一、烟台天马物业管理有限责任公司简介烟台天马物业管理有限责任公司成立于2002年，具有独立法人资格的三级资质的专业物业管理公司。公司员工70余人，工程、技术、物业管理专业人员持证上岗率80%以上。公司下设：综合办公室(含品质部)和客户服务中心、客户中心下设管家部、工程技术部、安全管理部、财务部、环境管理部。各部室各司其职、各负其责，致力于达成规范化、专业化、标准化的管理服务理念。天马物业将创建“山东省一流物业管理企业”作为自己的奋斗目标，聘请全国著名的深圳市万科物业管理有限公司为物业管理顾问，将最先进的科技手段用于社区的管理之中为社区居民提供专业化、高质量的物业服务，引领健康时尚的生活方式，打造温馨和谐的生活氛围，致力于营造文化内涵丰富的健康家园。本着“以诚为本，同德敬业”的企业理念和“权责分明、完善细节、落实执行、效率优先”的管理理念，天马物业将创新进取、稳步发展，发展壮大。二、楼盘介绍天马·相城项目由资深开发商烟台天马产业开发有限公司投资开发建设，国际知名的加拿大CPC建筑设计公司担纲总体设计，物业类型为高档住宅。一期项目南起黄河路，北至海滨路，东至项目规划中央绿化带，西至古现十五路。总占地面积11.41万平方米，总建筑面积4.93万平方米，绿化率为41%。一期别墅共有59栋，包括29栋单体住宅，13栋双拼住宅，17栋联体住宅，居住户数135户，预计居住人口约500人。2006年初天马·相城项目开始动工建设，于2006年3月初顺利通过国家建设部“国家康居示范工程”评审，成为烟台市响应国家加快城镇化建设，实行住宅产业化的首批住宅示范项目。2006年5月，天马·相城又成为山东省唯一荣膺由中国房地产业协会、中国地产经济联盟和全国近百家媒体评出的“全国十大海景豪宅”。“天马·相城”拥有不可复制的地理人文环境。北眺烟波浩淼的大海，浪漫的黄金海岸金沙滩，南望迷人的海边葡萄园风光和漂浮其中的欧式建筑张裕卡斯特酒庄。站在亚洲唯一的海边葡萄原乡——天下美景，尽收眼底！三、顾客群特点及需求分析天马·相城项目是烟台的高尚生态住宅区，周边自然环境极为优越，构筑包括住宅、商业街、会所、星级酒店等其他配套于一体的综合大社区。凝聚精诚、专注和创新的天马?相城社区，是一个充满想象和魅力的经典生活专案。天马·相城项目定位为以居住为主的高档欧式风格生态综合型社区。该项目目标客户群体具有如下共性特征：★有很高的社会地位、文化素质高的成功人士；★追求个性化的生活品味；★在烟台拥有产业或投资的常驻外籍人士;★环渤海经济圈在烟台有产业或投资的商业人士;★预投资或企业即将进驻烟台的经济人士;★高档豪宅投资性客户;★销售市场主力潜在购买者都属于居住型的群体，也可能是多次置业者。该客户群体对于物业管理服务方面的需求会侧重于四个方面：A、对于社区安全管理的需求；B、对于生活便利及舒适程度的需求；C、对于个人尊贵的需求；D、有车，喜欢舒适、清静，有自己的私密生活空间。四、天马·相城项目物业管理模式天马·相城项目定位为烟台高档住宅小区，注重体现客户的个性本质，全方位满足客户的个性化需求。项目客户群体主要是社会各界成功人士，他们渴望与众不同的生活模式，渴望具有标志性的生活环境，并追求高的生活品位，以此体现成功带给他们的成就感。针对项目的定位和客户群体特点，为体现高品质服务，深化物业管理内涵，我们提出“人性化服务小区”的构想，“服务以客为尊，管理以人为本”，即由对物的管理上升到对人的服务，融入人性化关怀，创造亲和式的社区氛围。同时由小区安全文明建设发展为社区文化建设，实现传统家居理念与现代生活方式高度融合的“富有个性与尊贵社区”的管理服务目标。天马物业属新兴的物管企业，需要导入一套先进的物管服务模式来引导企业的发展，在物业管理服务模式的基础上逐步建立、发展、完善自身的内部组织体系、运营模式、企业理念等。（一）“酒店式”服务的概念在一般的服务模式中，物业管理公司负责打理的主要是物业的公共部分，在顾客服务方面，一般也只注重客户群体的共同需求，而没有充分顾及不同客户在职业、家庭人员组成、年龄结构、对物业使用功能、生活习惯等方面的差异，从而在服务需求上存在不同的个性化需求。酒店式服务，其涵义就是在满足客户共同需求的基础上，同时能够满足不同客户的特殊需求。天马·相城项目将要推出的“酒店式管理”服务，其目的是根据不同的客户需求提供不同的专业服务，将管理服务模式从无差异性的大众化服务上升到个性化服务的新境界，展现客户尊贵特征，真正体现“全心全意全为您”的服务精神，体验个性与尊贵。（二）酒店式管理服务模式设计思路?酒店式服务模式是原有大众物业服务模式的延伸。作为一种服务模式，其宗旨不仅在于针对客户的某些个性需求策划一些特别的服务，更重要的是改变服务的观念与方法，拓展一种新的服务模式而不单单是提供一些服务项目。需要建立信息档案输入和服务输出的动态循环系统，突出客户尊贵特性，全方位满足客户个性需求。?酒店式服务有两方面的含义：一是酒店式管理，即是在常规性管理工作之外的，针对单个客户的单元物业所提供的特别管理，如对每户建立独立的房屋维修记录档案、给排水、电设备维修记录等，根据不同的运行情况拟定检修计划。二是酒店式服务，通过对客户个性的分析，在常规性服务之外，能够针对客户的需要提供个性化服务，如商务服务、信息提供、旅游项目、私家礼宾、关爱家人等特色服务。?酒店式服务的策划有三种途径：一是根据经验、资料及社区情况，进行策划，为客户提供可满足其特殊需求的服务；二是不断收集客户的反馈信息，挖掘和分析客户的个性需求，不断策划推出新的酒店式服务项目；三是开展多种互动活动，包括客户与社会的互动、客户与客户的互动、客户与物业服务人的互动、人与环境的互动、社区组织互动等，并从中提炼个性需求。?推行酒店式物业管理服务模式，是希望以此有效地向客户传达物业服务的信息，实现物业服务围绕客户个性与凸现尊贵而开展的目标，同时向员工灌输服务的理念，在社区中营造“酒店式”这种尊贵的服务氛围，并通过高标准的服务质量，持续为客户提供贴心周到的服务。?酒店式服务模式是满足客户酒店式需求的服务方式，使不同需求的客户在周到、便捷的沟通渠道中感受到贴心的服务，达到省心、满意的服务效果，体现出物业管理服务水平，得到社区客户认同和赞许，进而实现企业的美好愿景。?酒店式管理服务的经营性效应。传统的物管只是满足客户的共性需求，没有充分发掘客户对服务的个性需求，从而忽略了这部分潜在消费需求。客户是一个庞大的消费群体，物管公司可以对客户的个性需求进行分类组合，引导其形成实际的消费需求，通过提供有偿的个性服务来满足客户，并有效提高物管公司经营收入。酒店式服务模式程序流程：业主个性特点分析客户意见各类互动活动开展房屋使用目的、从业性质、沟通渠道（客户中心家庭组成特点、年龄结构和片区管家及服务现特点、生活关注重点等场各级员工）建立业主个性需求档案筛选无法满足的需求可满足的需求记录归档制定方案、确定模式修正制定操作程序、作业规定、作业指导书、人员培训计划、工作需使用的各类表格等评估提供服务服务反馈（三）“酒店式”管理服务方式●“片区管家”和“24小时服务中心”作为信息的接收、处理、反馈、监督者，负责客户需求信息的传达、全程跟进及处理结果反馈，客户无需再与相关的服务实施机构对接。●以客户服务中心为信息汇集平台，以客户需求为中心，以客户满意为准则，体现个性与尊贵为导向，建立24小时客户服务中心为服务中枢，编制客户个性需求档案，安排处理各项服务需求，落实和监督服务过程，评估最终服务的效果，针对评估结果提出相应的分析建议和改进措施。●小区内按片区设置片区管家，让客户及时体验尊贵个性服务的感受，同时严格执行“首问责任制”原则，体现一对一服务的特点，第一接待人自始至终为客户排忧解难，直到客户满意为止，带动客户对尊贵生活的体验。片区管家需将信息及时反映给相关服务实施机构，并监督其实施效果，最终把处理信息反馈给客户，同时做好信息记录，由客户服务中心负责汇总统计。●及时反馈客户中心，针对过程中产生问题点提出相应建议和措施。1、酒店式服务机构事宜图：客户服务需求片区客户服务24小时服务中心管家服热线服务实施机构商务服务维修服务现场各级员工商户服务环境服务信息服务安全服务流动服务文化服务特约服务2、工作流程：酒店式服务工作流程图客户客户服务中心确定服务类别片区管家落实服务机构服务提供服务安排填写相关表格服务记录签单交单回访及顾客负责人员满意度调查出纳文员信息汇总（中心）结算存档项目负责人公司相关职能部门服务关闭改进方案（四）服务机制?服务理念方面：确立“以人为本，以客为尊”的服务理念，确立“服务客户，回馈社会”的服务使命，所有的工作围绕着“客户满意,个性尊贵”而展开，管理服务以人为本，融入人性化管理理念，创造亲和式社区氛围，以规范操作为基础，探索发展创新道路。?部门配置方面：特色服务和客户服务中心相配套。以酒店式服务方式为主导，以“汇聚一站，全面方便”的24小时客户服务中心为服务中枢，构建完整的客户酒店式服务体系。?软件配置方面：现代化、高质量的生活小区要求高质量专业化的管理，以专业化的管理队伍、专业化的管理思想服务于社区，打造高标准的特色服务。?硬件配置方面：引入现代科技，突出体现小区智能化高科技。智能化是现代物业管理之必然，是现代家居理念的重要表现。根据实际情况，引入切实可行的小区智能化系统，全面提升小区安防、卫生、交通、环境管理等服务标准，为天马·相城的优质服务提供重要保障。?资源共享方面：在管理服务模式中倡导互动式管理，优化资源共享，物业管理与客户需求互动，提升生活品味；与发展商互动，实现品牌互补；公司