物业管理理念和基本知识物业管理理念和基本知识质质量管理体系培量管理体系培训训系列系列教教材材20052005年年0303月月55日日第一节第一节什么是物业管理什么是物业管理?一、物业管理的概念一、物业管理的概念?二、物业管理的发展史二、物业管理的发展史?三、物业管理的基本特征三、物业管理的基本特征?四、物业管理的理论体系四、物业管理的理论体系一、物业管理的概念一、物业管理的概念（一）物业（一）物业““物业”这个词的英文物业”这个词的英文为“为“Estate“Property”Estate“Property”，其，其含义为财产、资产、地产、房地产、产含义为财产、资产、地产、房地产、产业业等。等。?物业管理中的物业，物业管理中的物业，通常是指各类建筑物、场所及通常是指各类建筑物、场所及其附属的设备、设施和相关场地等。其中各类建筑物、场其附属的设备、设施和相关场地等。其中各类建筑物、场所，既可以是居住的住宅区，也可以是商业中心、办公大所，既可以是居住的住宅区，也可以是商业中心、办公大楼、工业厂房、仓库，还可以是学校、医院、码头、机楼、工业厂房、仓库，还可以是学校、医院、码头、机场、海关、俱乐部和运动场所等。附属设备、设施和相关场、海关、俱乐部和运动场所等。附属设备、设施和相关场地等则指建筑物、场地内外各类设备、设施及相邻的场场地等则指建筑物、场地内外各类设备、设施及相邻的场地庭院、道路等。地庭院、道路等。（二）物业管理（二）物业管理物业管理物业管理指的是业主通过选聘物业指的是业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业管理服务合同约定，对房屋及配套的设施设管理服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。相关区域内的环境卫生和秩序的活动。?通过物业管理活动，为业主和物通过物业管理活动，为业主和物业使业使用人提供高效、周到的服务，以提高物用人提供高效、周到的服务，以提高物业业的社会价值、经济价值和使用价值，创的社会价值、经济价值和使用价值，创造造一个安全、舒适、方便的居住和工作环一个安全、舒适、方便的居住和工作环境境物业管理物业管理定义中的内涵：定义中的内涵：1.1.物业管理是业主及物业使用人、物业建设物业管理是业主及物业使用人、物业建设单位、物业管理企业等多个责任主体的共单位、物业管理企业等多个责任主体的共同活动。各责任主体在物业管理活动中依同活动。各责任主体在物业管理活动中依法享有各自的权利，同时承担相应的法定法享有各自的权利，同时承担相应的法定义务与责任。义务与责任。2.2.必须依照法律法规的规定以及合同约定，必须依照法律法规的规定以及合同约定，从事物业管理活动。从事物业管理活动。3.3.物业管理的范围是指一个特定的物业管理物业管理的范围是指一个特定的物业管理区域内，物业的共同部分和共同事务。区域内，物业的共同部分和共同事务。4.4.物业管理所提供的产品是服务。这种服物业管理所提供的产品是服务。这种服务能够使物业处于一种正常的使用状态，务能够使物业处于一种正常的使用状态，满足物业的使用功能，延长物业的使用寿满足物业的使用功能，延长物业的使用寿命是物业保值、增值的重要因素。命是物业保值、增值的重要因素。5.5.物业管理对公共秩序的作用是提供协助物业管理对公共秩序的作用是提供协助性性管理服务，属于安全防范性质。管理服务，属于安全防范性质。二、物业管理的发展史二、物业管理的发展史1.1.起源：起源：起源于起源于1919世纪世纪6060年代的英国，当时有一年代的英国，当时有一名叫奥克维亚名叫奥克维亚~~希尔的女士迫不得已为其名下出希尔的女士迫不得已为其名下出租的物业制定了一套规范租户行为的管理办法，租的物业制定了一套规范租户行为的管理办法，出乎预料地收到了出乎预料地收到了良好良好效效果果，不，不仅改善仅改善了居住环了居住环境，境，而且而且还使业主承租人的关系由还使业主承租人的关系由原来原来的对的对立变立变得得友善友善起起来来，，首开首开物业管理物业管理之河之河。。2.2.物业管理物业管理在中国的发展：在中国的发展：（（11））19811981年年33月月1010日日，中国第一，中国第一家专家专业业化化物业管物业管理企业理企业------深圳市深圳市物业管理企业物业管理企业成立成立。。?（（22））19901990年年深圳市深圳市在在新开新开发的发的莲花莲花二二村村住宅住宅小小区进行了全方位的物业管理区进行了全方位的物业管理试点试点。。19921992年年该该小小区区被评被评为全国为全国模模范文范文明明住宅住宅小小区。区。?（（33））19931993年年33月月2626日日--30--30日日，建设部房地，建设部房地产业产业司司在在番禺番禺、、深圳召开深圳召开的一的一次较次较高高层次层次的全的全国房屋国房屋管理高管理高级研讨级研讨会，第一会，第一次确立次确立了了将将物业物业管理作管理作为为我我国房屋管理国房屋管理走向市走向市场经济的场经济的新模式新模式与与新新体体制。会制。会议议的的结结论：论：我我国必须国必须走专走专业业化化、、社会社会化化的物业管理的物业管理之之路。路。?（（44））19941994年年33月月2323日日，建设部，建设部颁颁发第发第3333号号令；令；《城市新《城市新建住宅建住宅小小区管理办法区管理办法》》。。?（（55））19941994年年66月月1818日日，，我我国第一部地方国第一部地方性物业性物业管理法规管理法规《深圳《深圳经济特区住宅区物业经济特区住宅区物业管理管理条条例》颁布例》颁布，，开开创创新兴新兴行业行业——物业管理物业管理。。?（（66））20002000年中国物业管理协会在年中国物业管理协会在北京成北京成立立。。?（（77））20012001年年11月月，物业管理，物业管理被写被写进进我我国国国国民民经经济发展济发展纲纲要。要。?（（88））20032003年年66月月88日日，，我我国第一部物业管国第一部物业管理法规理法规《《物业管理物业管理条例》颁布并条例》颁布并于于20032003年年99月月11日日起起执执行。（本行。（本市市的的条例参条例参照国照国家家的的执执行）行）三、物业管理的基本特征：三、物业管理的基本特征：?1.1.社会社会化化?2.2.专专业业化化?3.3.市市场场化化四、物业管理的理论体系四、物业管理的理论体系?1.1.以建筑物区分所有权为基以建筑物区分所有权为基础础?2.2.以物业服务合同为以物业服务合同为核核心心?3.3.以等价有以等价有偿偿为为前前提提?4.4.以以专专业服务与自业服务与自治治自律相自律相结结合为合为手段手段?5.5.以保以保证证物业正常使用为物业正常使用为目标目标物业物业如果如果不能正常使用，不能正常使用，那那么要使么要使物业物业增值、保值增值、保值就就是一是一句空话句空话。因。因此此，保，保证证物业物业的正常使用，为业主、物业使用人的正常使用，为业主、物业使用人营营造一个造一个安全、舒适、安全、舒适、宁静宁静、、清洁清洁的居住、工作和学的居住、工作和学习习环境，环境，就成就成为物业管理的为物业管理的首首要要目标目标。。?6.6.以以追求客追求客户满户满意意为为根根本本业主业主具具有有市市场主动权，场主动权，赢赢得业主的满得业主的满意就意就意味着赢意味着赢得了得了市市场，场，如果如果不能不能让让业主满业主满意意，物业，物业管理服务的经管理服务的经营营是不可能是不可能成成功的。功的。让客让客户满户满意意是物业管理服务是物业管理服务营销营销的的核核心理心理念，是物业管理企业服务利念，是物业管理企业服务利润润的的重要环节。重要环节。物业管理企业物业管理企业只只有通过不有通过不断断提高服务提高服务技技能能与服务与服务水平水平，，追求客追求客户满户满意意，，获获得业主得业主信赖信赖，，才才能能真真正建正建立立与业主与业主间间的长的长期期、、友好友好、、互互利、利、平平等等的关系，的关系，才才能能赢赢得得市市场，提场，提升升品品牌牌价值。价值。第二节第二节物业管理的基本内物业管理的基本内容容?一、一、房屋修房屋修缮缮管理管理?二、物业公用设备、设施的管理二、物业公用设备、设施的管理?三、环境管理三、环境管理?四、安全防范管理四、安全防范管理?五五、公、公众众管理管理?六六、、档案档案管理管理?七七、社区文、社区文化化一、一、房屋修房屋修缮缮管理管理?修修缮缮责任的责任的划划分：分：A.A.新新建房屋，自建房屋，自每幢每幢房屋房屋竣竣工工验验收收之日之日起，在规起，在规定的保质定的保质期期内，由内，由施工单位施工单位负负责房屋质责房屋质量量保修。保修。竣竣工工验验收与业主收与业主入入住的时住的时间差间差，由，由建设单位建设单位负负责责。。B.B.保质保质期期满满后后，由，由业主业主承担修承担修缮缮责任，责任，并并承担修承担修缮缮费费用。用。C.C.凡凡属使用不当属使用不当或或人为造人为造成成的房屋的房屋损坏损坏，由，由行为人行为人负负责修责修复或给予赔偿复或给予赔偿。。?房屋的房屋的最低最低保修保修期限期限：：A.A.地基基地基基础础和主体和主体结构结构，为设，为设计计文文件件规定的规定的该该工工程程的合理的合理使使用年用年限限。。B.B.屋屋面面防防水水工工程程、卫生、卫生间间防防水水、外、外墙面墙面防防渗漏渗漏，，55年。年。C.C.供供热热、供、供冷冷系系统统，为，为两两个个采暖采暖（（冷冷））期期。。D.D.电气电气系系统统、、给