物业管理企业编写ISO9001：2000程序文件指南编制：黄小兵编制日期：2004/03/19一、编写程序文件1、要求：具有可操作性和协调性2、编写方法2.1清理----清理现有文件----分析现有文件的正确性与充分性----列出需补充、修改的文件目录清单2.2落实编写职责和计划-----落实补充、修改、整理、加工文件的责任----明确工作的要求----落实文件审核人员的责任和要求2.3协调和可操作性审核----文件使用人员进行审核----文件管理人员进行审核----负责人进行审核2.4批准发布----程序文件是受控文件，标识应符合受控制文件的要求，按受控文件发放，要有编、审、批颁布时间、实施时间及发、收的书面登记3、程序文件的内容格式3.1程序文件的格式XXXX物业管理公司文件名称编号：XXZC—XX—XXXX程序文件XXXX控制程序版本：A修改状态：03.2“编号：XXZC—XX—XXXX”说明3.2.1第一组XX——公司名的拼音3.2.2ZC——作业程序文件的缩写3.2.3第二组XX——程序文件顺序号3.2.4第三组XXXX——年代编号，如2001年即20013.3程序文件的内容3.3.1目的3.3.2范围3.3.3职责3.3.4工作程序3.3.5相关文件3.3.6质量记录3.4工作程序的表达方式按活动的逻辑程序写出开展该项活动的各个细节----规定应做的事情（即做什么？）----明确每一活动的实施者（即由谁做？）----规定活动的时间（即何时做？）----说明在何处实施（即何地做？）----规定具体实施的方法（即怎样做？）二、作业程序文件目录XXZC01—XXXX沟通过程控制程序XXZC02—XXXX合同评审控制程序XXZC03—XXXX服务过程策划控制程序XXZC04—XXXX文件和资料控制程序XXZC05—XXXX员工培训控制程序XXZC06—XXXX员工绩效考评控制程序XXZC07—XXXX物业接管验收控制程序XXZC08—XXXX入住/入伙控制程序XXZC09—XXXX业主动态档案建档管理控制程序XXZC10—XXXX业主/租赁户培训控制程序XXZC11—XXXX二次装修控制程序XXZC12—XXXX服务开发控制程序XXZC13—XXXX供方评价控制程序XXZC14—XXXX物品采购控制程序XXZC15—XXXX外包服务控制程序XXZC16—XXXX环境管理控制程序XXZC17—XXXX保安服务控制程序XXZC18—XXXX设备设施管理控制程序XXZC19—XXXX后续、配套服务控制程序XXZC20—XXXX特约服务控制程序XXZC21—XXXX房屋租赁控制程序XXZC22—XXXX监视和测量装置控制程序XXZC23—XXXX代岗控制程序XXZC24—XXXX限时服务控制程序XXZC25—XXXX物业服务收费控制程序XXZC26—XXXX顾客投诉处理控制程序XXZC27—XXXX监视和测量控制程序XXZC28—XXXX不合格服务控制程序XXZC29—XXXX不合格服务控制程序XXZC30—XXXX质量记录控制程序XXZC31—XXXX数据分析控制程序XXZC32—XXXX内部质量审核控制程序XXZC33—XXXX管理评审控制程序XXZC34—XXXX纠正措施控制程序XXZC35—XXXX预防措施控制程序XXZC36—XXXX业主/租赁户综合满意度调查控制程序程序文件逻辑关系图沟通过程合同评审（01）（02）服务过程策划（03）文件控制员工培训（04）（05）接管验收员工绩效考评（06）（07）二次装修入住/入伙业主档案业主培训（11）（08）（09）（10）服务开发（12）供方评价环境管理保安服务设备管理后续服务特约服务房屋租赁检测设备（13）（16）（17）（18）（19）（20）（21）（22）物品外包代岗控制限时服务收费控制顾客投诉采购服务（23）（24）（25）（26）（14（15））质量记录监视控制（30）（27）数据分析不合格品控制不合格服务控制（23）（28）（23）内审（33）管理评审纠正措施（33）业主满意（34）（36）预防措施（35）三、程序文件中工作程序具体内容要求1.0《沟通过程控制程序》1.1信息的收集/接收？信息的传递、处理、处理结果的验证、处理结果的反馈？记录的最后保存？整个程序的运行监督？2.0《合同评审控制程序》2.1合的分类？订立合同的形式？合同评审的形式？合同评审包括的内容？合同评审程序？2.2市场信息的收集、顾客要求的识别、文件的形成？合同评审组织、参加评审的部门、评审结果的传递？顾客要求发生了变化时的处理、对变化的要求的传递以保证相关部门知道合同要求的变化？质量记录的保存、整个程序逻辑的运行的监督实施？3.0《服务过程策划控制程序》31质量策划的内容包括哪些？由谁根据什么对什么进行策划形成质量计划？质量计划的审核批准？质量计划的下发、质量计划实施的监督？整个程序的运行的监督实施？4.0《文件和资料控制程序》4.1文件的编写、审批、标识、发放、发文登记、收文记录、修改、作废文件的处理？外来文件的跟踪收集换版管理？本程序的实施监督？5.0《员工培训控制程序》5.1培训范围、培训内容包括那些？员工培训需求的提出、员工培训的策划？培训实施、培训效果的验证、对培训后经验证不合格的参加人员的处理？培训记录的保存？本程序的实施运行的监督？6.0《员工绩效考评控制程序》6.1考评内容？考评办法？奖励办法？对考评不合格的处理？本程序的实施运行的监督？7.0《物业接管验收控制程序》7.1按管验收的内容？物业接管验收必须符合的条件？接管验收时，开发商应提交的文件副本？接管验收程序如何进行？遗留问题的处理？对本程序的实施的监督？8.0《入住/入伙控制程序》8.1入住的策划（对哪些内容进行策划，准备哪些资料？）入住/入伙程序如何进行？本程序的实施的监督？9.0《业主档案建档及管理控制程序》9.1业主档案的分类及包括的内容？9.2建档案程序如何进行？业主档案如何实现动态跟踪、如何管理？本程的实施的监督？10.0《业主/租赁户培训控制程序》10.1业主/住户培训需求的提出，培训内容包括那些？“业主/住户培训”的策划，输出哪些文件？“业主/住户培训计划”的程序的实施、培训记录的存档？本程序的实施的监督？11.0《二次装修控制程序》11.1二次装修的申请、申请的条件、申请的审批、审批期限的规定？施工过程的监督、出入证的管理和使用？装修资料的收集建档保存？本程序的实施的监督？12.0《服务开发控制程序》12.1新服务项目开发设计的策划？开发设计的输入？开发设计的输出？开发设计的评审？开发设计的验证？开发设计确认？开发设计更改的控制？13.0《供方评价控制程序》131供方评价的方式？供方的分类？供方评价的形式？供方评价程序的进行？供方质量档案的建立、合格供方的动态管理？供方评价记录及供方质量档案的存档？本程序的实施的监督？14.0《物品采购控制程序》14.1物品采购计划的编制、传递、审核批准？采购的实施？物品采购回公司后的验证、入库、贮存保管和发放？经验证不合格的采购物品的处理？如特殊情况不向合格供方采购，如何处理？相关质量记录的存档保存？本程序的实施的监督？15.0《外包服务控制程序》15.1外包服务计划的编制、传递、审核批准？采购的实施？外包服务回公司后的验证、经验证不合格的采购服力的处理？当公司或顾客要求在供方现场实施验证时的处理？相关质量记录的保存？本程序的实施的监督？16.0《环境管理控制程序》16.1环境管理过程的策划、策划后应输出的文件？具体工作的实施、测量和监视、监视记录的传递、保存？监视过程中发现的不合格服务的处理、处理结果的跟踪验证？本程序的实施的监督？17.0《保安服务控制程序》17.1保安服务过程的策划、策划后应输出的文件？具体保安服务工作的实施、监视和测量、监视和测量记录的传递、保存？监视和测量过程中发现的不合格的处理、处理结果的跟踪验证？本程序的实施的监督？18.0《设备/设施管理控制程序》18.1设备、设施管理的策划、策划后应输出的文件？设备、设施管理的具体实施、记录、记录的保存？设备/设施管理过程的监视和测量、监视和测量记录的传递、保存？本程序的实施的监督？监视和测量过程中发现不合格的处理？处理结果的跟踪验证？19.0《后续/配套服务控制程序》19.1后续、配套服务包括的内容？19.2服务信息的收集、传递、服务过程策划？策划后应形成的文件及文件的下发？服务的实施、监视？对监视过程中发现的不合格的处理、处理结果的跟踪验证？本程序的实施的监督？20.0《特约服务控制程序》20.1服务信息的收集、传递、服务过程开发设计、策划？服务的实施、监视？本程序的实施的监督？21.0《房屋租赁控制程序》21.1房屋租赁包括的形式？房屋租赁的程序的进行？质量记录及质量记录的保存？本程序的实施的监督？22.0《监视和测量装置控制程序》22.1检测设备的选用、购置、入库和发放使用？校准过程的控制、校准记录的归档保存？检测设备校准和使用环境的控制？发现测量设备偏离校准状态时的处置？委托外单位进行检验、测量和试验时的控制？备用、停用、库存检测设备的管理？本程序的实施的监督？23.0《代岗控制程序》23.1代岗的条件？重要岗位人才储备？代岗申请、办理程序、员工代岗期间的监督、有关代岗申请表等记录的保存？本程序的实施的监督？24.0《限时服务控制程序》24.1服务信息的接收、传递、处理？信息传递的时限规定？本程序的实施的监督？25.0《物业服务收费控制程序》25.1物业管理服务收费的策划、策划后应输出的文件？物业收费的具体实施