东海岸物业管理有限公司0375?首府管理处入住工作汇报入住计划实施1.接管验收2.入住计划3.入住流程1、接管验收?接管验收与移交工作流程接到地产接组成验收组与做好接管验收与并行接管验收管验收通知移交工作小组移交工作准备与移交接管整改NO完成移交各分项目小组处YES是否合格完成整体签字完成验收移交正式接管2、入住计划入住工作安排表入住工作安排表项目工作内容主办部门协办部门时间节点建立入住统一指挥、协调入住事宜地产工程物业公司领导小组1建立入住组织成立各工地产营销、财明确各小组具体工作内容物业公司作小组务、行政物业各岗位人员招聘到位物业公司地产行政部人员准备物业参与入住人员封闭培训物业公司入新增人员工装物业公司地产行政部住建筑垃圾的收集清运，维修准、绿化、保安、保洁工具的物业公司地产销管部备人员、物料、资配备2料及办公区域和标识、广告牌、公示牌、入场地的准备物业公司地产行政部住现场布置等3、入住流程1）入住手续示意图地产行政部通知物业公司地产行政部通知物业公司物业公司确定业主资格，物业公司确定业主资格，业提前提前2020天天向业主邮寄《入伙通知书》向业主邮寄《入伙通知书》主物业客服人员接待业主物业客服人员接待业主业主凭《入伙通知书》到物业业主凭《入伙通知书》到物业入登记业主资料登记业主资料签订服务协议签订服务协议按通知分批时段按通知分批时段住业主交纳物业管理费业主交纳物业管理费物业人员带领业主验房物业人员带领业主验房手需预交一年需预交核对三表止码核对三表止码续验房不合格验房不合格验房合格验房合格示交售后服务部处理交售后服务部处理在《房屋设施验收单》上签字在《房屋设施验收单》上签字意遗留问题进行整改遗留问题进行整改发放房屋钥匙和《业主手册》发放房屋钥匙和《业主手册》图通知业主复验通知业主复验入住手续完成入住手续完成3、入住流程2）联合入住小组示意图宣传企划组联业主确认组营销部合现场服务组入销管部入住接待组住物业小财务收费组财务部房屋验收组组工程部示售后服务组直接负责意其他手续组售后部图参与支持3、入住流程3）、入住组织分工与任务说明[宣传企划组]由地产销管部负责，物业参与，主要职责为：1、一期入住前置宣传；2、业主入住现场及小区内氛围布置；3、入伙仪式策划举办。[业主确认组]由物业和销管部负责，主要职责为:1、销管部向业主发出入住通知及确认业主具备入住资格；2、物业负责给具备入住资格的业主发《入伙通知单》。[现场服务组]由物业负责，主要职责为提供入住现场的各项服务和形象展示，增强客户良好体验。[入住接待组]由物业客户服务中心负责，职责为：1、负责审验业主入住通知书和证件，“一对一”接待业主、引导及协助业主办理各种手续；2、负责登记业主资料、与业主签定前期服务协议；3、负责引领业主交费及到验房组验房及交接钥匙和发放《业主手册》；4、负责引导和协助完成入住后的业主进行装修和车位手续办理；5、负责协助业主处理入住过程中的其他事宜。[财务收费组]由财务部负责，主要职责为：1、负责核对业主购房资料计算物业管理费用额度；2、负责收取业主交纳的物业管理费用和其他费用。[房屋验收组]由物业工程部负责，地产工程人员参与支持，主要职责为：1、负责带领业主验收房屋；2、负责按流程处理房屋遗留问题，与售后服务部对接；3、负责要求验房合格的业主在《房屋验收单》上签字，完成验房手续；4、负责与完成验房的业主交接钥匙等。[售后服务组]由地产工程部负责，物业客服参与，主要职责为：1、处理业主入住验房时发现的遗留问题；2、负责联系业主复验入住。[其他手续组]由物业管理中心负责，主要职责为：1、业主档案收集整理、分析整理，发放；2、房屋钥匙管理；3、现场客诉处理；4、车位、装修手续办理；5、入住招商组织；6、其他后勤支持。3、入住流程4）、入住组织分工与任务示意图地产行政部通知物业公司物业公司确定业主资格，提前20天向业主邮寄《入伙通知书》业主确认组现场服务组物业客服人员接待业主业主凭《入伙通知书》到物业登记业主资料签订服务协议按通知分批时段入住接待组财务收费组业主交纳物业管理费物业人员带领业主验房支持需预交一年核对三表止码房屋验收组售后服务组验房不合格验房合格交售后服务部处理在《房屋设施验收单》上签字其他手续组遗留问题进行整改发放房屋钥匙和《业主手册》通知业主复验入住手续完成3、入住流程5）、入住操作流程示意图入住操作流程示意图：面向业主服务通知入住及资格确认业主接待办理手续各项物业费用收取房屋验收及钥匙交接其他手续办理（业主确认组负责）（入住接待组负责）（财务收费组负责）（房屋验收组负责）（其他手续组负责）入入住宣传及氛围布置现场服务及形象展示（现场服务组负责）住（宣传企划组负责）客诉及紧急情况处理（其他手续组负责）5.1提供服务支持业主入住通知与资格确认操作流程详解：1、填写《入住通知书》和《入住须知》并在入住至少一周前通过挂号专递方式发送给业主，并做电话回访给与确认。2、确认业主购房手续齐全后发给《物业入户通知单》。3、入住流程6）、其他问题的处理入住前置手续处理：业主入住通知和身份确认由营销部负责，业主完成购房最终手续后，由物业公司发出〈入伙通知书〉，凭此通知书确认业主具备入伙资格，审核业主身份证件和房屋买卖合同即可为其办理入住手续。对入住日期的技术处理：为解决一期交房时间承诺问题，将交房日期进行如下处理：将一期业主入住手续的办理按照时间段划分开（以5.1为起始日，分3天进行、平均每天50户），由物业处在5月1日前一周将房屋交付使用通知和《入住须知》邮寄给业主，其中在入住须知中即载明该业主具体的入住手续办理日期和具体办理时间，对外宣为避免业主一哄而上的无序局面。对每天入住户数的处理：由于现有人员小区入住工作经验不够丰富，为避免5月1日入住开始时对业务不熟悉造成慌乱，5月1日只安排30户，便于锻炼和积累经验，此后每天可以大约安排50户集中办理。“一对一”入住手续办理：一期入住物业管理中心将采用“一对一”服务模式，即一名物业接待人员专人接待一名业主，协助或引导业主处理所有入住手续，接待员负责接待业主、审核登记业主资料、与业主签定服务协议、带领业主到财务交纳物业费用、带领业主到验房组验房、验房合格后与业主交接钥匙并发放《业主手册》，最后完成所有入住手续。“一对一”模式可以避免一条龙入住模式任一环节产生业主纠纷造成堵塞而影响整个入住正常开展的情况，但“一对一”模式需要大量经验丰富的接待人员。按计划需要安排5~8名接待人员。统一口径的准备针对入住时业主可能会提及的一些问题，我们反复推导，征询意见，现已初步汇集整理，售后部门成立后，统一口径将进一步整理，最终形成最后的口径。以最终口径为标准对所有参与入住的人员进行培训，使入住时对业主的各种口径统一。客诉处理：为更好地做好一期入住期间客户投诉，避免矛盾的激化而产生纠纷，物业公司成立紧急预案小组，并对小组人员进行封闭式强化培训，做到未雨绸缪。在入住期间，物业对工程存在问题一般不做解释，及时转移到售后部。