第一章员工的培训与管理企业的竞争归根结底是人才的竞争。要实现管理人员素质的现代化，必须建立规范企业的培训制度，把培训工作作为企业的发展战略常抓不懈。重点开展智能化培训、电脑培训、物业管理培训和外语培训，提高员工的综合素质，为广场物业管理培养复合型人才，同时，我们确立了“全员培训，全过程考核”的培训方针，使培训真正落到实处。一、培训系统的构成图：岗位应用目标计划①组织安排④②考核评分③构成图说明：1、为了使培训更有实效，我们根据两个广场的特点。确立并拟定培训目标计划，在此基础上拟定培训的组织形式、课程设置、培训方式及时限等。2、计划制定后，根据培训计划进行落实，灵活运用合适的训练形式和方法，使培训取得预期效果。3、培训的考核与评估是培训工作的一个极其重要的环节，使我们及时了解到培训功效，掌握员工的接受效果。4、最后根据评估考核，及时调整培训思路，确定今后培训工作的重点。5、培训的组织形式：新员工入职培训由金华三联物业公司负责，在岗位培训在物业公司调控监督下，由各管理处具体落实执行。二、培训目标：通过培训，提高员工的文化素质、业务技能和管理服务水平，为时代（中兴）广场培养一支品质优良、技术过硬的物业管理队伍，使两个广场的物业管理更加富有成效。三、培训内容：1、新员工入职培训：A、企业培训：企业发展史、企业经营方针、企业理念、企业精神、企业组织架构。B、员工入职手册培训：员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育（教材：时代（中兴）广场员工入职手册）。C、广场物业管理处概况培训：两个广场的概况、管理目标、管理规章制度、管理组织架构等。D、物业管理基础知识。E、强化服务意识的专题培训。F、军训与参观学习。2、岗位专业技能培训：A、基本技能培训：相应岗位的应知应会、专业知识、工作标准（流程）、质量考核标准等。B、新技术（能）培训：智能化技术、信息网络技术、新设备（仪器）的使用与管理技术等，不断地充实自己。3、素质提高培训：A、管理人员实行“四个一”常规培训，即坚持每月写一篇工作体会（或总结），读一本专业好书，参加一次学习讲座，参与一次竞赛；对中层干部的要求是“四个会”，即会做、会说、会写、会电脑。B、操作层自我开发培训：利用社会办学条件，进行有关学历、专业证书、职称的外送培训。4、新政策、新理论培训：物业管理动态、有关法规文件、物业同行、竞争企业新动向等。四、培训计划：1、第一阶段：入职培训、岗前培训计划。金华市三联物业公司将对新招聘员工进行集中组织入职培训和岗前培训。培训内容分四个方面，具体计划如下：时代广场员工入职及岗前培训计划阶段时间培训内容培训人培训对象培训地点一军训二企业概况及经营方针、企业理论和企业精神时代、中兴广场概况、管理目标及管理规章制度时代中兴广场管理方案讲解员工守则、理念、行为规范、物业管理基础知识智能化知识、电脑知识培训岗位与工种业务培训：岗位职责、工作流程、质量标准广场VI系统基础知识简介三各部门、岗位人员到相应岗位见习，ISO9002的工作质量标准培训三时代广场房屋验收移交程序时代广场住户入住手续办理程序装修管理工作程序及执行标准消防安全、应急常识实习与考核2、第二阶段：管理期培训时代广场正式接管后，随着各项工作的不断深入，为确保管理人员严格按程序操作，规范服务，提高水平，我们将在入职培训的基础上，进一步开展，具体计划如下：时间培训主题培训人培训对象智能化管理与服务、电脑知识管理人员智能化设施简易维修知识操作层员工物业管理现状及发展趋势管理人员岗前培训总结表彰操作层员工企业文化建设初探管理人员《条例》、《细则》及有关法规操作层员工公共关系原理管理人员怎样接待住户及处理投诉的艺术操作层员工企业管理学管理人员优秀住宅小区的评比标准操作层员工住户心理学管理人员怎样杜绝违章操作层员工住宅区环境美学管理人员如何切实提高服务水准操作层员工人事管理技巧管理人员怎样有效调动工作的积极性操作层员工房地产基础知识管理人员怎样做好上门服务工作操作层员工办公自动化管理专题介绍管理人员如何开好业主恳谈会操作层员工机电设备的原理与维护管理人员怎样开展班队建设、增强凝聚力操作层员工怎样当好部门主管管理人员内务管理操作层员工五、培训的评估考核：每次员工培训后，均要进行考核，考核分实操考评和书面考评两种，反馈培训绩效，把考评结果作为评核员工综合培训成绩的主要依据。第二章管理规章制度和广场档案的建立与管理科学完善、合理量化、健全实操的管理规章制度是我们取得成功的重点法宝“有规矩才能成方圆”，如进行统一的规范管理，我们参照深圳市住宅物业管理有限公司及物业管理行业ISO9002国际标准及质量体系文件要求，对两个广场拟定了相应的规章制度（分公众制度、岗位职责、运作制度、考核制度等四部分），进一步加强管理、规范动作，提高服务质量，实现社会效益、经济效益、品牌效益的“三赢”。在此，我们拟定各种规章制度，计121条，其中公众制度22条，内部岗位责任制33条，管理运作制度41条，员工考核制度25条，具体内容详见附件《管理规章制度汇编》。A、公众制度1、时代（中兴）广场业主公约。2、时代（中兴）广场精神文明公约。3、时代（中兴）广场装修管理公约。4、时代（中兴）广场楼宇使用及维护管理规定。5、时代（中兴）广场装修管理规定。6、时代（中兴）广场装修管理人员管理规定。7、时代（中兴）广场住宅内物品搬进（出）管理规定。8、时代（中兴）广场治安管理规定。9、时代（中兴）广场清洁卫生管理规定。10、时代（中兴）广场园林绿化管理规定。11、时代（中兴）广场消防管理规定。12、时代（中兴）广场车辆、停车场管理规定。13、时代（中兴）广场环境保护管理规定14、时代（中兴）广场住宅区供水、供电、供气管理规定15、时代（中兴）广场电梯使用管理规定16、时代（中兴）广场智能化设施使用管理规定17、时代（中兴）广场临时用电管理规定18、时代（中兴）广场有线电视和智能化网络管线使用管理规定19、时代（中兴）广场商场、写字楼管理规定20、时代（中兴）广场文化娱乐场所管理规定21、时代（中兴）广场暂住人员管理规定22、时代（中兴）广场出租房管理规定B、内部岗位责任制1、时代（中兴）广场管理处主任岗位职责2、时代（中兴）广场管理处副主任岗位职责3、时代（中兴）广场管理处围合事务助理岗位职责4、时代（中兴）广场管理处中心信息调度员岗位职责5、时代（中兴）广场管理处工程技术部部长岗位职责6、时代（中兴）广场管理处工程技术部工程师岗位职责7、时代（中兴）广场管理处智能设备管理员岗位职责8、时代（中兴）广场管理处水电设备管理员岗位职责9、时代（中兴）广场管理处电梯管理员岗位职责10、时代（中兴）广场管理处工程维修员岗位职责11、时代（中兴）广场管理处社区文化部部长岗位职责12、时代（中兴）广场管理处社区文化部宣传干事岗位职责13、时代（中兴）广场管理处社区文化部文体干事岗位职责14、时代（中兴）广场管理处社区文化部公关接待员岗位职责15、时代（中兴）广场管理处电脑文档人员岗位职责16、时代（中兴）广场管理处保安部部长岗位职责17、时代（中兴）广场管理处保安部班长岗位职责18、时代（中兴）广场管理处保安部安全巡查员岗位职责19、时代（中兴）广场管理处交通管理员岗位职责20、时代（中兴）广场管理处摩托车、单车保管员岗位职责21、时代（中兴）广场管理处各级人员在火灾扑救中的主要职责22、时代（中兴）广场管理处义务消防员岗位职责23、时代（中兴）广场管理处环境管理部部长岗位职责24、时代（中兴）广场管理处绿化班长岗位职责25、时代（中兴）广场管理处保洁班长岗位职责26、时代（中兴）广场管理处园艺工程师岗位职责27、时代（中兴）广场管理处保洁员岗位职责28、时代（中兴）广场管理处绿化员岗位职责29、时代（中兴）广场管理处综合部部长岗位职责30、时代（中兴）广场管理处行政管理员岗位职责31、时代（中兴）广场管理处会计员岗位职责32、时代（中兴）广场管理处出纳员岗位职责33、时代（中兴）广场管理处仓管员岗位职责C、管理守则1、员工守则2、时代（中兴）广场管理处管理人员文明服务准则3、时代（中兴）广场管理处员工办公制度4、时代（中兴）广场管理处部门月计划、月总结制度5、时代（中兴）广场管理处廉洁制度6、时代（中兴）广场管理处员工培训制度7、时代（中兴）广场管理处财务管理制度及会计核算制度8、时代（中兴）广场管理处档案资料管理制度9、时代（中兴）广场管理处值班管理制度10、时代（中兴）广场管理处办公用品申请、购买、领用制度11、时代（中兴）广场管理处员工宿舍评比制度12、时代（中兴）广场管理处投诉处理、回访制度13、时代（中兴）广场管理处维修回访制度14、时代（中兴）广场管理处机电设备的编号方法15、时代（中兴）广场管理处机电设备的统计制度16、时代（中兴）广场管理处智能信息室管理规定17、时代（中兴）广场管理处消防控制中心管理规定18、时代（中兴）广场管理处水泵房管理制度19、时代（中兴）广场管理处配电房管理制度20、时代（中兴）广场管理处防火安全检查制度21、时代（中兴）广场管理处大厦灭火个战方案22、时代（中兴）广场管理处地下车库灭火应急方案23、时代（中兴）广场管理处电梯值班检查制度24、时代（中兴）广场管理处电梯机房管理制度25、时代（中兴）广场管理处整体运作流程26、时代（中兴）广场管理处业主（住户）投诉处理流程27、时代（中兴）广场管理处物业验收与接管流程28、时代（中兴）广场管理处住户入住流程29、时代（中兴）广场管理处住户装修管理流程30、时代（中兴）广场管理处档案建立流程31、时代（中兴）广场管理处工作督察流程32、时代（中