物业管理师职业技能培训教学大纲一、物业管理方案的制订（一）学习要求掌握物业管理对物业的基本要求，了解并做好物业管理早期介人的准备工作；具有进行拟管项目、使用人物业管理与服务需求、竞争企业状况等调查的能力；掌握制订物业管理方案的主要内容、基本架构和方法。（二）学习重点1．物业管理的早期介入（l）物业管理对物业的基本要求物业管理指物业管理经营人受物业所有人的委托，按照国家法律法规、管理标准及委托合同行使管理权，运用现代管理科学和先进的维修养护技术，以经营手段管理物业，从事对物业（包括物业周围的环境）的养护、修缮、经营，并为物业所有人和使用人提供全方位的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济效益。物业管理对物业的基本要求是：①物业的设计要“科学、合理、适用和美观”，并要方便维修和养护。②建筑材料质量和设计施工质量要好，减少使用成本。③配套设施齐全，能为使用人提供多种服务。④环境优美、安全、舒适。⑤为物业管理提供必要的设施。（2）物业管理的基本内容①基本业务包括房屋建筑物的维护、修缮与改造；物业附属设备、设施的维护、保养与更新；相关场地的维护与管理；消防设备的维护、养护与更新。②专项业务包括治安保卫、清扫保洁、庭院绿化、车辆管理等。③特约业务包括各种与业主和使用入相关的代办业务。④经营业务包括室内装修、电器维修、商务中心、咨询、中介、代理经租、房屋交换以及其他业务等。（3）物业管理早期介入的物质准备人员准备资料准备设备、器材准备资金准备（4）房地产开发的基本程序我国房地产开发的程序通常分为四个阶段：①决策、立项阶段通过调查研究，寻求合作伙伴，选定开发地点和开发项目，向政府有关部门申请立项。②前期阶段1）在申请立项的项目建议书基础上，经过进一步的调查研究，编制项目可行性研究报告，并向有关部门申报，同时办理企业申报登记事宜。2）项目的规划设计工作。3）规划设计工作的报批工作，进行工程勘探，制定开发项目的建设方案。4）征用土地，开展拆迁安置工作。5）完成施工现场的基础设施配套建设，做到“四通一平”：即通水、通电、通路、通信、平整土地。6）办理开工手续。③建设阶段通过招标、投标、发包工程，进行施工建设；同时，要加强施工期间有效的工程监理，包括请专业监理公司和竣工后交付管理的物业管理公司的代表，直至竣工验收，交付使用。④营销阶段这是房地产开发与经营相衔接、相交叉的阶段，通常包括房屋销售、出租、使用管理（物业管理）和售后服务等。上述四个阶段的实施不一定按部就班，有时可交替进行。（5）建筑工程基本知识①建筑工程分类建筑物的施工建设过程称建筑工程。根据建筑工程各组成部分的性质、作用可分为：1）一般土建工程：包括房屋和构筑物的各种结构工程和装饰工程等。2）管道工程：包括蒸汽。压缩空气、煤气天然气等管道工程。3）暖卫工程：包括室内外给排水管道，采暖、通风、民用煤气天然气管道敷设工程等。4）电气照明工程：包括室内外照明设施安装、架空线路、变电和配电设施安装工程等。③建筑工程管理建筑工程管理是贯穿以工程项目为对象，以施工现场为中心，遵循建筑施工的特点和规律，把各个施工过程有机地组织起来，使施工过程达到优质、高效、低成本、安全、文明等要求。其主要内容包括：l）落实施工任务，签订对外承包合同；2）编制施工组织设计或施工计划；3）做好施工前的准备工作，保障顺利开工；4）按计划组织施工，并随时收集施工中的有关信息与计划目标进行对比，发现问题及时调整，使各项施工活动处于最佳状态；5）做好工程施工资料分析与整理。③建筑工程涉及的主要工作1）熟悉施工图样，参加图样会审，熟悉设计规模、结构特点和生产工艺顺序；2）熟悉施工现场的地形、供水、供电、道路运输情况，了解施工区域的地理环境和施工条件；3）了解当地是大宗资料供应情况。质量及价格；4）编制施工组织设计，绘制施工平面图，制定施工进度计划，提出根据施工技术力量需要的材料、预制构件、机具等进场计划；5）抓好施工技术及技术管理工作；6）抓好质量管理；7）抓好安全生产管理；8）抓好材料与工具管理；9）抓好班组管理；10）抓好劳动定额与劳动报酬等。2．物业管理早期介入的实施（l）工作内容根据房地产开发的不同阶段，物业管理早期介入实施的工作内客主要有：①参与规划设计阶段参与形式主要表现在全面细致地反映物业管理顺利实施的各种需要，以及在以往物业管理实践中发现的规划设计上的种种问题或缺陷，用咨询报告的形式提交设计单位，并促其纠正。物业管理公司应注意反映下列问题：1）配套设施的完善问题；2）水电供应容量的问题；3）安全保卫系统；4）垃圾的处理方式；5）高层建筑物外观的清洁问题；6）消防设施问题；7）物业管理所需设备问题；8）对建筑材料的意见；9）其他问题。②参与建设阶段通过参与施工管理，对工程建设提出意见。主要包括：1）监督工程质量并提出意见；2）监督建设过程（是否按设计规划图纸施工、建筑材料规格质量是否符合设计要求）并提出意见：3）监督物业附属设施设备配套建设过程并提出意见；4）监督物业管理所需的特殊附属设施设备的建设过程并提出意见。（2）早期介入应注意的问题①必须从思想上十分重视早期介入的准备工作②必须明确物业管理在整个房地产开发与经营管理中的地位③抓好人员准备这个关键④精心准备，细致周到，力求全面、充分3．拟管项目、使用人需求、竞争企业状况调查通过对拟管项目全面情况的调查，为拟订物业管理方案做信息准备。（l）项目情况调查①调查内容项目位置：具体位置及东、西、南、北的毗邻。项目面积：占地面积、规划建筑面积、已建成面积。项目建筑情况：建筑结构、质量、技术、标准、管线布置等。配套及附近交通状况：已通达公交车次、小区班车等。消防、安保、清洁等设施状况项目性质及特色政府的支持、扶持与介入程度开发商的背景：规模、技术、资金、信誉、社会影响、负责人情况等。周边坏境状况②调查方法包括实地考察、公开信息收集、座谈及其他途径。（2）使用人需求调查①调查内容住区人员自然状况分析：包括总人口、性别、年龄、受教育程度与职业、民族以及经济收人等。住区人员需求分析：l）按需求对象分为物质需求和精神需求。针对不同的需求配备相应的公共设施；2）按需求弹性分为小弹性需求和大弹性需求。管区内对于满足需求弹性小的公共设施必须具备，对于满足需求弹性大的公共设施，应从管区实际出发进行建设，并更多注意面向社会服务与经营，以提高其开发利用的效益。3）按需求条件分为现实需求和潜在需求。4）按马斯洛需求层次分为五个层次。从住区人员实际生活水平出发，定量与定性结合，协助制订有针对性的方案。②调查方法1）询问法询问法就是围绕着住区人员物质文化生活需求这一主题，采用一定的提问方式，向被调查者提出询问，再从被调查者的回答中获取所需资料的一种方法。具体方式有访问调查、电话调查、发调查表和交谈旁听法。2）观察法观察法就是调查人员在现场直接观察或利用各种仪器间接观察被调查者行为及现场事实是一种收集资料的方法。具体方法有直接观察法和比较观察法。3）实验法实验法就是用小规模试验的方法来验证人们的需求情况。4）抽样调查法抽样调查有随机抽样和非随机抽样。后者又包括任意抽样、判斯抽样、配额抽样三种。（3）竞争企业调查调查内容包括竞争对手总体情况、竞争对手能力、竞争对手经验以及与竞争对手比较。4．制订物业管理方案的其他准备工作（l）组建制订物业管理方案的工作班子：（2）对方案制订人员进行必要的业务培训：（3）准备经费；（4）准备设备；（5）准备相关资料。5．制订物业管理方案（l）物业管理方案的内容①物业管理档次物业类型、功能将决定不同的物业消费水平，从而确定物业消费水平，从而确定物业管理的不同档次。物业管理档次的确定，是制定订物业管理方案的基础。管理档次不同决定了管理与服务的项目、标准及费用的不同。②物业管理服务的标准物业类型、功能和物业档次将决定物业管理服务的项目和质量标准。③物业管理财务收支预算物业管理是有偿的服务与管理。由物业管理档次所决定的物业管理应达到的服务标准和收费标准是物业管理方案的核心。（2）物业管理方案的基本架构①项目管理的整体设想与策划包括项目情况分析、物业管理档次及目标、物业管理特点。管理服务措施。②管理模式包括管理运作模式、管理工作流程、管理组织架构、激励机制、信息反馈处理机制等。③公司人力资源管理包括管理服务人员配备。管理服务人员培训、管理服务人员管理。④规章制度建设包括管理规章制度的建立、档案的建立与管理、办公自动化与管理。⑤经营管理指标包括经营指标承诺及采取的措施、管理指标承诺及采取的措施。⑥社区文化建设与服务包括社区文化建设、社区服务与特约服务。　⑦财务管理及经费收入测算包括财务管理、日常物业管理收支预测、维修基金的建立和使用计划。⑧日常管理包括前找介入、业主人住、业主投诉处理、安全管理、车辆及交通管理、消防管理、环境保护与管理、采暖系统维护管理、商业用房的规划与管理等。⑨物业维修养护计划和实施包括物业维修养护管理、共用部分的维修与养护、共用设施设备施维修与养护。（3）制订物业管理方案的主要步骤第一步：成立制订方案的工作机构第二步：培训工作人员第三步：经费、设备、资料准备第四步：项目、使用人、竞争调查第五步：研究分析调查资料第六步：确立管理档次、管理目标、主要措施。服务管理项目第七步：经费预算第八步：草拟方案文本第九步：向专家顾问征询第十步：送公司领导审阅第十一步：修改、研讨、再修改第十二步：可行性研究第十三步：定稿第十四步：实施、反馈⑷制订物业管理方案的主要方法①经理意见法主要以物业公司经理的意见为方案的基本思路和主要内容，在征求公司内外意见的基础上确定。②内部征询法发动公司内部各部门以及全体员工提建