物物业业管理管理案例模拟案例模拟案例一案例一如何应对业主的成见如何应对业主的成见??2案例案例?某广场一位业主装修时，擅自在阳台顶某广场一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼体其他阳台极不协调棚焊接铁架，与楼体其他阳台极不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非搞不可。限制她自由，铁架非搞不可。?你发火我不发火。管理处有关人员三番你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，五次耐心地给她讲解装修管理法规，3案例案例?说明保持楼宇外观统一的必要性，任其说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好、软抗也罢，在原则问题上决硬顶也好、软抗也罢，在原则问题上决不退让，业主见管理处的态度这么坚决不退让，业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。，只好按照要求进行整改。?虽说违章装修的问题解决了，但这位业虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对管理处的成见，每主的心中也留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。也爱理不理。4案例案例?为消除她的误解，管理处不计较其态度为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚地为她提供各方面帮助，以，依然真诚地为她提供各方面帮助，以换取她的理解和信任。换取她的理解和信任。?装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该广场管理的主力军。协助该广场管理的主力军。5案例案例某小区一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼体其他阳某小区一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼体其他阳台台极不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声极不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非搞不可。载道，说管理处限制她自由，铁架非搞不可。你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好、软抗也罢，在法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好、软抗也罢，在原则问题上决不退让，业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进原则问题上决不退让，业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。行整改。虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对管理处虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对管理处的的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚地为她提供各方为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚地为她提供各方6面面帮助，以换取她的理解和信任。装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她帮助，以换取她的理解和信任。装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该广场管理的主力军。还成了协助该广场管理的主力军。即即时时自自测测11、遇到这种情况，您有什么好的处、遇到这种情况，您有什么好的处理方法理方法？？22、请总结该案例的处理流程，并标、请总结该案例的处理流程，并标注实施关键注实施关键7处理方法：处理方法：11、、坚持原则坚持原则处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让，开了一个口子，下要为例，会一发而不让，开了一个口子，下要为例，会一发而不可收可收。。22、、以心换心以心换心管理处每天都在与业主打交道，磕磕碰碰管理处每天都在与业主打交道，磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧，关键要主动总是难免的，有了矛盾不要紧，关键要主动用自己的真诚重新换取理解和信任。用自己的真诚重新换取理解和信任。8素质技巧素质技巧心诚则灵心诚则灵9案例二案例二如何解决管理中的小痼疾如何解决管理中的小痼疾??10案例案例?某大厦有几位住户经常把某大厦有几位住户经常把鞋鞋架架摆放摆放在在单单位位门门外的外的公共走公共走道上，管道上，管得得紧了收紧了收回去回去，，稍稍一一放松就又放松就又搬出搬出来来，是管理中一个，是管理中一个不大不小的难题。不大不小的难题。?为此，管理处为此，管理处首先首先与业主与业主委委员会统一员会统一意意见，明见，明确确规规定今定今后后凡凡擅自擅自摆放摆放在在公共部公共部位的私家位的私家物品均物品均按按遗弃物遗弃物处理，然后拟处理，然后拟订订了了四四个工个工作步骤作步骤…………11案例案例?按照这一按照这一部署部署，各个，各个护护卫卫班班在主管在主管领导领导的统一的统一组织组织下，下，分分户户包干包干，，分分工工负责负责，，分头落分头落实。他实。他们们耐心耐心细致细致地地做做好说好说服服动动员工员工作作，一次不行，一次不行就两就两次，次，两两次不行次不行就就三次，三次，仅仅用了一用了一周周时时间就将公共走间就将公共走道道摆摆放鞋放鞋架这一痼疾架这一痼疾治治理理完毕完毕。。12案例案例某大厦有几位住户经常把某大厦有几位住户经常把鞋鞋架架摆放摆放在在单单位位门门外的外的公共走公共走道道上，上，管管得得紧了收紧了收回去回去，，稍稍一一放松就又放松就又搬出搬出来来，是管理中一个不大不小，是管理中一个不大不小的难题。的难题。为此，管理处为此，管理处首先首先与业主与业主委委员会统一员会统一意意见，明见，明确确规规定今定今后后凡凡擅擅自自摆放摆放在在公共部公共部位的私家位的私家物品均物品均按按遗弃物遗弃物处理，然后拟处理，然后拟订订了了四四个个工工作步骤……作步骤……按照这一按照这一部署部署，各个，各个护护卫卫班班在主管在主管领导领导的统一的统一组织组织下，下，分分户户包包干干，，分分工工负责负责，，分头落分头落实。他实。他们们耐心耐心细致细致地地做做好说好说服服动员工动员工作作，，一次不行一次不行就两就两次，次，两两次不行次不行就就三次，三次，仅仅用了一用了一周周时时间就将公共走间就将公共走道道摆放鞋摆放鞋架这一痼疾架这一痼疾治治理理完毕完毕。。13即即时时自自测测11、遇到这种情况，您有什么好的处、遇到这种情况，您有什么好的处理方法理方法？？22、请总结该案例的处理流程，并标、请总结该案例的处理流程，并标注实施关键注实施关键14案例案例所所用用策略策略?值班护值班护卫员通过可卫员通过可视视对讲规对讲规劝劝住户住户；；?护护卫卫班班长班班长到到置之置之不理的住户家不理的住户家宣传宣传新的规新的规定精神；定精神；?主管主管领导领导上上门做“钉门做“钉子户子户””的的思想思想工工作；作；?管理处给管理处给仍仍然然无无动于动于衷衷的住户下的住户下达达限限期期整改整改通知书。通知书。15策略研讨策略研讨小区管理中的小区管理中的许多许多痼疾痼疾看似很看似很难解决难解决，，其实其实未未必然。只要把必然。只要把它琢磨透它琢磨透了，见人了，见人之之所未所未见，发人见，发人之所未之所未发，发，独辟蹊径独辟蹊径，，拿拿出出一个好的处理一个好的处理办办法，问题法，问题就就会会迎刃迎刃而解。而解。16素质技巧素质技巧严严管管细抓细抓17案例三案例三如何处理如何处理底层商铺底层商铺违违反反管管理规理规定定的事的事件件??18案例案例?某某花园底层花园底层有有店铺近店铺近2020家，他家，他们们大大多多数数都能都能够够按照有关管理规按照有关管理规定定开开展商务活展商务活动。但其中一家动。但其中一家店铺店铺，，近来屡屡近来屡屡违规，违规，经常经常将将一一些招牌些招牌、、商品商品和和杂物摆杂物摆出出店门店门之之外，外，影响影响了了花园环境花园环境的整的整洁美貌洁美貌。管。管理人员理人员数数次次劝劝说、说、批评批评、、警告警告，其，其往往往往不不予予理理睬睬，，仍仍然我行我素。然我行我素。19案例案例?最最后决后决定定由主管由主管找店铺老找店铺老板板正式谈正式谈话，话，若若不见不见效效，则坚决，则坚决采采取处取处罚措罚措施。施。?…………20即即时时自自测测11、遇到这种情况，您有什么好的处、遇到这种情况，您有什么好的处理方法理方法？？22、请总结该案例的处理流程，并标、请总结该案例的处理流程，并标注实施关键注实施关键22解决对解决对策策?主管主管将将该该店铺老店铺老板板约约到管理处到管理处办公室办公室。。首先首先，，严肃指严肃指出出屡屡乱摆放屡屡乱摆放，，严严重违重违反反了了符符合合政政府府法规法规精神精神、、又又为业主住户为业主住户认认可的小区管理可的小区管理规规定定，理应，理应予予以以惩惩处，但处，但考虑考虑到其到其曾曾经能经能够够积积极配合小区管理工极配合小区管理工作作，，所所以以再再给一次自给一次自觉觉整改的整改的机机会会?关键关键点点：：((应该应该来来硬的而硬的而又暂又暂不动硬的，不动硬的，仁仁至义尽至义尽，，使之使之能能够听得够听得进进所所讲的道理讲的道理))。。23解决对解决对策策?然后，提出三个问题请其换位然后，提出三个问题请其换位思考思考：：假假如你是小区管理人员，你如何如你是小区管理人员，你如何去履去履行自行自己的管理己的管理职责呢职责呢??假假如你的如你的同同行都行都象象你你一一样样，你，你想像想像我我们们小区小区又又是是怎样怎样一种面一种