文件编号:BBTWY—QP—A受控状态：□受控分发号：□非受控武汉百步亭花园物业管理有限公司程序文件(A版)发布日期：2005年9月28日实施日期：2005年10月1日程序文件目录序　号编　码文　件　名　称标准章节号1QP－4.2.3－01－0文件控制程序4.2.32QP－4.2.4－02－0记录控制程序4.2.43QP－5.4.1－03－0质量目标控制程序5.4.14QP－5.6－04－0管理评审控制程序5.65QP－6.1－05－0人力资源控制程序6.16QP－6.3－06－0基础设施和工作环境控制程序6.37QP－7.1－07－0服务实现的策划控制程序7.18QP－7.2.2－08－0合同评审控制程序7.2.29QP－7.4－09－0采购控制程序7.410QP－7.5.1a－10－0服务提供过程控制程序7.5.111QP－7.5.4－11－0客户财产控制程序7.5.412QP－7.5.1b－12－0顾客沟通与跟踪服务控制程序7.5.113QP－8.2.1－13－0顾客满意监视和测量程序8.2.114QP－8.2.2－14－0内部审核程序8.2.215QP－8.2.4－15－0服务过程监视和测量控制程序8.2.416QP－8..3－16－0不合格品（服务）控制程序8.317QP－8.4－17－0数据分析控制程序8.418QP－8.5－18－0纠正和预防措施控制程序8.5BBTWY文　件　控　制　程　序　　QP－4.2.3－01发布部门：质量检查部　　批准人：黄斌日期：2005年9月28日页次1/6　1、目的对公司质量管理体系有关的文件进行控制，确保文件的有效性。2、范围适用于与质量管理体系有关的文件控制，包括外来文件。3、职责3.1质量检查部是质量管理体系文件的归口管理部门，负责体系文件的编制、编码、报批、印刷、标识、发放等管理；3.2办公室负责公司行政文件和外来文件的控制和管理；3.3各部门负责本部门文件的收集、编制、按规定更改、使用及保存；4、程序4.1质量管理体系文件的分类4.1.1一级文件：质量手册；4.1.2二级文件：程序文件；4.1.3三级文件－作业文件：各项质量活动的规范和具体的规定。－质量记录：证实质量活动和体系运行状态的文字、数字、表格等证据。4.1.4外来文件：－与公司质量管理体系和服务相关的标准和规定－适用于服务活动的法律法规4.2文件的编号规定BBTWY文　件　控　制　程　序　　　QP－4.2.3－01发布部门：质量检查部批准人：黄斌日期：2005年9月28日页次2/64.2.1质量管理体系文件与记录的编号原则。—质量手册编号原则：公司代号----分类码----版本号—程序文件编号原则：公司代号----分类码----流水号；—记录编号原则：分类码----章节号---记录流水号；—作业指导书编号原则：分类码----部门代号---文件流水号；4.2.2公司代号为:BBTWY4.2.3文件分类码说明：QM：质量手册QP：程序文件QW：作业程序QR：记录表格4．2．4各管理处分类码说明:AJ：安居苑管理处WX：温馨苑管理处BH：百合苑管理处YK：怡康苑管理处YH:怡和苑管理处ZH：综合管理处4．2．5部门分类码说明：B：办公室文件Z：质量检查部文件G：工程部文件BBTWY文　件　控　制　程　序　　QP－4.2.3－01发布部门：质量检查部批准：黄斌日期：2005年9月28日　页次3/6C：秩序维护部文件4.3文件的编写、审核、批准4.3.1质量手册由质量检查部编写，管理者代表审核，总经理批准；4.3.2程序文件由质量检查部组织各相关部门编写，质量检查部主管审核，管理者代表批准；4.3.3作业文件和记录表格由各使用部门编写，交质量检查部审核和编码；管理者代表批准。4.4.文件的受控状态4.4.1文件分为“受控”和“非受控”两大类，“受控”文件在封面上加盖红色“受控”印章，“受控”文件供公司内部和认证机构使用，“受控”文件纳入更改控制；“非受控”文件提供给客户及外部人员使用，“非受控”文件更改时不通知。4.4.2质量检查部每年编制公司“受控文件”清单，各部门编制本部门“受控文件”清单，标明文件现行有效情况，防止误用作废文件。4.5文件的发放4.5.1质量体系文件由管理者代表审批发放范围，质量检查部备案执行。4.5.2外来文件和适用的法律法规文件的发放由管理者代表审批，办公室备案执行。4.5.3对外提供的质量手册属非受控文件，对外提供时，需经管理者代表批准，由质量检查部登记发放。BBTWY文　件　控　制　程　序　QP－4.2.3－01发布部门：质量检查部　批准人：黄斌日期：2005年9月28日　页次4/6　4.5.4在发放文件时，质量检查部必须要求文件接收者在《文件发放回收登记表》上签字，若为他人代领，代领人需签字，并注明“代”字样。4.5.5质量检查部保证现场使用文件均为有效版本。4.6文件的评审和更改4.6.1文件的适用性在管理评审会议上进行评审，必要时进行更改；4.6.2质量手册的更改由质量检查部根据管理评审结果或其它更改要求，填写《文件更改申请单》，经总经理审批后实施更改。4.6.3其他体系文件的更改，由更改提出人或部门填写《文件更改申请单》，报原文件归口部门审核，管理者代表批准后实施更改。4.6.4文件的更改方式可采用划改、换页、改版三种方式。（当更改内容超过原文件三分之一时，应采用改版）4.6.5质量检查部按照审批内容，对“受控”文件逐一进行更改或换页，并填写《文件更改记录》，在发放新页或新版的同时，收回作废页或作废版本。4.7文件的作废和销毁4.7.1所有失效或作废的文件由相关部门及时从所有发放或使用场所撤出，文件需销毁时，填写《文件销毁申请单》，经管理者代表批准后统一销毁，执行《档案鉴定和销毁制度》。4.7.2因工作需要保留作废文件时，由提出人或部门填写《作废文件保留单》，经管理者代表批准，加盖“作废保留”印章后，方可保留。4.8文件的管理BBTWY文　件　控　制　程　序　QP－4.2.3－01发布部门：质量检查部　批准人：黄斌日期：2005年9月28日　页次5/6　4.8.1质量手册和程序文件以及三级文件和外来文件由质量检查部存档，并填写《文件归档登记表》；4.8.2行政文件和外来文件由办公室存档，并填写《文件归档登记表》；4.8.3文件的管理执行《档案保管制度》、《档案归档制度》和《管理处档案的建立与分类管理制度》；4.8.2未经管理者代表批准，任何部门和个人不得擅自复印、外借文件，各部门负责对归口文件进行管理，任何场所不得留有过期和作废文件；4.8.3内部借阅文件应执行《档案利用制度》，并填写《文件借阅/复制/补发申请单》，经质量检查部经理批准后方可借阅。借阅者应按指定日期归还，不得损失、丢失；4.8.4文件丢失后，文件丢失部门或人员必须作出丢失说明，填写《文件借阅/复制/补发申请单》，经管理者代表审批后向原文件发放部门申请重新补发新文件，注销丢失文件，已注销的受控文件不在受控之列。4.9外来文件管理4.9.1对国家、行业标准、法规、规范等外来文件，由办公室负责收集，经总经理审批后，发放相关部门使用；4.9.2外来文件发放，按照4.5.4条款执行；4.9.3办公室负责建立外来文件清单，并跟踪外来文件的最新动态。5、相关文件5.1QW－4.2.3－01《档案保管作业规程》5.2QW－4.2.3－02《档案归档作业规程》BBTWY文　件　控　制　程　序　QP－4.2.3－01发布部门：质量检查部　批准人：黄斌日期：2005年9月28日　页次6/6　5.2QW－4.2.3－03《档案的收集与分类管理规程》5.5QW－4.2.3－04《档案鉴定和销毁制度》6、质量记录6.1QR－4.2.3－01《受控文件清单》6.2QR－4.2.3－02《文件发放审批表》6.3QR－4.2.3－03《文件发放/回收登记表》6.4QR－4.2.3－04《文件更改申请单》6.5QR－4.2.3－05《文件更改通知单》6.6QR－4.2.3－06《文件销毁申请单》6.7QR－4.2.3－07《作废文件保留单》6.8QR－4.2.3－08《文件归档登记表》6.9QR－4.2.3－09《文件借阅/复制/补发申请单》BBTWY记录　控　制　程　序　QP－4.2.4－02发布部门：质量检查部　　批准人：黄斌　日期：2005年9月28日　页次1/2　1、目的对质量管理体系运行所要求的记录予以控制，确保为物业服务和质量管理体系符合规定要求提供有效证据。2、范围适用于与质量活动有关的各种记录。3、职责3.1质量检查部是记录的归口管理部门，负责记录的统一编码和标识。3.2各部门负责与本部门相关记录的编制、使用、保存与管理。4、程序4.1记录以文字或表格形式实现。4.2记录的编制、审批、编码、发放和样式的更改按《文件控制程序》的规定执行。4.3记录的填写4.3.1记录的填写要及时、正确、完整、清晰、不得随意涂改，如因某种原因不能填写时，应能说明理由，并将该项划上斜杠，如因笔误或其它原因需要更改时,必须填写《文件更改申请单》报部门经理批准,由原填写人将更改处用双横线划掉,在划改处的右上角填写更改内容并注明更改日期和姓名。4.3.2记录的内容至少包括：记录名称、记录编号、日期、记录人、记录正文涉及的内容。4.4记录的处置BBTWY记录　控　制　程　序　　　QP－4.2.4－02发布部门：质量检查部　　批准人：黄斌　日期：2005年9月28日　页次2/2　需要报废或停用的记录,由使用部门按《文件控制程序》的规定处理。4.5记录的管理4.5.1各部门负责整理、保管、归