客户服务管理流程(跨部门培训内容)上海公司客户服务部客户服务管理概念错误的客户服务观念我们追求的客户服务物业管理营销设计物业管理设计客户营销客户客户物业公司项目工程项目工程客户服务客户服务部客户服务部门与部门之间各自为阵，各部门之间相互协作，共同完成客众多疏漏无法满足客户需求户服务工作，给客户以良好的体验①①设计采购阶段设计采购阶段策划设计介入策划设计介入客客模拟验收户户服服客户体验日务务②②工程及营销阶工程及营销阶客户大使管管段段理理项目家书流流风险防范程程入伙客户投诉及维修处理③③验收入伙验收入伙危机处理后评估阶段后评估阶段客户关怀活动入住阶段项目设计及采购阶段项目设计及采购阶段项目设计及采购阶段项目设计及采购阶段上海公司客户服务部设计管理部物业公司供组计参从物项织提与目物供项充分考业使建业案目虑意见用角议公例方并进行度提司案反馈供建提设议返回1111、模拟验、模拟验、模拟验、模拟验收收收收上海公司客户服务部项目部物业公司组织模配合参与拟验收模拟验收对存在问监督检查题进行整整改情况改，整改率不小于90%返回2222、客户体验日、客户体验日、客户体验日、客户体验日上海公司客户服务部项目部物业公司组织开展项目工程配合具体实客户体验准备及客施接待并记日户接待工录客户意见作客户回复、客户反馈回访意见整改返回3333、客户大使、客户大使、客户大使、客户大使上海公司上海公司客服部设计部项目管理部物业公司总经理设立客户大使收集客对客户提出问题进行反户意见馈/建议回复客户审阅客并完成接户信息待记录分报告析返回4444、项目家书、项目家书、项目家书、项目家书上海公司客服部项目部物业公司公司总经理收集项目家书资料提供相关资料完成家书（营销配合）家书发放审批签发及回访返回555、风险防范、风险防范、风险防范5、风险防范危机处理作业指引上海公司上海管理总部公司总经客服部设计管理部项目部物业公司营销客服小组理对开盘、客户体验、入伙等活动前组织风险评估参与评估并提供专业意见是否存在风险设计Y审批入伙N是否等合按计划开展同问开展活动题审返回批111、入伙、入伙、入伙入伙阶段各部1、入伙门职责入伙管理作业指引上海公司上海管理总部客服部项目部物业公司营销部公司总经理营销客服区域项目分小组管总经理组织召开入伙筹备会发放入按会议纪要落实各项工作伙通知书设立项手续组织集目经理办理中入伙接待处问题整改、回审阅入审阅入审阅入复及入伙总结伙总结伙总结伙总结返回22、客户投诉维修处理、客户投诉维修处理22、客户投诉维修处理、客户投诉维修处理返回客户投诉处理作业工程维修管理作业指引指引上海公司上海管理总部控股总部营销客服区域项目分客户服务委客服部公司总经理控股总经理小组管总经理员会受理客户信息指普通商品住宅超过总户数3%，别墅超信息记录分析整理总数5%的业主书面投诉同一问题审批或上群诉问题判断报控股总备案审核提出建议经理处理10-20万元维修工程提出5-20万维修审批维修3万元以上3-5万元维修工提出建议建议，赔偿5000元以程审批工程审批上10万元以上维修3万元以内5000-5万元提出建5-10万元审批提出，赔偿5000元以赔偿审批议建议赔偿问题审批内组织实施、回访3333、客户关怀活、客户关怀活、客户关怀活、客户关怀活动动客户关怀活动作业动动指引上海公司管理总部客服部设计管理部项目部公司总经理区域项目分管副总NN10万10万元以内元以上制定彩审批审批虹计划，实施年度方YY案方案确定技术支持组织具体实施总结回访返回4444、入住阶段、入住阶段、入住阶段、入住阶段上海公司管理总部控股总部城市公司总营销客服客服部区域项目客户服务委员会经理小组分管总经理配合控配合控股总股总部部开展满意开展满度调查意度调查对调查结审阅提升方案备案果进行分析，完成提升方案客户服务费定义：房屋维修、客户索赔等客户服务费用相关资料包括但不限于：客户信息单、物业管理工作确认单、工程质量验收单、工程报价单项目等整理相关资料①初审成本管客服客服部中心③理部②审核工程报价填批写表《》付款审财务部前期服务费定义：开办费用、前期人工费、前期物业介入的其他相关费用资料包括但不限于：相关合同、物业服务工作确认单等物业整理相关资料项目部财公司核实相关资料客服部务初审、确认，部填写《付款审批表》空置房管理费定义：因地产公司原因空置房的户型及管理费用每周一及时向各管理处通报各小区已具备入伙条件的户型及时间营销部物业财务部客服部公司核实、确认并填写《付款审批根据《入伙通知书》表》统计因地产公司原因空置房的户型及管理费用其他往来费资料包括包括费用清单、公司相关优惠文件、金卡、优惠单；售后联合服务办公室人员费用及办公费用收集相关资料营销物业提供并核实初审、确认，客服部财务部公司现场相关资料填写《付款审批表》其它：公司承诺赠送管理费用给予客户须在客服部和物业公司须在入伙前完成内部交接和手续办理，并在集中入伙期间向业主出示相关证明或回执。入伙入伙入伙入伙返回物业公司客服部相关部门现场接待业主来电、来访营销部①按销售合同约定，对信息进行实时的提供资料供客户查阅收集分类、归档项目部：项目工程师对重大处理涉及物业类的客处理现场投诉，并及时给客户投诉问题进行跟进和处户投诉予业主解决及反馈理①组织经过培训的人员陪同项目部：①集中入伙期间项客户对房屋进行验收；目经理带领项目团队每天在②负责对业主的维修钥匙进指导物业公司各项入伙流程现场接待客户，陪同客户验行合理安排和管理；房或处理客户有关工程问题③对客户的装修申请按法规解答；②项目工程师全员参进行审查并提醒业主加强室与项目房屋交付验收工作。内成品的保护。负责每日组织参与入伙的部门/单位进行小结，表彰先进，参加客服部组织的每日入完善不足，并上报入伙相关参加客服部组织的每日伙小结并配合其提出整改信息、数据及热点问题至公入伙小结并配合其提出要求司领导和控股客户服务中心整改要求。THEEND!