北京金融街购物中心物业管理投标文件（技术标）编制人：北京高力国际物业服务有限公司编制日期：二0一0年七月--1--目录二技术标部分第一章管理总体构想和服务标准承诺第二章人事方案第三章接管验收第四章应急预案第五章具体管理服务方案1二技术标部分--2--第一章管理总体构想和服务标准承诺-3-一、总体构想高力国际与金融街购物中心有限公司合作构建环保、节能、健康、安全的绿色物业。金融街购物中心地处黄金地段，完善的配套环境、优质的硬件条件、优越的地理位置，都是高端国际化物业的基础条件。我们将引进国际先进的管理方式，为金融街购物中心设计特色管理服务，从对人的服务、对物的管理方面创造品牌的魅力。A、顶级国际化物业特点：1、楼宇结构质量高；2、运行设备设施先进、智能化程度高；3、管理人员专业化要求高；4、信息技术广泛应用；5、功能齐全；6、物业品牌效应作用明显；7、设施先进，能源供应稳定性要求高。B、国际化商城客户特点：1、客户档次高；2、对物业服务品质要求高；3、作息时间集中，人员流动大；4、要求物业能够提供便捷迅速的服务；5、商业活动多。通过对“金融街购物中心”项目的考察与了解，充分把握“金融街购物中心”客户的需求，以此确立了我们对项目物业服务工作的整体设想和策划思路：通过高起点、高水准、高品位、高质量物业服务，创造一个富于文化底蕴、功能齐全、舒适便捷、环境幽雅的购物空间。根据项目情况及开发商对物业管理的要求，确立项目整体管理构想和物业管理策划思路，拟定五大措施。-4-措施之一：智能化管理上做到“三个到位”成立智能化技术专业小组，多方培训并吸纳专业人才，在充分研究智能化体系的基础上制定运行方案、维护方案和智能化体系发展方案的规划。在具体操作上强调“三个到位”。一、客户培训到位。客户能否使用智能设施是降低管理难度、提高管理效率的关键。为此，我们将针对并拟在举行客户交流活动，使客户确确实实掌握智能化设施的使用方法。二、供应商管理到位。加强供应商的联络与管理是确保智能化系统的正常使用和维护的重要条件。因此，我们建议开发商前期与各供应商应建立规范的合同关系，以便后期正常运作。三、维护保养、确保设备正常运转到位。为确保使客户的购物环境更加安全、便利和舒适，对智能化设施的维护保养也是十分重要的，在依靠供应商的同时加强对物业管理设备专业人员的培养，使其能够独立对各项智能化设施进行日常维护和检修。措施之二：治安管理“三防”结合。项目的智能化程度高、功能涉及面广，“三防”结合是我们的基本治安思路。“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。“人防”上我们实施国外先进的阶梯式快速推进体系，由管理处统一指挥调度，根据商区具体情况，24小时不间断进行巡逻；强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、白天宽松与夜间严密相结合等方案。物防上采用防强闯装置、路障、通透式围栏等手段提高防范能力。在充分强调人的因素前提下，以技防作为有效手段，运用装备的智能化保安设施如闭路监视系统、被动红外探测器、紧急报警按钮、巡更等，结合监控中心的统一管理、快速调度，确保消防、治安防范万无一失。措施之三：加强装修管理，采取人性化手段、经济手段、行政手段、法律手段等四种手段并举的方式多角度多方面的预防违章装修。为保证项目服务品质，我们在装修管理上将创新设立“二装管理中心”、“贴心工程师”服务。为杜绝违章现象，管理处除加强装修管理外，还要从集中装修期的外来人员管理、装修时间控制、装修现场管理等方面入手，全面做好装修管理。为体现全心全意的服务宗旨，管理处将编制装修手册发放给装修商，注明装修注意事项及相关法律责任，有重点的突出制止违章装修操作形式，明确责任划分。我们强调预防为主，通过多种形式的生动宣传使客户相信物业管理公司与客户的利益是相通的、统一的，积极取得客户的支持和理解并以此成为与客户建立良好的合作关系及相互信任的桥梁。从宣传，培训、明示制度、装修审批上严格把关、协调客户的意愿和要求与管理要求之间的距离，找到利益均衡点。从而提升项目的整体形象，创造顶级物业的口碑。-5-措施之四：加强车辆管理。金融街购物中心地处城市黄金地段，流动车辆非常大，因此对停车管理的要求将很高。充分利用车辆的主要入口、地下车场分区点设车位状况即时显示屏，加强对停车的引导，使车辆管理统一、有序、高效、安全。从而减少空气污染，降低商场的噪音、营造健康购物环境，创造良好的交通秩序。配套设施方面，停车场设计加设必备的减速墩、反光物镜，各交叉口处设立各类交通标志(路标、路障)或辅设颜色明显的警示地砖，交通主干道方向种植常绿灌木，减少司机眼睛疲劳。地下车库建筑平面的设计要预留低位的排风、照明、CCTV安装部位及排污口，设立车道、人行道在车场内的划隔，地下停车场重要通道以绿植装饰，提高人文关怀。措施之五：客户专员服务我们将超前性、创造性、全方位地实行以人为本的客户服务，充分利用监控系统与局域网的功能，使客服中心及时掌握楼宇的治安状况、出入人流状况、商场事务状况、垃圾清运状况等。挑选经严格培训，具良好服务意识和工作能力的“客户专员”为专心客户服务。“客户专员”配备先进的掌上移动办公系统，随时接收E-mail、24接受电话诉求，及进时进行信息反馈，提供优质高效的服务。“客户专员”将时刻跟踪客户对各项服务的诉求，想客户之所想、急客户之所急，超前性的为客户提出解决方案，使客户在入住之初即可享受到无微不至的关怀，提高工作效率，使客户在商务伙伴面前彰显无尚荣光，创造无形商业价值。措施之六：保安服务维护物业利益，保障住户人身及财产安全，是物业管理的主要目的。在充分发挥金融街购物中心的优良的监控设备的前提下，将组成一支高素质的保安队伍。所招聘的人员应具备相应的专业工作经验，良好的身体素质和敬业精神。（1）管理区域控制在保安力量合理调度的情况下，采用24小时不间断保安巡视管理，将整个商场控制于流动的保安监控下。遇有突发事件时，保安可随时移动到位增援。（2）车辆控制客户公司车辆停放由保安部统一管理，资料备案并及时更新。及时掌握各区域车辆停放情况，实现人车分流、临时车辆与长期租客分区，成就高效的工作环境。同时，开展礼宾服务，保安员除疏导车辆外更具酒店式礼宾服务要求，务求使客户到金融街购物中心成为尊贵的享受。-6-措施之七：完善的服务信息，全面的服务项目（1）通过各种途径，联络各服务企业提供有效的服务项目支撑。（2）协调各服务企业，提供快速、高效、便捷的服务，满足客户的需求。（3）寻求广泛有效便捷的信息来源，为客户提供多方位信息服务。（4）全方位储备人力服务资源，第一时间满足客户的人力服务需求。二、物业管理品质承诺1)客户综合标准满意率达到95%以上，无重大火灾事故和因管理责任造成的重大刑事案件，无因管理责任造成的重大工伤事故，机动车辆被盗事故为零；2)员工培训合格率不低于98%，管理层员工和特殊工种持证上岗率100%，员工严重违纪率低于1%；3)大厦建筑及电梯、供水、供电、消防设备完好率99%；4)卫生绿化达标率100%；5)房屋零修及时率98%以上，零修合格率100%，供暖合格率100%；6)投诉处理及时率100%，投诉处理客户满意率98%；7)参照国家市范大厦标准执行。三、高力物业管理的突出优势3.1市场价值完美体现高力国际做为一支具有百年历史的专业房地产公司，在业界一直处于翘首的地位，全球的网络资源最为丰富；高力国际做为最早进入中国市场的外资房地产企业，以高品质的服务，高规格的品牌路线，双赢的战略目标赢得了更多房地产商的倾昧；且在每年全球外资行的评比中均位列前三甲，最为值得一提的是在最近两年的数据中显示，高力国际在亚太区的增长速度是同类公司最为突出的，也说明高力国际在中国的增长率突飞猛进，也相信会给贵司的项目带来更加完美的服务，为您选择物业公司的信心增加更多的砝码。-7-3.2最紧密的服务体系开发商对物业公司的要求现在已经不仅停留在使用一个品牌上，因为这并不代表每个公司都会竭尽全力将每个项目做好，配合开发商达到预期的目标。在房地产业高速发展的一线城市，对于外资行来说每个区域中在管项目的集中，除了可以带来对区域熟悉的程度之外，更多的是分散了服务的密度以及质量，因此怎样将与开发商达到一个很好的契合度，以及投入精力的多少就决定了项目被服务的质量。对此高力国际保证能够秉承专业的精神，对项目实施最为紧密的服务体系，从而创造项目最高的价值，感受其专署的待遇。项目使用性最大化通过专业物业公司的专业经营管理服务团队，前期在项目施工阶段对设备的选型、安装，以及影响后期物业管理各方面事宜提早给予建议，做出判断，可最大化的确定规划产品的使用性，并使其使用价值及功能等均可发挥大的经济效益，同时也可避免决策偏离所造成的经济损失。为后续物业管理与服务奠定良好基础。3.3先进的Buildfolio及Yardi物业管理软件改善服务层次高力国际独资研发的Bulidfolio及Yardi物业管理系统主旨在审查管理，保养管理，智能报表的生成以及档案管理几大要素中有着出色的整合功能，在节约人力资源、延长资产设备的使用寿命、减少物料的损耗、提高服务的工作成果及效率、有效管理维修过程、准确无误的报表分析等方面都诠释着高力国际带给客户或物业使用人租赁人的不同的价值。也为开发商的产品宣传、服务品质、资产成本带来更多的亮点和特色。-8--9-3.4确保物业项目保值增值以高力国际多年全球性之物业经营管理经验，为本开发项目提供最先进、完善的经营管理理念与服务，以提高本开发案之产品价值及永续成功之机率。在后续的保值升值介绍中专门介绍操作方式。-10-3.5丰富的管理服务经验：高力国际在北京、天津、上海、广州