目录第一章综合说明··································2第二章物业管理整体设想及策划·····················5第三章管理机构、人员管理及培训···················10第四章房屋及公共设施设备管理·····················20第五章治安、交通及车辆管理·······················26第六章卫生、绿化及商铺管理······················29第七章社区文化建设与服务内容····················32第八章物业管理具体措施··························34第九章物业管理前期费用测算······················39第一章综合说明一、公司概况浙江绿城物业管理有限公司成立于1995年3月，注册资金500万元，隶属于绿城控股集团，是具有国家一级资质的物业管理企业，被杭州市房地产管理局和浙江育英职业技术学院分别定点为“杭州市物业管理教学示范基地”和“教学实训基地”。我司设有总经理办公室、财务部、人力资源部、质量管理部、安保部、企业策划部、企业发展部、企业文化部、工程技术部、维修中心、保洁中心等部门，并在北京上海、安徽、湖北、湖南、河南和浙江绍兴、舟山、慈溪、嘉兴、宁波、金华等地设立分（子）公司和管理处。目前，公司接管物业的类型有别墅、多层公寓、小高层公寓、写字楼、酒店式高层公寓、学校等，介入咨询和接管物业的总建筑面积达3098万平方米。已成为国内介入咨询和接管面积最大、类型最多、覆盖区域最广的一流物业管理企业之一。公司按照市场化、专业化、集团化的管理模式，以依法管理、业主至上、服务第一为宗旨，建立了独立核算、自负盈亏、自主经营、自我发展的运行机制，确定了科学规范、依法管理、竭诚高效、安全文明、持续发展的质量方针，制定了一整套严格的管理制度和操作规程，通过科学的管理和优质的服务，努力营造安全、文明、整洁、舒适、充满亲情的社区氛围，同时，通过多年经营，公司已形成了以人为本、和谐共存，“真诚、善意、精致、完美”的独特文化理念，为企业的健康发展建立了强大的精神支撑和厚实的人文基础。我司现有员工近2800人，其中80%以上的管理人员具有大专学历。为了适应我司企业发展的需要，我司开展了多层次、多形式的员工培训，不断提高员工素质，提高服务质量，提高管理水平，为公司的可持续发展奠定了坚实的基础。公司对未来充满信心，通过不断地自我完善、自我发展，正在努力创建全国一流的物业管理企业，争取为我国物业管理行业的发展做出应有的贡献。二、企业信誉我司是中国物业管理协会会员单位，董事长兼总经理李海荣女士是该协会的常务理事。我司于1999年4月实施ISO9002质量管理体系标准，同年9月通过上海质量体系审核中心认证审核；2002年7月又通过2000版ISO9001质量管理体系审核，并通过美国权威认证机构ANAB认证。三、物业管理业绩近年来，公司的管理和服务不断上台阶、上档次、上水平。公司管理的五个小区（杭州丹桂公寓、桂花园、兰桂花园、九溪玫瑰园和桂花城）被评为国家级物业管理优秀住宅小区，两个小区（杭州桂花园、兰桂花园）被评为浙江省物业管理优秀住宅小区，八个小区（杭州丹桂公寓、桂花园、月桂花园、银桂花园、兰桂花园、紫桂花园、桂花城和九溪玫瑰园）被评为杭州市物业管理优秀住宅小区，一个写字楼（平海大厦）被评为杭州市物业管理优秀大厦，两个小区（杭州丹桂公寓、兰桂花园）入选2000年度杭州市最佳住宅小区。公司的物业管理费收缴率达98%以上，业主满意率达95%以上，实现了社会效益和经济效益的共赢。四、物业管理优势·品牌优势我司为浙江省内最大的物业管理企业之一，其管理物业的服务水平和管理品质已被社会各界所认可，在行业内具有较高的知名度和信誉度，在社会上拥有一定的影响力和品牌优势，这将给所管理的物业带来一定的声誉和增值潜力，对促进物业的销售也有一定的优势。·经验优势我司依托多年的物业管理操作经验，注重积累，并不断地总结和完善，形成了一套卓有成效的管理模式，将成为维护物业管理服务品质的重要保证。同时绿城物管在开展对外咨询服务业务的同时，也已积累了丰富的经验，将在【台州国际商务广场】的前期开发建设中提供具有参考价值的建议。·技术优势我司已建立公司的管理信息系统，建立了公司网站，也实现了部分物业管理业务的信息化操作。我司与软件公司合作开发物业管理软件，已投入运行中，并进行不断完善，这将为公司实现远程管理和监督提供技术保证。此外，公司管理的世纪广场、中田大厦等的物业设施设备的配置水平较高，为公司管理和养护维修积累了扎实的技术经验。·人才优势我司根据企业发展要求，不断调整人才结构，储备了一批不同层次、不同专业的管理人才和工程技术人才，设有工程技术部和维修中心，将为【台州国际商务广场】的管理提供强大的人才保证。同时，也可充分借助绿城集团总师室、设计公司等专业部门的力量，进一步完善公司的人才保障体系。·制度优势我司在日常管理中，实现了国际质量管理体系的贯标工作，并一直以ISO9001国际质量标准的各项要求和条件作为管理的标准和准绳，在实行中不断适应与修正各项制度，同时又不断接受新型管理模式的洗礼，形成了完善的物业管理制度体系。第二章物业管理整体设想及策划一、物业管理的定位台州国际商务广场地处台州市椒江区市府大道与八号路转角处，东临华侨大厦，西傍市农行办公大楼，北与市府大楼相望，周边有市民广场、国际大酒店东商务区等市重点工程，处于城市核心区域的最优位置。台州国际商务广场总建筑面积约63681万平方米，绿化率37%以上。整个园区由一幢写字楼、两幢高层住宅及商铺组成。该广场是集商业、办公、住宅为一体的多功能现代化综合物业。在今后的物业管理中，我们将倡导以人为本的服务理念，融入星级酒店的服务方式，努力将酒店式服务体现在物业管理服务的各个区域、各个时段和各个环节，贯穿于物业管理服务的全过程。我们将利用园区的一切资源和能力向业主提供力所能及的服务。除物业管理一般的活动外，充分考虑物业的情况，以丰富的布置、多彩的主题活动、缤纷的氛围，组织一些不同主题的沙龙、晚会，是业主与业主之间沟通交流的新天地。同时，始终遵循“可持续发展”与“人与自然和谐相处”的生态价值观，倡导绿色、环保、生态、节能的生活方式，倡导环保装修实行垃圾分类处理并辅以节水、节能及社区绿化等措施，营造一个安全、文明的健康园区。我们要使园区内的各项硬件配套设施充分利用，同时加强园区软环境的建设，务求通过我们的管理与服务，使业主的需求都能得到满足，并使园区的各项配套设施都能做到“物尽其用”，不使开发商的投资有丝毫的浪费。二、管理目标·一年内达到台州市物业管理考核标准。·两年内达到台州市物业管理优秀示范小区、大厦标准。·三年内达到全国物业管理优秀示范小区、大厦标准。·业主和使用人对物业管理服务的综合满意率达到95%以上。三、管理模式在【台州国际商务广场】的管理中，我们拟采用事业部的管理模式，实行经理负责制。由物业经理总体负责管理处各项日常事务和对外协调、联络工作。下设综合管理部、客户服务中心、工程部、保安部，根据不同物业类型开展有针对性的服务工作。四、管理特色·人员管理1、一站式服务——业主只需将他的需求告诉绿城物业【台州国际商务广场】物业管理处的任何一位员工，都将迅速进入一套严密、高效的处理程序，以期为业主提供最为便捷之服务。2、零打扰服务——绿城物业员工各项工作的开展，以尽可能不打扰业主正常工作与休息为基础，努力实现零打扰。·氛围管理针对本物业的特点，绿城物业拟从外围着手，由外及里，开展“氛围营造”工程，突出高档、简洁的氛围，保安形象和礼貌礼仪的高标准要求，借以提升外部形象；有序的车辆行驶、停放管理；凸显文化气息和绿化点缀并不断更新等等。·设立客户服务中心结合【台州国际商务广场】的物业实际情况，设置客户服务中心，提供12小时服务，做到业主需求、意见和建议的收集、处理、反馈、回访渠道畅通，使客服中心真正成为物业管理服务的窗口。五、管理措施我司通过对【台州国际商务广场】的基础资料的掌握、周边基础配套与地理环境的分析，结合园区不同物业类型的特色，认为在今后的物业管理服务中，尤其要抓好以下几个重点工作。·强调安全第一和预防为主的原则（一）安全管理是住宅及办公楼物业管理工作的重中之重。园区的安全保卫工作，不仅涉及业主的财产及人身安全，还涉及客户的商业机密。由于本物业的物业类型丰富，我们将对不同类型物业采取不同的安保模式。（二）园区的安全管理主要包括三个方面，一是消防安全，二是治安防范，三是及时处理各类突发事件。1、在消防安全方面，强调预防为主，防大于治，不断消除和整治各种消防隐患。2、在治安防范方面，根据园区特点，从全面布防、全员防范的观点出发，利用技防硬件，走“人防、技防”相结合的路线，将可能出现的治安问题杜绝在萌芽状态。3、在应急事件处理方面，做到有预见性、有方案、有组织、有演练，做到处事不惊、处惊不乱、应对有方，通过突发事件和异常情况处理方案的编制，防患于未来。·维护住宅的私密性，保障办公楼的机密性（一）周密策划，充分利用我司接管多种物业的管理经验，参照国内外先进的管理模式，拓展思路，制订出适合本园区特点的管理制度和方案。（二）在加强员工职业素质训练的基础上，加强思想教育，树立员工的保密意识、维护写字楼业主形象意识和为业主服务的意识，提升高档物业的形象。（三）加强园区管理，创造有序的住宅生活环境，营造亲切、严谨、开放、通达的办公氛围。·有序的人流、车流、物流管理大型商业及办公楼的人流、车流、货物的流量很大，确保安全有序