凤凰城最新接待流程销售部2010-2-6销售服务流程设定的目的销售服务流程设定的目的?通过统一的销售流程让客户体验到代表明烨地产品通过统一的销售流程让客户体验到代表明烨地产品牌的一致的服务。牌的一致的服务。?目的是让客户在销售过程中体验到明烨地产的优质目的是让客户在销售过程中体验到明烨地产的优质服务，进而为赢得客户并构建良好的客户关系建立服务，进而为赢得客户并构建良好的客户关系建立良好的基础。良好的基础。一个好的销售服务流程能够实现的效果一个好的销售服务流程能够实现的效果?传递凤凰城品牌承诺传递凤凰城品牌承诺?帮助实现销售帮助实现销售电话咨询电话咨询来电咨询来电咨询?目标：简要回答客户提出的问题，引导客户目标：简要回答客户提出的问题，引导客户来案场现场访问。来案场现场访问。?需要注意的问题：需要注意的问题：传递友好的信息传递友好的信息必须做到的：必须做到的：?要点一：铃响要点一：铃响33声以内必须接听（如果柜台没人，业务声以内必须接听（如果柜台没人，业务员应该跑步至柜台）要点二：使用服务用语：您好！凤员应该跑步至柜台）要点二：使用服务用语：您好！凤凰城，请问有什么可以帮到您的？（销售人员拿起电话凰城，请问有什么可以帮到您的？（销售人员拿起电话，主动首先使用服务用语），主动首先使用服务用语）?要点三：邀请客户到现场访问要点三：邀请客户到现场访问?要点四：邀请客户留下联络方式（客户不愿留下，则尊要点四：邀请客户留下联络方式（客户不愿留下，则尊重客户意愿，但应进行记录说明）重客户意愿，但应进行记录说明）?要点五：邀约动作记录要点五：邀约动作记录((如未能达成双方见面的邀约时如未能达成双方见面的邀约时间间,,则需注明下次致电邀约的时间则需注明下次致电邀约的时间不能做的：不能做的：?不能出现回答问题没有耐心的情况不能出现回答问题没有耐心的情况?对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道。而是应对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道。而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电。该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电。?接听客户来电控制在三分钟为宜接听客户来电控制在三分钟为宜,,应尽量引导来访详细应尽量引导来访详细介绍介绍..?接听客户来电时不能将电话转给他人接听。接听客户来电时不能将电话转给他人接听。流程图流程图电话接通问候语：您好！凤凰城，请问有什么可以帮到您的？客户说明来电原因判断客户类型：请问您之前了解过我们这个项目，或者打过我们非首次拨打电话吗？首次拨打针对客户提出问题，标准介绍词作出特定回答询问客户还有什么不清楚的，并且给予回答邀请客户到现场访问，并留下联系方法结束电话客户跟踪/回访来电后的客户跟进来电后的客户跟进//回访：回访：?客户来电后当天，以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀客户来电后当天，以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问。请客户来现场访问。短消息样本：短消息样本：XX先生先生//小姐您好，我是凤凰城的置业顾问小姐您好，我是凤凰城的置业顾问xxxx，很，很高高兴兴接到您的来电，我们接到您的来电，我们随随时时恭恭候您候您光临光临本项目，如果您对项目还有本项目，如果您对项目还有任何任何疑疑问，问，随随时时欢迎欢迎拨打我们的售拨打我们的售楼热线楼热线30755553075555，愿您在我们项目，愿您在我们项目找找到您到您最最满满意的意的““家家””。。?对于有来现场访问意对于有来现场访问意向向但没有但没有确确定定具具体时间的客户，在来电体时间的客户，在来电后后第第二天通过电话方式再次约请客户来现场。二天通过电话方式再次约请客户来现场。?对于对于初初步约定来访时间的客户，在步约定来访时间的客户，在离离约定来访时间前一天，约定来访时间前一天，给客户电话，给客户电话，确认确认来访时间。并来访时间。并安排安排接待接待计划计划。。现场接待现场接待现场接待：现场接待：?目标：目标：?给客户一个良好的现场体验给客户一个良好的现场体验?促促成成交易交易?注意点：注意点：?对顾客需对顾客需求求的的高度高度关注关注?对项目对项目、房、房型的有针对的介绍型的有针对的介绍?诚诚信信、、友友善善的的态度态度必须做到的：必须做到的：?客户客户等等待时间不待时间不超超过过11分钟分钟?销售人员销售人员自自我介绍，并递我介绍，并递上名片上名片?提提供供产品产品资料资料?提提示风险示风险内内容容不能做的：不能做的：?态度态度生生硬、粗鲁硬、粗鲁?提提供供不实或者不不实或者不确确定信息定信息?中中途扔途扔下客户下客户处理其处理其他他事事务务现场接待流程现场接待流程客户来访地点一：售楼处预接待热情迎接，自我介绍，了解称呼对项目总体规划进行基本介绍地点二：售楼处区位图对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍对客户需求产品进行整体介绍地点三：售楼处模型前结合销售资料，细致介绍客户需地点四：售楼处洽谈区求的产品信息带客户参观样板房及小区地点五：样板房回顾项目整体情况，做好客户的地点六：洽谈区接待登记，欢送客户及时积极做好跟进服务现场接待流程现场接待流程客户来访热情迎接，自我介绍，了解称呼?帮助客户帮助客户开门开门（（大门大门））对项目总体规划进行基本介绍对客户需求产品进行整体介绍1.1.接待置业顾问接待置业顾问拉门拉门，，亲切微笑向亲切微笑向客客户并致户并致“欢迎光临”“欢迎光临”。。对项目区域位置以及周边配套进2.2.当客户为电话当客户为电话预预约来访时约来访时,,邀约客邀约客行充分介绍户的置业顾问出户的置业顾问出门迎门迎接到客户，接到客户，亲切微亲切微结合销售资料，细致介绍客户需笑向笑向客户致客户致:“:“您好，请问您是您好，请问您是XX先生先生求的产品信息\\小姐吗？我是您的置业顾问小姐吗？我是您的置业顾问XXXXXX，您，您这这边边请请””。。门口安排门童门口安排门童主动主动开门迎宾开门迎宾带客户参观样板房及小区回顾项目整体情况，做好客户的?遇雨雪遇雨雪天天气气，帮助客户打，帮助客户打伞伞，，迎迎接接入入销销接待登记，欢送客户。售售大厅大厅，并帮助，并帮助收拾雨具收拾雨具及时积极做好跟进服务现场接待流程现场接待流程?预预接待接待岗位岗位销售顾问主动销售顾问主动上上前接待。前接待。客户来访?对于对于初初次次上门上门的新客户，的新客户，利利用简单的用简单的交交流流快速把握快速把握客户情况客户情况和和需需求求：：热情迎接，自我介绍，了解称呼置业顾问起置业顾问起身身至至大门大门内内侧微笑迎侧微笑迎接，接，文件夹文件夹置置左臂左臂下。下。亲切微亲切微笑向客户致:“上午好（下午好），欢迎参观凤凰城,请问您对项目总体规划进行基本介绍笑向客户致:“上午好（下午好），欢迎参观凤凰城,请问您是是第第一次来么？一次来么？””客户回答客户回答““是是””或或“虽“虽来过但记不清来过但记不清上上次接次接对客户需求产品进行整体介绍待人员待人员””时，则时，则继续继续接待。接待。““我是您的置业顾问我是您的置业顾问XXXX，很，很荣幸荣幸能为能为你你服务。您这服务。您这边边请，请，((适适当当停顿停顿并询问尊并询问尊称称))请问请问怎怎么么称称对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍呼呼您您?”?”?对于对于多多次次上门上门的客户，销售顾问的客户，销售顾问根据根据客户的关注户型做针对客户的关注户型做针对性性结合销售资料，细致介绍客户需介绍介绍；；求的产品信息置业顾问起置业顾问起身身至至大门大门内内侧微笑迎侧微笑迎接，接，文件夹文件夹置置左臂左臂下。下。亲切微亲切微带客户参观样板房及小区笑向笑向客户致客户致:“:“上午上午好（下好（下午午好），好），欢迎参观欢迎参观凤凰城凤凰城,,请问您请问您是是第第一次来么？一次来么？””客户回答客户回答“找某某“找某某销售顾问销售顾问””则则安排安排客户先客户先回顾项目整体情况，做好客户的入座入座并通知并通知同事同事来接待。在来接待。在此此过程中过程中此此置业顾问应在现场置业顾问应在现场陪同陪同接待登记，欢送客户。客户客户直直至至相相应置业顾问到场并应置业顾问到场并交交接后方可接后方可离开离开。。及时积极做好跟进服务?对于对于业主业主参观参观，了解业主需，了解业主需求求针对针对每期每期新新推推出样出样板房板房进行引进行引领领参观参观。。置业顾问起置业顾问起身身至至大门大门内内侧微笑迎侧微笑迎接，接，文件夹文件夹置置左臂左臂下。下。亲切微亲切微笑向笑向客户致客户致:“:“上午上午好（下好（下午午好），好），欢迎参观欢迎参观凤凰城凤凰城,,请问您请问您是是第第一次来么？一次来么？””客户回答客户回答““我是我是某房源某房源业主业主,,过来过来看看”看看”置置业顾问了解需业顾问了解需求求,,并介绍并介绍近期近期销售信息销售信息,,陪同参观陪同参观样样板板间间现场接待流程现场接待流程客户来访?介绍一下我们项目介绍一下我们项目周边配套及交周边配套及交通情况，对凤凰城的通情况，对凤凰城的热情迎接，自我介绍，了解称呼区位价值区位价值进行简单介绍进行简单介绍。。对项目总体规划进行基本介绍对客户需求产品进行整体介绍对项目区域位置以及周边配套进?行充分介绍对项目对项目总总体体规划规划进行介绍（针对进行介绍（针对每每个个楼盘楼盘需要准需要准备备特特定介绍定介绍稿稿结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息具具本结本结合沙盘模合沙盘模型，介绍产品的型，介绍产品的““小小懈懈可可击击””之之处处，，置业顾问需要在置业顾问需要在此环节此环节让客户感让客户感受受到服务的到服务的真诚度真诚度,,带客户参观样板房及小区塑造塑造客户对置业顾问客户对置业顾问值值得信得信赖赖的的认认知基础。知基础。回顾项目整