商业地产的运营管理商业地产项目经营形式?自营?委托管理公司进行经营?售后统一招租，部分经营租赁、部分出售?店中店?售后包租?混合经营商业地产经营原则?符合定位?权责明析?整体运营?合作推广商业地产的运营管理体系?小业主的售价返租关系策略的制定?解决零售商和餐饮及其他商户建筑调整需求?制定租赁合同管理办法和流程?制定商业现场管理办法，包括店面形象?制定促销活动的管理办法?制定促销活动的管理办法?建立管理团队商业地产的成本管理?制定设施维护开支预算?促销费用计划的编制?人员工资及福利?外聘公司人员的费用?公关费用?项目现场定期包装费用?返还小业主的租金成本商业地产的收益管理?主力店与次主力店的租金收入?日常管理费用的收入?促销活动各商家出资与实际花费的差额?停车场及广告位的收入开业前后的促销活动?确定促销对象?指定标识体系?确定推广的主题及目标?设立与商户共同推广的模型开业后的商户管理?建立完善的客户档案?对商户进行分级管理?客流监控与销售信息系统的管理?店面营销人员的管理与培训?建立商户沟通机制开业后的消费者管理?会员系统的建立?定期会员活动?宣传品的投递与回馈?促销活动的告知运营的要点?关注环境?打造统一的购物环境和整体经营氛围。遵循统一运营管理的基本模式，实施统一规划、统一招商、统一经营、统一服务等全面统一的运营管理，不得始弃终乱。特别是关注业态结构与业态布局的科学性，关注租户结构、租约及租金定义的合理性，树立购物中心的整体经营品牌环境和形象；运营的要点?关注品质?商业地产的核心竞争能力是高品质、协调一致的服务质量。租户管理是MALL的核心，租户的品质是核心中的核心。租户考核结果与管理措施的完善是日常最重要的工作细节，也决定了租户对项目的忠诚度和经营积极性。实施专业化、亲情化、家庭式的物业管理和现场管理，避免物业管理与商业运营脱节，需要量化的考核管理，行为纠正，优生劣汰，确保租户与商品的经营品质。运营的要点?关注顾客?顾客消费服务环境、消费热点，为顾客购物和消费提供高品质、高质量、安全、舒适、整洁的购物环境，是物业管理和商业管理部门的义务和责任。运营商尤其要关注宣传促销方案的正确性、结果的准确性与有效性，严格商户营销的监控和纠正。?购物中心比百货店更加关心顾客的潜在消费和多项消费选择，必须加强会员体系的建设、固定客户群体的发展及顾客忠诚度的提升。运营的要点?保持市场的敏感性?时刻洞悉市场变化，调整与提高运营要点?适时进行硬件更新?适时改变让项目更有时代感和吸引力运营的要点?细节的积累与提升?普适性与独特性，关注细节总结自己的规律了解商户是如何经营的专卖店管理手册《专卖店管理手册》?目录?第一章??专卖店的经营管理?第一条?明确年指标与月指标第二条?竞争者的调查第三条?了解卖场结构第四条?卖场环境清洁的要求第五条?卖场气氛的提升第六条?卖场的商品管理第七条?如何活用待客时间第八条?如何提升货利率??第二章??销售服务管理?第一条?优良的顾客服务第二条?语言艺术的使用技巧与时机第三条?顾客购买心理阶段的了解第四条?来店顾客形态探讨第五条?顾客种类及应对方式第六条?顾客管理的内容与要求第七条?促销活动的准备第八条?打烊时刻的待客方法与处理重点第九条?专卖店各种突发事件的应付?第一章??专卖店的经营管理第一条??明确年指标与月指标一、公司根据当年的市场状况，经济发展，指定全年的销售指标，并视销售区域成长的不同，分配给各专卖店不同的指标二、?公司视前一月的销售状况，下达专卖店的月指标。三、业务员接到月指标后，根据各专卖店的不同情况制定对策、方案，明确如何完成，解答店长提出的问题，并加以辅导相互检讨。???????第二条??竞争者的调查一、为何要调查竞争者？分类调查项目内容学习竞争者的优点，改善自己的缺点，使业绩比竞争者优秀。?认为畅销的图案、面料、造型1商.????????畅销商品流行商品?畅销商品价格的上限与下限2品.????????流行商品商店内同样商品的价格季节商品何时销售，有无推出新品3.????????畅销品的价格种4.????????同类商品的价格5.????????季节商品一、为何要调查竞争者？分类调查项目内容展橱柜陈列的主题1示.????????店内商品陈列数量、造型、颜色运商品分类、分类方法是否正确2用.????????店内样品陈列样品、销售陈列是否连贯，安排是否巧妙3.????????销售陈列卖主通路与副通路的位置与宽度54场..????????????????POP主通广告路、副通通路与商品展示的关系设路主力商品的位置与所占面积计6.????????卖场构造7.????????主力商品一、为何要调查竞争者？分类调查项目内容销广告商品的价格，各类商品的销售1售.????????销售内容形式POP广告，传单是否适当2.????????销售展示销售人员的应对、待客的态度应服饰、仪容是否端庄43对..????????????????服销售饰、应仪容对待客、接客、送客动作是否诚恳技敬语、对谈是否诚恳5术.????????基本动作商品说明是否清楚、详尽6顾.????????待客语气顾客人数的多少8客.????????客数顾客层次如何7.????????商品说明9.????????客层?第三条??了解卖场结构?一、增加销售的秘诀：有效应用卖场面积，而使整体卖场畅销?二、卖场的基本结构与理念1、卖场结构：＊??为了整体卖场的销售，要考虑卖场空间的结构。?2、卖场结构的三大重点：＊商品群别的销售额百分比，应与卖场空间相等。＊主力商品群，要排在面对主通路上，以最好的位置与最大的空间配置＊安排好主通路与副通路的配置，并使主力商品以外的准主力商品和相关性商品也能引人注目。?2、主通路、副通路及商品陈列的实例：入口?主通路副通路出口＊主力商品＊准主力商品＊关联品卖场的活性化?第四条?卖场环境清洁的要求第五条卖场气氛的提升现场感觉的磨练营业员警觉的培养解决问题能力的培训一、卖场的活性化：、以清洁合宜的服饰仪容进入卖场、以勤快的动作清扫所负责的区域、整理货品、以明朗的笑容及诚挚的心问候客人、以热情并富有技巧的语言接待客人、以谦虚的态度将商品知识传达给客人、以十分的耐心等待客人挑选商品、以敏捷的动作完成结账与包装手续、以感谢的心与语言来欢送顾客出门、以诚实的心记录每日的销售资料第五条卖场气氛的提升?二、卖场布置1、依据公司要求，由广告部主导专卖店配合进行布置，样品架、海报、POP、标价签等。2、休息椅、试衣镜的放置必须定位，不得妨碍顾客的走动路线。3、POP海报的悬挂不可阻挡顾客对样品陈列的视线。4、?POP海报告示牌粘贴于墙上时，必须注意整齐对称及美观三、道具的运用1、陈列架的摆放，高度等必须依公司规定调整，如有损坏，即时向公司申报，并要求限时整修。2、依陈列的需求，须准备必要的道具，如皮包架，标签架。3、道具要入帐。第五条卖场气氛的提升?四、礼貌待客，提升服务质量1、当顾客进入卖场以“欢迎光临”导入，表示专卖店对顾客诚心欢迎?2、当样品的提示、试用、付款、送客时皆须以诚挚的心与笑容，五并以、音乐礼貌的用播语放对待顾客，表达专卖店待客之道。1、由公司选定音乐曲目2、每天开门，晚上关门之前10分钟，收银员应播放固定的音乐。3、音乐的播放，视实际需求由店长负责调整。?第六条??卖场的商品管理?一、商品损失商的品种类损与失防止的对策种：不类可大意与防，仔止细周对详策的检查?种类预防策略1可以排、商品的除损失污积。＊进货时要能发现＊慎重加以处或损伤理?看＊用心清除＊陈列凌乱时要立即处理的2、廉价出售存＊改变陈列的场所＊设法活用见货的损失POP广告的损失3、因缺货的损＊掌握畅销品＊建议替代品失＊向别的地方调货商品损失的种类与防止对策?种类预防策略4、遭窃的损失＊防盗工具的运用＊巡回死角＊注意可疑分子看5、找错钱的损＊收钱时必须复诵＊确定找不失回的钱数后再交出见6、看错价格的＊收钱时必须复诵＊价格表的损失一定要写清楚损失7、验收错误的＊货单与商品要相对＊数量不损失足要及时反映8、盘点错误的＊正确把握商品库存量损失?第七条??如何活用待客时间?一、营业时间中真正用于销售时间不长，有大部分都是等待客人的时间。?二、活用待客时间的方法1、店长、收银员整理报表、发票、销售小票。2、卖场清扫及整理；样品摆设、造型。3、了解整个卖场的商品陈列情形。4、了解库存情况5、设备的安全检查、维护、保养。1、?整理了解仓库货品摆放的位置，背熟库存、款式、颜色。?第八条??如何提升获利率?一、达成销售目标掌握营运利率的五大达要点成毛：利目标调控营业费用达成店别贡献利益目标达成营业利益的目标?第八条??如何提升获利率二、有效掌握商品的周转?1、提高商品的周转率：周转率＝销售金额÷库存金额2、缩短商品周转期：周转期＝库存金额÷销售金额×365天?第二章专卖店销售服务管理?第一条??优良的顾客服务一、顾物客对物有所值有所值、物超所值的理解物超所值氛店式产量产平服觉品铺品品务牌气款质水感时个易舒容工亲专积产陈音推店品联尚人于适易艺切业极品列乐广铺味想经品搭耐处精友主认效声计卫典位配用理致善动识果响划生二、优良的顾客服务的益处：?服务公司品牌个人顾客口碑、声誉提高工作满足感物超所值增强在市场上的竞争力归属感宾至如归不断扩充更专业化开心满意获取更高利润得到顾客赞许（长期熟客）购物方便得到公司重视（升职加薪）信心保证?三、销售中服务的种类：域金＊金钱的服务（折扣）钱的＊物质性的服务（赠品）领＊最简单的方法，任何人士都能做到域非金＊周到的礼节钱＊亲切及专业的建议服务＊提供顾客有意义的迅息的＊良好的售后服务五大＊购物