目录?第一章实力雄厚的招商局物业管理有限公司2?第二章京港城市广场概况6?第三章拟采取的管理方式、工作计划10?第四章管理人员的配备、培训、管理15?第五章管理规章制度和物业档案的建立与管理27?第六章各项指标的承诺及为完成承诺指标采取的措施30?第七章社区文化36?第八章便民服务37?第九章京港城市广场物业管理公共服务费预算39?第十章日常物业管理服务工作47?第十一章物业维修养护计划和实施54?第十二章对业主关于服务承诺方面的几点承诺56?第十三章我们的管理优势61?结束语63?附件65第1章实力雄厚的招商局物业管理有限公司中国招商局始创于1872年，一向以“专注实业，开拓进取，重诺守信，服务社会”的精神开拓不同业务，为建设一个安定繁荣的社区而努力。曾开创了中国近代民族航运业和其他许多近代经济领域，在中国近代经济史和社会发展史上具有重要地位。1978年，招商局又因独资开发中国第一个对外开放的工业区—蛇口工业区，打响中国改革开放的第一炮，而为海内外瞩目。现在，招商局已发展成为总投资逾580亿港元的多元化现代企业集团，被誉为香港“四大中资企业”之一，业务涉及交通基建、运输、工业园区、工业贸易、工程地产、旅游酒店等七大产业领域。招商局物业管理有限公司是招商局地产集团从事物业管理业务的专业公司，主要承接写字楼、商场、公寓和大型住宅城市广场的物业管理业务；提供写字楼、商场、公寓和大型住宅城市广场的物业管理顾问、咨询服务和所需的保结、物资配送和工程维修专项服务；兼营租售代理、装修设计及装潢服务。招商局物业管理有限公司成立以来，遵循“以人为本”的指导思想、奉行“真诚服务、优质高效”的企业精神，经过几年的努力和锤炼，已建立了一支懂经营、会管理、业务精、肯奉献、高素质的物业管理队伍。在管理上，公司采用了“中西联合”的管理模式，聘用了美国科尔公司任大型物业管理项目的顾问，并将美国和香港先进的管理方式与中国内地的实际情况融会贯通，使公司的物业管理体系具有鲜明的个性，在市场上已逐步形成了具有招商局特色的物业管理品牌。招商局物业管理有限公司总部设于深圳蛇口，在北京、上海、南京、西安、武汉、香港等城市设有地区性公司，管理面积达200余万平方米，并成立了保洁中心、物资配送中心和工程维修中心，已迈进了规模化经营。目前招商局物业管理有限公司在北京管理着包括航华科贸中心、北京国际金融大厦、北京华商大厦、北京华彬国际大厦、凯旋大厦等高档物业项目，管理面积近60万平方米。国际知名的跨国公司如：摩托罗拉、惠普、三星、赫司特、亚洲银行以及国内知名企业如：招商银行、泰康保险、中国电信、中国造币总公司等均已先后入住或即将入住我们管理的大厦。无论从管理面积还是管理的档次在北京同行业中均名列前茅。同时为了在激烈的市场竞争中生存与发展，我们积极导入ISO9002国际质量保证体系并于1999年通过认证，使公司的管理步入了标准化、程序化的轨道。（具体项目情况见附件之专案介绍）招商局物业管理有有限公司管理项目一览表地区项目名称项目性质管理面积2招商局航华科贸中心写字楼、公寓、商场320,000M2北京国际金融大厦5A级写字楼103,400M北2北京华商大厦写字楼、酒店32,000M2北京凯旋大厦高档写字楼83,954M2北京华彬国际大厦5A级写字楼、高档俱乐部53,000M京2上招商局广场高档写字楼、商场69,775M2招商局大厦高档写字楼、商场72,004M海2武宁小城高档住宅区130,000M2武汉武汉招银大厦5A级写字楼52,024M2南京南京招商局国际金融中心高档写字楼、公寓、商场169,000M2西安西安招商局广场甲级写字楼、商场、公寓68,000M2香港西港中心等写字楼、商场、公寓910,000M附：接管物业的“宝塔型”支持系统专业人才高素质的管理队伍培训技术经营管理地区公司全方位支持文件系统信息理念招商局物管公司总部及管理技术兄弟单位先进管理经验招商局集团及招商局地产集团信誉形象支持?招商局物业管理有限公司成立以来，遵循“以人为本”的指导思想、奉行“真诚服务、优质高效”的企业精神，经过几年的努力和锤炼，已建立了一支懂经营、会管理、业务精、肯奉献、高素质的物业管理队伍。以北京公司为例在所有539名员工中，管理人员有55人占职工总数的10%，其中具有本科以上学历的23人，占管理人员的46%，具有中级以上职称的31人，占管理人员的56%，并且绝大部分管理人员参加了建设部或北京市房屋土地管理局举办的物业管理人员岗位培训班，取得了物业管理上岗证书。整个员工队伍中，大专以上学历的106人，占全体员工的20%，35岁以下员工299人，占全体员工的55%。?公司本部高层领导将在管理体制、经营运作模式等方面给予物业管理中心支持与帮助，公司对物业管理中心各岗位员工进行入职培训、安全培训及技能培训。公司本部以成熟的物业管理运作体制，完善的培训机制，健全的规章制度输入到物业管理中心，使得物业管理中心体现出一体化管理风格。公司行政人事部、物业管理部、工程维修部、安全保卫部、计划财务部将对物业管理中心提供专业的对口服务，我公司还将引进在其他物管项目中成功运行的ISO9002国际质量体系，准备在城市广场引入即将正式公布的质量体系最新标准，ISO9002—2000服务标准，使质量体系检查监督功能在服务领域内得到更好的发挥。?招商局物管公司总部支持。招商局物业管理有限公司在北京、上海、香港、南京、西安、武汉等地管理着200多万平方米的高档楼宇，在中国物业界名列前茅。总部对属下的六大区域公司实行一体化管理，集约发展，信息共享，高效运作。在经营管理模式，先进的管理技术方面给予公司强力支持。北京、上海公司已获得ISO9002质量体系国际认证，武汉公司管理的“招银大厦”荣获“全国优秀示范大厦”。?招商局集团及旗下招商局地产集团后盾支持。招商局集团历史悠久，时至今日拥有500多亿资产，在国内外声誉卓著。招商局地产集团是负责处理招商局所有地产业务的全资子公司。地产集团在北京、上海、广州、南京、天津、武汉、西安、香港等大城市的黄金地段已发展了18个高水准物业项目。如：北京的航华科贸中心和国际金融大厦、上海的招商局大厦和招商局广场、广州的京光广场、南京的招商局国际金融中心，天津的招商局国际海运中心、武汉的招银大厦等。总建筑面积超过170万平方米，投资额超过120亿元。第2章京港城市广场概况1、地理位置该项目位于北京朝阳区十里堡甲3号与红庙大街、京通高速路比邻，占地32000平方米，计划将与地铁总站四惠东站相接。2、工程进程一期工程已建成三幢公寓面积70544.66万平方米，楼高78米，各26层；一栋写字楼面积18283.47万平方米，楼高80米，21层；一座商场面积43843.35万平方米，楼高21米，6层。二期工程计划为26万平方米的超高层住宅小区。3、入住情况商场已全面营业（属开发商自营）写字楼入住率约50%，主要公司……公寓入住率约50%,主要业主、租户以日本、韩国为主4、主要设备、设施、清单锅炉系统能源种类（煤、燃气、油）蒸气、煤气循环泵（数型、耗电量）冷冻10台热水8台采暖10台供应对象及范围写字楼、商场、公寓首层空调系统冷冻机器5台96KW冷冻泵14台936KW冷却泵5台660KW冷却塔20187.5KW新风机35262.5KW空调机50919KW风机盘管33799.3KW车库排风扇31217KW其它排风扇44380KW空调补水泵222KW照明系统室外泛光照明727.2KW红灯215KW车库照明130026KW商场照明17001020KW给排水系统生活给水泵+消防8+20134+1500KW排污泵24180KW中水循环泵15120KW电梯升降客梯1182.5KW升降货梯666KW自动扶梯860KW采暖、热力系统采暖循环泵10213.4KW生活热水循环泵8卫星电视系统处理器捷洛得450型美国控制点：商场、公寓、写调制器550型美国字楼接收机东芝日本广播系统日本TOA型消防专用、在报警状态向公众全压广播（属区控）保安电视监控[B座写字楼、背景音乐]美国AD产品控制点：公寓、商场地下东门、写字楼、电梯、站房等通讯系统可视对讲韩国韩宇产品1#2#公寓NKC产品（澳3#公寓洲）计算机系统控制分别有：消防、楼宇自控、保安电梯监控视共9台楼宇自控系统公寓区域马尔法、兰吉年产品Um2000型（瑞士）商场霍络韦尔产品美国5、开发公司、物业管理开发商：京港物业发展有限公司物业管理公司：中海物业管理公司物业管理收费标准：公寓7元/月·m2，写字楼22元/月·m2，商场13元/月·m2。6、综合分析该物业群地处交通要道，已建成项目在附近区域属高档物业，已形成一定市场号召力，并带动周围餐饮业、娱乐业的发展，有很大的升值潜力。已建成的一期工程从规模和机电设备的复杂性都要求有高档物业管理与其配套，和二期的建设、销售并驾其驱，物业得以保值增值。第3章拟采取的管理方式、工作计划和物资装备情况一．拟采取的管理方式（一）京港城市广场物业管理中心内部管理架构京港城市广场物业管理中心将采取由公司总经理直接领导，业主管理委员会实行整体管理监督的中心总经理责任制，物业管理中心的日常管理工作接受公司各职能部门的指导、检查、监督与考核。公司本着高效、精干、科学的管理原则，物业管理中心设立“四部一室”，由物业管理中心总经理直接对各部室的工作实施领导，以便于容易、全面、直接、及时掌握日常工作及人员表现，有效控制整个管理过程，减少失误，提高工作效率。京港城市广场物业管理中心内部管理架构图业主管理委员会直接领导公司监督公司各职能部门考核部安部工部物部计部行全程物业管理中业心划政保维管