物业管理是怎样炼成的前言由住宅与房地产杂志社联合中国物业管理协会、深圳物业管理进修学院及深圳市福田、莲花、华佳宏、开元国际、龙城等物业管理公司共同投资拍摄的国内第一部物业管理全电视情景剧式教学系列片《物业管理是怎样炼成的》经过近两年的酝酿、创作及拍摄，终于面世了。作为该系列片配套教材的编写工作也如期圆满完成。本教材在内容安排上，尽量注重传授基础知识与培养岗位技能相结合，理论知识与一线案例分析相结合，旨在提高物业管理从业人员的全面素质及综合执业能力。本教材根据《物业管理是怎样炼成的》系列片的安排，共分八章，分别系统介绍了物业管理企业在招标、前期介入、装修管理、规范服务、风险防范、投诉处理、与业委会打交道等多个环节的专业知识。物业管理从业人员可以从中了解到物业管理的基本业务知识和操作技能，从而达到提高自身素质的目的。本教材力求突出四个特点：一是理论简明扼要；二是重“实用”和“实践”；三是方法先进具体；四是资料全面翔实，较好体现科学性、先进性、适用性和可操作性。本教材比较适宜作为物业管理企业进行内部培训以及企业员工自学用书，也适合作大、中专院校相关专业的参考书。本教材在编写过程中参与者之众为业内编撰书籍所罕见。这其中既有物业管理业内的专家、学者，亦有物业管理企业负责人及一线工作人员，这是集体智慧的结晶，亦是当前国内先进物业管理操作经验的一次大汇总。在此，对于所有参与编写及给予过我们帮助的人们表示衷心的感谢。本教材有个别章节的部分内容参考了业内出版的一些专业书籍及个别专业网站上的内容，在此一并表示感谢。编者2004．10．15目录前言第一章如何取得物业管理项目…………………………………………………4第一节取得物业管理项目的途径……………………………………………4第二节物业管理招投标概述…一……………………………………………5第三节物业管理投标程序……………………………………………………11第四节物业管理投标书的制作………………………………………………28第五节物业管理投标的技巧与策略…………………………………………35第六节物业管理招投标案例…………………………………………………38第二章如何进行早期介入和前期管理…………………………………………44第一节物业管理的早期介入…………………………………………………44第二节前期物业管理…………………………………………………………49第三节物业接管验收…………………………………………………………52第四节早期介入和前期物业管理案例分析…………………………………67第三章如何做好物业管理入伙工作……………………………………………73第一节什么是业主入伙………………………………………………………73第二节入伙前期准备…………………………………………………………73第三节入伙工作内容…………………………………………………………74第四节迁入／迁出手续及程序………………………………………………75第五节入伙工作流程…………………………………………………………76第六节如何协助住户验楼……………………………………………………77第七节物业管理入伙案例分析………………………………………………79第四章如何提供装修管理与服务………………………………………………84第一节建筑物基本构造知识…………………………………………………84第二节装修管理相关人员职责及流程………………………………………87第三节装修施工的现场管理与竣工验收……………………………………91第四节装修管理细则…………………………………………………………92第五节装修施工中的常见问题及处理………………………………………95第六节装修管理与服务案例分析……………………………………………97第五章如何进行规范服务………………………………………………………105第一节礼仪规范………………………………………………………………105第二节保洁服务规程…………………………………………………………109第三节保安服务规程…………………………………………………………116第四节维修服务规程…………………………………………………………125第五节绿化服务规程…………………………………………………………130第六节停车场、交通管理标准作业规程……………………………………135第七节消防系统管理规程……………………………………………………138第八节物业管理常规服务规程案例分析……………………………………141第六章如何处理业主投诉………………………………………………………149第一节物业管理投诉概述……………………………………………………149第二节物业管理投诉处理原则………………………………………………149第三节物业管理投诉处理流程………………………………………………151第四节物业管理投诉规范……………………………………………………152第五节物业管理投诉案例分析及应急机制…………………………………153第六节物业管理的三个“投诉期”及投诉原因……………………………154第七节物管企业如何减少与避免有效投诉…………………………………155第八节建立业主投诉体系……………………………………………………157第九节业主投诉案例分析……………………………………………………159第七章如何防范物业管理服务风险……………………………………………166第一节物业管理服务风险的类型……………………………………………166第二节治安风险防范…………………………………………………………168第三节车辆管理安全防范……………………………………………………169第四节消防风险防范…………………………………………………………171第五节设备风险防范…………………………………………………………172第六节公共环境风险防范……………………………………………………176第七节物业管理服务风险防范案例分析……………………………………177第八章如何规范业主大会及业主委员会的运作………………………………183第一节如何做好业主大会的规范工作………………………………………183第二节如何规范业主委员会的运作…………………………………………194第三节物业管理公司协调好业主委员会工作案例…………………………204附录………………………………………………………………………………212剧情简介……………………………………………………………………212第1章如何取得物业管理项目第1节取得物业管理项目的途径一、不同历史时期的房屋管理(一)计划经济下的房屋管理传统的房屋管理是在计划经济条件下，实行福利分房制度，由政府或其职能部门、事业单位采用行政手段，直接对房屋进行管理，管理机构是房管局、房管所或房管总公司和房管分公司，实行两级或三级管理。(二)市场经济下的房屋管理物业管理是在社会主义市场经济条件下进行房改的产物，由专业化的企业通过市场竞争取得管理项目，采用科学管理的手段进行社会化管理并提供有偿服务。其管理机构是物业管理公司。二、市场经济下物业管理项目的取得物业管理是市场经济条件下的经营型服务性的行业。物业管理的实体是具有法人资格的专业企业。由于房屋产权属个人所有，物业管理企业通过合同或契约，接受业主委托(雇用)，代表业主并运用经济手段经营管理物业。(一)谁开发、谁管理10多年前，在房地产市场刚刚启动时，物业管理概念未被广大业主所认识，物业管理也未被绝大多数业主所接受。为避免开发商开发出的楼盘卖出后由于产权分散而无人管理，政府制定了“谁开发建设、谁负责管理”的政策。当时绝大多数的小区(大厦)都是由开发商属下的管理公司负责管理的。(二)招投标随着人们对物业管理的认识提高和行业的发展壮大，以及法律法规的健全与完善，物业管理逐步走向市场化、社会化。一大批专业的管理公司，凭借素质良好的人才及丰富的经验、优良的服务态度获得开发商及业主的信赖，为开发商承担了物业经营的最后一个环节——管理服务工作，从而实现了物业所有权与管理权的分离，也使物业管理的招投标成为可能并进而成为必须。物业管理招投标彻底改变了物业管理由房地产开发派生出来并依附于房地产开发的状况，使物业管理企业真正成为自主经营、自负盈亏和自我发展的市场主体，独立进入市场，独立承担民事责任，实施专业化管理，从体制上解决了建管不分产生的弊端，在业主、政府、物业招投标单位各个层面强化了市场化物业管理的意识，为物业管理企业创造了公平竞争的机会，使一大批观念到位、实力雄厚、服务优质的物业管理企业脱颖而出，显著推动了我国物业管理行业整体的健康发展。国家《物业管理条例》规定：住宅物业的建设单位，应当通过招投标方式选聘具有相应资质的物业管理企业；投标人少于3个或者住宅规模较小的，经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。第2节物业管理招投标概述一、物业管理招标投标的基本概念招投标是在国内外经济活动中常用的一种竞争性的交易方式。1999年8月30日全国人大常委会第九届十一次会议通过的我国第一部《招投标法》，确立了强制性的招投标制度。物业管理的招标，是指物业所有权人或其法定代表(开发商或业主委员会)，在为其物业选择管理者时，通过制订符合其管理服务要求和标准的招标文件向社会公开，由多家物业管理企业竞投，从中选择最佳对象，并与之订立物业管理同的过程。物业管理的投标，是指符合招标文件要求的物业管理企业，根据招标文件中确定的各项管理服务要求与标准，根据国家有关法律、法规与本企业的实力，编制投标文件，参与投标的活动。物业管理招标投标实质上是物业管理权