华天之星全国连锁酒店前厅部培训手册一、组织结构1.2门店信息的基本层面（中软系统中公共信息内容及完善程序）1、旅游景点景点的名称、价格、营业时间、简单的介绍、交通路线。2、各连锁酒店的信息酒店的名称、地址、电话。3、交通信息?周边的交通情况（公交路线）；?交通行走路线（从高速、机场）；?汽车、火车、飞机的问讯及订票电话。4、休闲娱乐餐饮、商业购物、健身、医院、药店、酒吧、KTV、保健洗浴、洗衣、通讯服务（移动、联通营业点及充值卡购买店）、银行、公园、电影院、快递公司、超市。这些信息包含（名称、地点（与酒店的大概位置）、营业时间、电话）5、通讯录?设备设施维护电话及联系人（名称、联系人、电话）；?员工联系电话（名称、所属职务、电话）。6、当地特产?特产的名称、哪些地点可以买到优质的特产、店所在的位置、电话、营业时间，乘车路线。二、前台员工的职责客户　我们要为客人提供诚挚热情的关注服务　　　我们所有的工作表现都是为了满足客人需求,您要把握所有机会愉悦客人，为了每个客人提供需要的服务　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　代表您是酒店形象的代表换句话说：您在客人的眼里，您就是“华天之星”＜岗位职责1、负责传真的收发、复印、上网、零售商品等服务。＞2、掌握客房房态，处理NB、LB、SO、DND等特殊房态，办理开房、换房、续住、退房手续。3、接收和处理电话、传真和文件以及处理散客、团队预订。4、为客人提供叫醒、留言、问询。5、遗留物品保管、行李寄存。7、负责将各种信息传达。公安系统信息录入、传输及更新工作。8、处理日常投诉、处理紧急报警及消防控制中心的报警。9、负责酒店客房磁卡钥匙的管理。10、晚班完成夜审工作及各种报表的打印、分发。工作手机保管、电源充电。11、管理和使用前台备用金。12、保持前台、大堂、办公室整洁。13、完成上级交给的其它工作任务。14、关注客户，与客交友，每班至少记录一位客人的特殊习惯，记入常客资料，交前厅经理录入客史档案。15、进行TOP会员的拜访,及时收集客户意见,做好记录,提出合理化建议不断提升宾客对酒店的满意度。2.2前台销售客房技巧?前台服务人员不只是接受客人预订或局限于为客人安排住房，还必须熟练掌握推销客房技巧，向客人推销客房。推销客房可从以下三点把握：一、准确地掌握客人特征　前台服务人员应有敏锐的观察能力，及时地掌握客人的类型及特点，因人而异地推销客房这样，才能获得成功。如针对商务客人，对于没有商务楼层的酒店，服务员应向他们推销安静的且带有会客厅的房间；针对旅游客人，可推荐能欣赏到美景的客房，针对年老客人，应推荐宁静且靠近电梯的客房。二、灵活地介绍客房情况服务员必须了解宾馆各类客房价格，了解客房的种类、位置形状、朝向、面积、设施设备等。　A、向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，使客人感到我们销售的客房物有所值，那么客房价值就容易被客人所接受。因此，推销客房不能简单地向客人说“210元的标准间您住吗？”而应该对推销的客房作适当的描述，如安静的、临街的、豪华的、经济的、最大的等等，还可强调对客人自身的好处，如“房间安静，您旅途劳累，能够休息好"、"房间朝向，您可以欣赏到街景"等等。?B、人第一次到宾馆或客人没有具体说明需要哪种类型的客房，服务员可根据客人的特点，向他推荐两种或三种不同价格的客房让客人自己选择。介绍时，应从高价格客房开始到低价格客房。这样由高到低的顺序报价，客人选择高价位客房的机会更大一些。?C、客人需要实地参观客房，服务员可以请客人参观几种不同类型客房注意要选择景色、环境、采光、设施、房间保养等方面较好的客房使客人有直观的感受。同时在参观过程中应巧妙地回答客人提出的各种问题，解除客人的疑虑。?三、巧妙地引导客人　　遇到犹豫不决的客人时，服务员应分析他们的心理活动，耐心地介绍，千方百计地消除他们的疑虑。客人也可能不喜欢某类房间而找脱辞，服务员不要坚持自己的意见，应尊重客人，对客人的选择要表示赞同支持，使客人感到自己的选择是正确的。并迅速为客人办理入住登记手续。有的客人会因种种原因，没有下榻宾馆，但是令人满意的服务是吸引客人的一种潜在的重要因素，在与客人接触的整个过程中，前台人员礼貌热情的接待会给客人留下很深的印象，客人还会再次光临宾馆的。2.3前台员工要求（一）仪容、仪表遵守《员工守则》执行强调：1、头发干净、整齐，皮鞋光亮，常剪指甲。2、不佩戴多余饰物，名牌佩戴端正。3、进入工作岗位必须化好妆。（二）礼节、礼貌强调：1、与客人交谈时必须放下手中在做的事情，并与客人保持目光接触。2、行走中如遇到客人，应主动停下来向客人微笑、问好并为客人让路。3、经过电梯时应主动为客人按电梯。4、给客人东西时要双手递送，并用双手接回答客人交来的东西。5、给客人笔时要笔尖朝自己，给客人便签纸时多一些，方便客人写字。6、工作中树立“到我为止”的思想，客人要求解决的事情尽量自己去做好而不推给别人。7、尽量用客人的姓氏称呼客人，电话里也一样；工作中适当与客人聊天，但要有节制。8、为客人登记时如果知道客人是首次来XX，应主动递上酒店名片，告诉客人位置。9、经常从客人的角度来考虑问题并改进我们的工作。2.4礼仪1、接待礼仪?关注每一位进入酒店的客人。当客人进入大堂应该面带微笑，目光注视客人，微微点头致意?当客人走到柜台前1.5米时，应主动问候客人，总是在客人开口之前问候他?早上好，先生/小姐，您需要什么帮助吗？2、柜台接待礼仪?改掉您的小动作身体摇晃?双手抱于胸前转笔?用手指敲桌面3、道别礼仪?感谢客人光临酒店用手整理头发或刘海4、不良的服务举止：?站立时：无精打采，靠物体或单腿而站，手插在口袋里；?行走时：过慢、过快或猛跑，抱臂而行；?说话时：不要使用客人不懂的语言，说话声音过大，与客人说话时关注其他地方，与客人或同事争吵，在客用区域与同事聊天2.5言语规范1、与客人谈话时必须站立，与客人保持一步（80-100CM）距离。2、三人以上的对话，应用相互都懂的语言。3、不要开过分的玩笑。4、与客人谈话要集中精神。5、与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白，说话要注意轻重缓急。6、与客人谈话时声音以上两个人能够听清楚为限，语调平稳轻柔，语速适中。7、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。8、谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。9、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不要唾沫四溅。10、回答客人问题时不得直说“不知道”，应婉转地回答问题。11、如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以“客人永远是对的”准则对待客人。12、不要与同事在客人面前说家乡话、聊天。13、不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不懂的事情，应主动帮助客人。14、不得偷听客人谈话。15、打断客人谈话时应先说“对不起”，暂时离开面对的客人应说“对不起，请梢等”；回来继续服务时要说“对不起，请梢等”。2.6总台接待服务的不良习惯?埋头苦干，不能警觉客人进前；?面无表情，说话不抬头；?对客人过于随便；?将与预订夹直接给客人，和客人一起找预订；?交接班和工作讨论，影响客人的接待；?在客人面前说方言；?不用尊称称呼客人；?一人接待客人，另一人事不关己；?服务一半换人服务和随意走开；?接待一名客人，忽视其他客人；?大声说出客人的房号和价格；?接待完成不及时做后续工作；?滥用对讲机；?递送物品手势不规范。2.7接待过程中最容易犯的错误?代付帐处理不当；?收银和验钞不规范；?重复售房；?给错钥匙；?将VD和OOO房出售给客人；?忘记把身份证还给客人；?押金收据填写不规范；?信用卡不查有效期和姓名；?忘记给客人开通电话。2.8前台常用术语?C/ICheckin进客,客人已办理入住登记?C/OCheckout退房，客人已办理退房手续?OC出租房,有宾客正入住的客房?STAYOVER续住房住店客人不离店，至少还会住一晚?VD脏房客人离店但房间尚未清扫完毕?VA/VI干净房间客房已经完全清扫完毕可供出租给来店的宾客DND请勿打扰,住店客人要求不要打扰?SO外宿房,住客未使用房间?OOO维修房?ED预退房,住店客人将于当退房?NNS无需服务房间?NOSHOW预订未到三、对客服务流程和标准3.1预订程序3.2排房﹑分房、控房?排房﹑分房?总台员工首先要了解酒店客房的种类、房型、朝向、面积等，在为客人安排房间时要根据客人的要求合理地安排房间。对一些团队客人，在安排房间时尽量安排在一楼层方便客人之间的联系，也为陪同能及时联络到客人提供方便。分配房间是要注意给客人入住的房间一定是要干净的空房。?控房?在酒店住房率高，房间紧张的情况下，总台员工要懂得如何控制房间的出租和预订，尽最大可能将酒店出租率达到100%以上，提高酒店的营收。3.3入住登记程序3.4前台入住四部曲入住四部曲（细解）?对客人“入住四步曲”做统一规范：各门店要严格按标准执行，总部运营部、质检人员将会通过各种途径进行检查。?（前提是关注每位进店的客人，包括来店不住店的客人，让客人感受到华天之星员工脸上的微笑，我们说服员工时说明，我们在外面辛苦了发传单，客人都不一定会迈进酒店的大门，而客人进来了，我们能给客人留下一个微笑，不管最后是否住店，但客人记住了笑容，会比我们很辛苦了发N张宣传单更有效，您们说是吗？那我们大家在大厅可以给客人笑容吗？）?1、您好！（一路辛苦了！）请问您有预订房？?（为什么要问句呢？）?第一：可以避免与网络公司发生抢客人的矛盾；?第二、体现我们服务的主动性和热情。客人只要有预订，我们马上可以依照预订要求办理，提高服务的效率。?第三、记住：每一个到前台的客人都有一个共同的需求