管理评审；C、审批各类经济合同；4)申请支持权:A、据公司的工作进展，申请专项经营资金和其他资金支持；B、申请修改物业公司的组织架构和人员定编；C、申请业务支持；(5)物业经理义务:1)接受董事会的领导;2)向董事会工作汇报;3)确保责任目标的实现;4)自觉接受董事会的监控、考评、检查；5)每月号前交财务报表和其他工作报表；6)每月号前组织目标评估、质量评审、进度考评、员工绩效考评；7)积极配合董事会完成其他专项工作；8)保证公司各个标准作业规程的贯彻执行；9)保证公司操作不违背国家的法律、法规；10)保证员工的生活、工作秩序；11)为公司培养人才；(6)董