南昌市和丰新城物业管理方案第一部分　整体设想与策划管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作。以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在社区内，我们推崇“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。此外，我们还将借鉴行业内的成功经验，实施“管理报告制度”，每半年如实向业主报告综合管理服务费的收支使用情况，以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。“我们将以低廉的收费价格、科学的管理手段，营造高品位的居住环境，提高优质高效的服务，满足居民的需求，创造经济适用房的管理典范“。客户服务方面：提倡“事事有人管，事事有人做，把工作岗位搬到第一线；保洁管理方面：提倡“人过地净，全员保洁”；安全管理方面：提倡“全员防范，全员消防，杜绝重大的责任安全事故”；工程管理方面：提倡“工程问题不存在死角，及时抓住报修的及时率回访率等，杜绝重大责任性质量事故”。第二部分：和丰新城项目基本情况(小区还未接管)项目名称和丰新城小区座落位置南昌市庐山南大道与和丰北大道交汇处占地面积（M2）69109容积率绿化率收费面积总建筑面积（M2）197495159635（M2）一期07年11月底二竣工时间一期07年10月底二期未定入住时间期未定发展商简介住宅面积（M2）多层（）栋（）Ｍ２、小高层（）栋（）Ｍ２、高层（11）栋（88098）Ｍ２公建（）：Ｍ２其他：约Ｍ２写字楼（　　）Ｍ２（）层，共（）栋商业面积（2454）Ｍ２（2）层，共（）栋会所（M2）功能配置停车场停车位共（661）个；其中地下停车位共（636）个，地上停车位（25）个，水池垃圾站化粪池2（箱）燃气√市政燃气；□专用燃气站；□其它户数、常住/暂住人口数、小区总户数共计1137户，其中住宅户，商业户，商业比率；小区常住人商住比例、口约人。租赁比例；1、工程遗留问题：工程或管理上遗留问题二、管理方面空置房情况管理用房及社区活动用房清单社区交通项目荣誉设施设备情况（型号、厂家、铭牌、设备编号）（部分设备未安装、设备设施均未调试、未移交）运行时间运行时间项目名称数量功率服务区域（小时/天）（小时/年）高压开关柜供变压器低压配电柜配动力配电柜启动柜电控制柜系变频柜控制箱统电表箱开关箱正压送风机排烟机高区消火栓泵2台75KW高区消火栓高区增压泵高区稳压泵3台18.5K高区24小时/天W消高区喷淋泵高区增压泵（喷淋）高区稳压泵（喷淋）低区消火栓泵4台22KW低区低区增压泵低区稳压泵防低区喷淋泵低区增压泵低区稳压泵潜水泵泵房内消防管道单流阀系防火阀排烟阀喷淋头烟感探头温感探头区域报警器统主机消防广播疏散灯楼层指示灯消防对讲系统生高区生活泵低区生活泵活高区中水泵排水泵水排污泵潜水泵泵电客梯消防梯梯观光电梯扶梯货梯安红外探测器微波探测器全控制器报警器技摄像机录像机防监视器切换器系图象分割器防盗对讲门统（未安装）空窗式空调调分体式空调给水管道给排水管道雨水管排消防管道地下蓄水池水生活水箱泳池系喷水池雨水井统污水井化粪池外墙面无法统计土公共内墙面无法统计木公共地面无法统计建公共门窗无法统计筑无法统计共天线无无无无无用前端箱无无无无无天放大器无无无无无线0.025白炽灯泡2042KW日光灯管共白炽灯泡日光灯管照白炽灯泡日光灯管白炽灯泡日光灯管未安装室外泛光灯完毕未安装池底灯明完毕未安装霓虹灯完毕未安装路灯完毕未安装道闸完毕未安装验票机完毕未安装摄像机完毕未安装电脑完毕未安装打印机完毕车库冷却塔无无无无无收空气处理器无无无无无费新风机无无无无无系风机盘管无无无无无统风管无无无无无水管无无无无无制冷机无无无无无冷却泵无无无无无冷冻泵无无无无无循环泵无无无无无冷却塔无无无无无空气处理器无无无无无新风机无无无无无风机盘管无无无无无风管无无无无无水管无无无无无采锅炉风机无无无无无暖采暖循环泵无无无无无生活热水泵无无无无无系智能化系统楼宇自控系统电话通讯系统网络通讯系统职位岗位职责编制（人）总编制（人）经理主持小区全面工作11客服主任主管小区客户服务1客户服客户助理业主投诉受理等24务中心收款员1护卫组小区安全管理1919工程组技工小区维修55保洁组保洁员小区日常保洁1010行政组厨师职工食堂11总编制40（人）第三部分人力资源3.1管理处组织架构（略）3.2人力资源配置计划3.3管理职员职位说明书、区域责任分工3.3.1配置计划3.3.1.1客户关系组5人管理处：管理处经理1名；客服组：客服组共配置4人，客户主管1名；工作区域及职责配置标准配置数量经理全权负责小区管理1人客户主管小区日常管理1人客服处理日常客户的报修、咨询、投诉3人合计5人管理处管理职员（非经理）岗位责任书编制说明一、管理处经理应根据本管理处的人力资源定编计划，并结合项目和人员的实际情况组织编制各职位的岗位责任书；二、管理处所有管理职员的岗位责任书，应涵盖管理处职能说明书的全部内容，不应有遗漏（即所有工作都有专人负责）。对相同的职位，应注明序号加以区别。例如，物管助理1、物管助理2……等。三、只有物管助理的管理处，以《管理处管理职员职位说明书（范本二）》为依据，分别制定管理处每个物管助理的岗位责任书，表格见下附《管理处管理职员（非经理）岗位责任书（模式二）》。在编制岗位责任书时：1、“管理职员共同职责部分”是每位物管助理均有的职责，还应当分配责任区域。2、“管理职员分别承担职责部分”应当根据物管助理的数量平均分配到每个物管理助理。四、有部长、主管的管理处，以《管理处管理职员职位说明书（范本一）》为依据，制定管理处每个职员的岗位责任书，表格见下附《管理处管理职员（非经理）岗位责任书（模式一）》。在编制岗位责任书时：1、管理处应当按职能分配不同部长或主管的职责。2、在客服部中由于有多个物管助理，因此，按共同职责与分别承担职责分配职责，物管助理的共同职责还应当分配责任区域，分别承担职责应当根据物管助理的数量尽量平均分配。3、如果管理处未设置行政、环境部，可将其相关工作归客服部负责。4、如果所设部门即有部长又有主管，应当将两人的职责分别描述，如某项工作两人均有分担，应当分清楚负责、组织、协助与实施的责任。附表：管理处管理职员（非经理）岗位责任书（模式二）职位名称：物管助理姓名：一、共同职责部分负责区域主要职责具体工作内容工作周期绩效成果说明1．1保持客户服务中心的整洁有序。每日按作业指导书要求1．2受理客户投诉、咨询建议、委托维修、车位租赁、装修申请、搬入搬出、水电过户等，各类请修、投诉、建议等日常工作，及时随时按作业指导书要求输入CRM系统。1．3对客户的投诉、委托维修、建议等事项进行回访，反馈信息受理后3日内按作业指导书要求1．4客户档案资料的收集、整理、归档，将相关信息输入CRM系每月客户档案录入系统1．0日常客户服统。D3、D4、D5务、楼1．5负责管理费、水电费、能源费等相关费用的收缴、催缴、统计每月按作业指导书要求工作及客户关系的1．6制定处理客户提出的投诉、委托维修、建议等事项的方案和维护随时按作业指导书要求措施并组织实施，与客户沟通处理情况。1．7参与同重点客户的沟通。每月随时按作业指导书要求1．8协助实施客户满意指数测量，对客户提出的问题制定改进每年10月《客户满意指数测评报告》措施，并实施。1．9定期收集、回复项目业主论坛的信息，并将情况反馈给管每日业主论坛信息汇总理处经理。二、分别承担职责部分主要职责具体工作内容工作周期绩效成果1．1修订、改进装修管理方案、装修审批要点、装修巡查要求点，并对管1．0装修管理工作根据需求按作业指导书要求理处职员进行培训。1．2对业主的装修表进行审核，提出意见，组织日常装修的巡查，并对每日按作业指导书要求发现的问题进行纠正和整改。附表：附表：管理处管理职员（非经理）岗位责任书（模式二）职位名称：物管助理姓名：一、共同职责部分主要职责负责区域说明具体工作内容工作周期绩效成果1．1保持客户服务中心的整洁有序。每日按作业指导书要求1．2受理客户投诉、咨询建议、委托维修、车位租赁、装修申请、搬入搬出、水电过户等，各类请修、投诉、建议等日常工作，及时随时按作业指导书要求输入CRM系统。1．3对客户的投诉、委托维修、建议等事项进行回访，反馈信息受理后3日内按作业指导书要求1．4客户档案资料的收集、整理、归档，将相关信息输入CRM系每月客户档案录入系统1．0日常客统。户服务D6、C1、楼1．5负责管理费、水电费、能源费等相关费用的收缴、催缴、统计每月按作业指导书要求工作及客户1．6制定处理客户提出的投诉、委托维修、建议等事项的方案和关系的维护随时按作业指导书要求措施并组织实施，与客户沟通处理情况。1．7参与同重点客户的沟通。每月随时按作业指导书要求1．8协助实施客户满意指数测量，对客户提出的问题制定改进每年10月《客户满意指数测评报告》措施，并实施。1．9定期收集、回复项目业主论坛的信息，并将情况反馈给管每日业主论坛信息汇总理处经理。二、分别承担职责部分主要职责具体工作内容工作周期绩效成果2．1收费单的打印、分类、统计，协助住户补单月度按作业指导书要求2．2对管理处现金、发票、收据、帐薄进行管理随时按作业指导书要求2．3管理处各类成本费用报销相关工作。月度按作业指导书要求2．4建立欠费台帐，统计分析其原因，及时催缴相关费用，填写催款通费用台帐每月5日2．0管理处相关财知单、及时分发。费用催缴通知单务工作。2．5建立停车场费用收缴台帐月度台帐2．6协助管理处经理管理处年度费用预算。每年12月按作业指导书要求2．