质量管理体系专业审核作业指导书ZJQC--TG-3202:2001物业管理北京中经科环质量认证有限公司发布日期：2001-6-16实施日期：2001-6-16目录目录（1）前言（2）1.范围（3）2.引用文件（3）3.服务特点（3）4.服务流程和关键质量活动（5）5.审核要点和方法（13）附录A.相关的法律、法规（28）编制审核批准版本/修订实施日期何乃鸿文素娥曹春香12001/6/16前言物业管理一般是指依照合同，对已竣工验收使用的各类房屋建筑和附属配套设备及场地以经营的方式进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护统一实施专业的管理，并向住户提供多方面的综合性服务。为保证本公司的审核员在审核时能够准确把握专业特点，使本公司的审核工作达到规定的水平，依据GB/T19001:2000标准，制订本专业的审核作业指导书。本审核作业指导书侧重专业上的要求，是通用审核要求的补充，不是替代本指导书的起草单位是北京中经科环质量认证有限公司，主要起草人是：何乃鸿、李朝东、何春明1范围本审核作业指导书规定了按GB/T19001-2000标准，对物业管理组织认证审核的基本要求。本指导书的适用范围是32K，对应的专业小类为70.3按单价或合同进行的房地产服务（70.31，70.32）。2引用文件GB/T19001-2000质量管理体系----基础和术语GB/T19001-2000质量管理体系----要求ZJJI0901专业审核作业指导书编写程序规则3服务特点3.1物业管理的作用物业管理是一项对社会非常重要的支持性工作，其成败直接影响着都市人的经济活动及生活质素，因为目前人类的住宿、饮食、娱乐和各项经济活动都是在不同类型的楼宇中进行。因而物业管理工作有两重责任或目的，其宏观责任为：（1）楼宇物业这一项社会资产的价值，尽量减低楼宇的折旧率，减轻大自然和人为因素对楼宇的损害。（2）使楼宇物业的功能可以尽量发挥，向社会提供适当的人类活动场所，以使社会得以发展，不受阻碍。从微观的角度来说，物业管理工作的目的为：（1）加强楼宇物业的市值，保障物业投资者的利益。（2）向楼宇使用者提供舒适的工作及生活环境。3.2物业管理的分类物业管理包括委托服务型物业管理和自主经营物业管理两大类。若按接管的物业种类则分为住宅楼宇（包括多层、高层、别墅类或其混合）、公共商业楼宇以及工业大厦（厂房）三种基本类型的管理。但其过程基本相同，只是在日常物业管理中的内容及重点有所不同。3.3物业管理的基本环节a.物业管理的策划阶段。b.物业管理的前期准备阶段。c.物业管理的启动阶段。d.物业管理的日常运作阶段。3.4物业管理的日常运作阶段工作内容a.建筑物管理，包括查勘鉴定和完好等级评定以及修缮施工管理。b.公共设施管理：包括道路、绿化、车场车棚、娱乐场、下水道、灯光、沟渠等的管理。c.卫生管理：包括地面清扫、电梯清洁、地毯、玻璃清洗等。d.治安管理：包括监视系统、报警装置、保安门、消防管理等。e.财务管理：包括公共设施维修基金管理、物业管理服务费和特约服务以及商业用户的经营收入的管理。3.5常见物业管理服务特性a.企业信誉良好，保证服务质量。b.服务态度好。c.服务人员统一着装、仪表整齐。d.24小时保安服务、安全、可靠。e.16小时保洁服务，自然环境干净整洁。f.维修质量保证、及时、准时。g.种类设施保养完好、运作正常。h.收费准确、无差错。i.泳池干净卫生、水质保证。j.社区文化丰富、人文环境良好。k.家政服务细致周到、及时、准时。3.6物业管理的机构设置物业管理公司的总体结构一般分为两级，即总部和各物业管理处，一般设立以下部门：办公室：负责行政管理，人员培训，文件资料管理等。财务部：负责财务、计划、经济核算、各类收费等。工程部：是技术管理部门、负责房屋设备及公共设施的维修保养。管理部：是业务主管部门，指导各物业管理处的管理工作。根据需要也可以下设保安部、清洁环卫部、绿化部等。经营服务部：负责策划和从事各种经营项，为业主提供全方位的生活、办公服务。3.7物业管理发展方向a.在居住安全方面采取较先进的监控技术，实现住宅小区不再安装防盗网，大大改变小区的面貌和观感。b.改革“谁开发，谁管理”的模式，引入竞争机制，实行招标委托。c.园林绿化上档次，上水平。d.开展多种多样的有偿服务，满足各种业主的工作生活需求。e.开展丰富多彩的社区活动，增加业主之间的交流，增强凝聚力。f.物业管理公司素质在提高，大力推行ISO9000质量体系认证。23.8物业管理的基本特征a.社会化：在委托授权范围内集中实施社会化管理，克服各自为政，多头管理，互相扯皮的旧体制弊端，提高社会效益、环境效益和经济效益。b.专业化：专业化的管理公司，专业化的人员，专门的管理工具设备。3.9主要顾客群直接顾客和最终顾客都是业主，一般包括两种：一是指某个组织（公司、政府机关等），一是指居住的住户。4．服务流程和关键质量活动图1：物业服务流程图图2：维修工作流程图图3：清洁工作流程图图4：绿化工作流程图图5：保安工作流程图图6：写字楼管理工作流程图图7：小区服务组工作流程图图1：物业服务流程图市场发展商（开发商）开发服务发标策划策划投标书顾客要求的评审可行性分析中标/签定合同识别服务过程服务策划服务验收接管入住职能分配与职责确定准备签定业主公约资源配置服务规范物业服务服务提供规范服务标准质量控制规范服务提供基收装础费饰停设管装维绿清保消车采施理修修化洁安防场购管服理务征求意见服务处理投诉改进组织评价顾客改进服务质量图2：维修工作流程图维修要求资源配备采购信息下达任务书设备\工具人力资源供方评价领料实施维修采购验证检验入库保管评价合发料不合格处置清洁要求改进格策划清扫/清扫方案顾客满意清扫目标清运目标图3:清洁工作流程图划分责任区域资源提供(人/工人员资格设备保养/维修具)垃圾收集清扫垃圾运输检查不合格处置改进达到清洁要求合格绿化要求绿化设计绿化工程图4：绿化工作流程图植花乔松浇树木灌土水种养木除打草护修草药剪检查合不合格处置格整改满足绿化要求图5:保安工作流程保安需求制定保安工作制度保安培训门巡停紧其逻车急岗岗场处他置图6:写字楼管理工作流程图签订物业合同保安服务检验保洁中小修考核保安绿化合处置格制定标准改进分工住户满意洁办会卫楼卫具公议生道生管室室间门区理清清清厅扫扫扫检查合不合格处置格改进用户满意图7：小区服务组工作流程示意图小区服务组小区主管管理员直接管理监督检查自楼装电绿道保行宇修话地路安车保施报完清值棚洁工修好扫勤管员管接及垃情理理听卫圾况员生清情运派况及工遗洒按情装维况检发修修查现管正问理常题规定电办话正发理回常现访问题工按作照记岗维工递交录位修作书面职记记通知责录录处未作理建立维修档案再检查处理向所长汇报5.审核要点和方法序主要过程对应标准审核要点和取证方法涉及法律法规号的条款的要求1质量体系的5.4.2最高管理者是否对质量管理体系进策划行了完整的策划，以满足质量目标和质量管理体系的要求（策划活动贯穿于物业管理的全过程）物业管理的主要过程有：1）物业的验收标准及入住条件2）物业管理需求的确定和评审3）物业的日常管理项目a)设备、设施管理?水、电、气、热设备管理?空调、电梯?建筑物维护，公用设施管理b)环境管理?清洁卫生管理?绿化管理c)安全管理d)住户服务?住户二次装修管理?小区文化、娱乐设施管理e)服务分包管理4)文件和记录管理?人力资源管理5)物业管理的评价和改进a)内部评价?日常工作的检查和总结?内部审核?管理评审b)外部评价?客户意见收集?管委会的沟通c)纠正和改进?不合格项处理?客户投诉处理d)纠正措施?确定为实现质量目标所需要的管理过程及过程的输入、输出及活动。?确定所需的资源配置。包括人员培训计划?定期对目标的实现情况进行评审。?策划的结果应形成文件。序主要过程对应标准审核要点和取证方法涉及法律法规号的条款的要求2质量体系过4.11.物业管理组织无论规模大小，所管物业程的识别的档次高低和属于哪种管理类型，其管理和服务的内容基本相同，只是在管理的方式方法上各有所区别或侧重。2.审核物业管理组织贯彻GB/T19001—2000标准实施质量管理体系时，应紧紧围绕物业管理的行业特点，首先检查该组织是否按标准的要求建立了质量管理体系，形成文件并加以实施和保持。?是否对质量管理体系所需要地过程进行了识别，包括专业管理或服务的过程（可用框图表示）?过程之间的顺序和相互作用（能够反映出输入，输出及接口关系）?是否制定了控制过程有效运行的文件。注：上述内容不要求在手册中集中描述，过程文件是否充分，应在现场审核中进一步证实。3对标准的删1.2根据物业管理行业的特点和要求，减一般情况下不应删减标准中的条款4外包过程的4.1可能的外包过程包括绿化、保安、清识别洁、装饰装修、家政服务等。?对外包过程是否进行了识别、控制，并在文件中进行了说明。?对外包按7。4的要求进行控制5文件的编制4.2.1物业管理组织的质量管理体系文件附录A中第和要求的显著特点是规章制度，实施记录的种3、4、23、24、30、类比较多，并且根据国家政策的变化，32条不断的调整，审核中应该加深对国家政策的了解和掌握。质量管理体系的文件应包括：?形成文件的质量方针和质量目标：——质量方针的内容是否能反映出行业特征和持续改进的内涵。——质量目标是否具体可测量，是否具有可实现性和先进性。（审核部门时还要检序主要过程对应标准审核要点和取证方法涉及法律法规号的条款的要求5文件的编制查质量目标的分解落实）。和要求?质量手册标准要求制定的程序控制文件（6个）物业管理