浩华人日常行为规范和社交礼仪1序言房地产业属于服务类行业，服务的专业水平直接影响开发商和购房客户的满意度。对房地产代理行业来说，服务的专业、水准更是与项目的成功、合作的顺利紧密相关，也与员工个人成就大小紧密相关，必须引起大家的高度重视。本篇抛开专业服务要求不谈，重点介绍浩华人在日常生活和工作中，应该具备的服务观念、行为规范和社交礼仪。2服务理念1、服务以客户为中心2、服务以礼貌为基3、服务以真诚为本4、我的言谈举止直接代表我的修养5、我的服务质量代表着浩华的服务质量6、服务的质量决定了人生的质量3浩华人的基本素质要求社会修养：诚信仁义守法宽厚感恩团队修养：忠诚团结公正廉洁舍得专业修养：专注求实敬业进取坚毅自我修养：热忱谦让好学勤俭乐观4日常行为准则---仪容仪表1、头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；头发不宜过短，不准许剃光头，不准漂染或留怪异的发型。女士头发长于肩部者应束发或结发髻；男士鬓角不宜长于耳部、发尾长度不触及衬衫领口。2、指甲：指甲应经常修剪，保持清洁。女性员工涂指甲油要求颜色与皮肤颜色相同或相近。3、胡须：不得蓄须。4、口腔：保持口气清洁，工作期间尽量不吃有异味的食物。5、化妆：女士化妆淡雅洁净，切忌浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水或同时使用2种以上的香水。5日常行为准则---着装1．上班时员工应着职业装。2．衬衫：衬衫以单色无图案者为佳，正装应配长袖衬衫，不得有污渍，保持整洁。3．领带：正规场合男士应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配，不得破损或歪斜松弛。4．裤、裙：男士不允许穿短裤;女士不得穿超短裙，裙长以膝盖以上15公分为限。5．鞋袜：鞋面应保持清洁，颜色以单色无图案为准，不得穿带钉子的鞋，不得穿使脚部过于暴露的鞋子，如拖鞋、鞋拖、凉鞋、镂空鞋等，女士着裙装时鞋跟以半高跟为宜，配以与肤色相近的长筒丝袜，男士袜子必须为深色。6．女士要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。6日常行为准则---行为1．立姿：男士应双脚平行，大致与肩同宽，最好间距不超过一脚之宽，身体正直，双肩稍向后展，头部抬起，双臂自然下垂，双手贴放于大腿两侧或双手交叉放于背后；站立过久时，可以稍息，但双腿不可叉开过大或变换过于频繁。女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然下垂，叠放或相握于腹前或双手交叉放于背后，双腿基本并拢不宜叉开。禁忌的立姿：随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。2．坐姿：应保持上身挺直，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或后伸。正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大体占据其三分之二的位子即可。交谈时，不可身靠座位背部。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐，离开坐席时应把椅子放回原来的位置，并摆放整齐。7日常行为准则---行为3．上下楼梯：遵循右侧通行的原则，不得跑步上下楼梯，人多时不得拥挤。4．在通道、走廊行走时要放轻脚步，走右侧的中间位置。5．公司内与同事相遇应相互问候或点头行礼表示致意，与公司领导相遇应停止行进，行问候礼或点头行礼。6．出入他人房间的礼貌：无论房门是否关闭，要先轻轻敲门，听到应答再进入房间。进入后，需要回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静侯，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握机会。而且要说："对不起，打扰一下"。8日常行为准则---同乘电梯11、先按、先按电电梯，梯，让让客人先客人先进进。若客人不止一人。若客人不止一人时时，可先，可先进进电电梯，梯，一手按“一手按“开开”，一手按住”，一手按住电电梯梯侧门侧门，，对对客人客人礼礼貌地貌地说说：“：“请请进进！”！”22、、进进入入电电梯后，按下客人要去的梯后，按下客人要去的楼层数楼层数。。侧侧伸面伸面对对客人。如无客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，旁人，可略做寒暄。如有他人，应应主主动询问动询问去几去几楼楼，，并并帮帮忙按忙按下。下。33、到目的地后，一手按“、到目的地后，一手按“开开”，一手做”，一手做请请出的出的动动作，作，说说：“到了，：“到了，您您先先请请！”客人走出！”客人走出电电梯后，自己立即步出梯后，自己立即步出电电梯，在前面引梯，在前面引导导方向方向9日常行为准则---言谈、用餐言谈在机构内任何场所谈话以使对方听清楚并且不影响他人工作为宜，不得大声谈笑、唱歌或打口哨。用餐1．按时用餐并排队取用餐具和食品。2．节约用餐，不得浪费。3．用餐时注意保持地面和餐台的卫生，用餐结束注意将餐盘放在指定位置。10日常行为准则---办公桌1．桌面和墙壁不得做任何标记，不得粘贴或悬挂任何物品。2．桌面只可以摆放电话、电脑设备、笔筒、水杯等物品；待处理文件和已处理文件不能散放于桌面，要及时存放在文件架内，所有桌面用品要摆放有序，整齐美观。3．长时间离开办公席，桌面不得有书籍、稿纸和文件等。4．重要文件、资料要随时存放，注意保密工作。11日常行为准则---电话1．电话来时，听到铃响，至少在第三声铃响前取下话筒。2．接听外线电话首先以“您好，浩华！"来问候，接听内线电话以"您好，××部门"来问候。电话结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。3．讲话简明扼要，不得在电话中聊天。4．对不知名的电话，自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。5．通话时声音以保证对方听清楚而不影响周围人办公为宜。6．参加会议应将电话置于振动模式或关闭，确实需要接听时，应走出会议室接听。7．通话时有电话要接听，需征得对方同意，用最简捷明快的方式结束谈话。8．办公区域应避免走动中接打电话，需要接听时应就近在不影响他人行走或办公的地方接听。12日常行为准则---电话9、电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接。10、确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬11、如果拨错电话，请务必道歉12、待对方挂断电话后再挂机13、转接时，注意表述：请稍等14、对方找的人不在时◎请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？◎您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知**，他/她会尽快给您回复◎您方便留言吗？我会转答给**◎如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，最好不要留手机号码13日常行为准则---待客1.在约定的时间内接待客人，避免迟到，有事不能按时赴约时应提前通知对方。2．不得在前台、通道等非接待区域与客户长时间交谈。应引导客人进入接待区域，并在落座后开始谈话。3．客人来访而需接待的人不在时，应礼貌的接待对方，能解决的问题应主动为其解决。4．无论是接待机构内部同事还是接待客户都应主动、热情、大方、微笑服务。5．根据具体情况决定恰当的送行方式。一般客人以送至前台为宜，重要客人应送至大门以外，送行时应在客人离去后返回。14日常行为准则---办公用品1、按规定申领办公用品。所有从机构申领的用品均为机构财物，要妥善保管、正确使用，不能占为已有，离职时须交还。2．对于可以重复利用的用品，必须重复利用。除印有涉及商业秘密的资料外，所有已使用一面的打印纸应将反面再次使用。3．正确使用办公用品，如因个人使用不当而造成浪费或损坏者，需按规定做出赔偿。15日常行为准则---禁止行为1．在工作时间内睡觉、聊天、吃零食、化妆或吵闹。2．语言粗俗，带有攻击或侮辱性质。3．下班离开公司前未关所负责的窗户，未关打印机、电脑等设备。4．在非指定区域吸烟。5．擅自毁坏和动用公司消防器材和防火设施。6．损坏花木。7．衣帽不整。8．满身酒气。9．工作期间打扑克、打麻将等。10、非礼、谩骂，打架斗殴。11、工作时间浏览与工作无关的网站、网上聊天、听音乐、下载非工作需要的文件、歌曲、图片等12、接收客户的回扣或接受客户别的好处13、用不正当的手段和别人争抢客户；16社交礼仪—谈吐1．保持口腔清洁，勤刷牙、勤漱口。2．与人交谈时要真诚、热情、有礼，口齿清楚、语言流利，应讲普通话。3．交谈中善于倾听，应双眼平视对方的鼻尖，以示尊重；不要随意插话、抢话，或东张西望，或忙于他事；勿鲁莽提问，或问及他人隐私；避免卖弄机智和学问；不要言语纠缠不休或语带讥讽，更勿出言不逊，恶语伤人；要注意自己的"身体语言"。4．在对外交往中，宜从平淡处开口，如以天气、物产、风土人情等为话题，要注意称呼，可用"小姐"、"先生"、"女士"等，应用礼貌用语，可用"请问"、"谢谢"、"对不起"等，应注意声调适中，交谈结束时，应简短话别，助手可抢先几步往前开门，客户要送至门外。17社交礼仪—谈吐5．为他人作介绍时，应将身份低者、年轻者、男士、客人、未婚者、后到者介绍给身份高者、年长者、女士、主人、已婚者、先到者，手势动作应文雅，应手心向上，手背朝下，四指并拢，拇指分开，指向被介绍的一方，并向另一方点头微笑，被介绍者一般应起身，女士和长者除外。6．见面时采用互相握手致意，由主人、长辈、上司、女士先伸手并以右手为宜，男士应先脱手套再握手，女士则可以不脱手套。多人同时握手应按顺序，不可交叉。握手时应迎视对方视线，勿往下看或移开视线，应注意握手时间和力度，与女士握手应轻握，参加大型活动人数较多时，可与主人握手，对其他人点头或微笑致意。18社交礼仪—举止1、对外交往中要以理服人，不可盛气凌人，热情诚恳地接待来访的客人，不以貌取人。在事先约定的时间内等候客人，若客人所访者不在须等候时，勿置之不理，可取报纸、刊物给对方阅读。2、保持良好的状态，避免坐立不安，心不在焉，忌抓头发、咬手指、打哈欠、挖鼻子、掏耳朵、剪手指甲、玩项链、戒指等不良小动作。3、良好的坐姿应是端正、舒适、自然、大方，能反映一个人的文明程度，可赢得别人的好感。如你面对的是长者或身份