物业管理培训课程之——（二OOO年七月二十日）一、顾客的定义购买并使用产品（服务）的个人或组织，包括公司内部的职员和外部的客户（内部顾客、外部顾客）物业公司的顾客包括：公司内部员工、业主、租户、商户、出入小区大厦的外来人员；一、顾客服务的必要性21世纪是“三C”时代：1、竞争时代（gcompetitiontime）2、变化时代（changetime）3、顾客时代（customertime）1、竞争时代替代竞争者既公潜存竞争司在竞争者者新的竞争者2、变化时代在计划经需求大10个人只能济、自然经于供给做1个选择济时代在20世纪中需求等10个人有10叶于供给个选择在21世纪的需求小1个人有10个性时代于供给个选择3、顾客时代顾客满意工作服务利润信息回报回报职员公司满意培训、晋升机会满意3、顾客时代3-11原则：顾客满意向3-4个人做宣传顾客不满意向9-11个人做宣传三、顾客服务理念基本理念：1、顾客永远是对的2、如果顾客错了，请参照第一条三、顾客服务理念顾客服务理念之一：树立这样一个信念：你这一行就是为顾客服务的。并将此信念付诸行动，顾客必将给你回报。三、顾客服务理念顾客服务理念之二：服务过程中的不同角色：当为顾客服务时，你总在扮演不同角色。三、顾客服务理念顾客服务理念之三：你必须掌握服务技能，及时调整心态，以适应不同的服务角色。四、顾客满意度何为顾客满意●即提供超出客户期望的服务客户的期望取决于：A、以前受服务时获得的经验；B、听取别人的意见；C、凭着自己的推测；D、业务员提供的承诺。四、顾客满意度顾客满意度的形成：期望（“我希望”）感知（事实是）想法（我觉/认为）感受（我觉得）行动（我要怎么做）四、顾客满意度顾客满意度=期望+感知的事实=（优良）商品+（亲切）服务+（以顾客为中心的便利）制度+（舒适）环境和气氛四、顾客满意度顾客中心原则：1、顾客对我们最重要，失去顾客=失去所有2、不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客3、顾客是公司存在的目的和意义所在4、顾客为我们提供了服务和生产的机会5、顾客希望得到自已想要的东西五、服务语言顾客最乐意听到的字眼、句子1、顾客的名字2、礼貌用语3、表示肯定意愿的词4、鼓励顾客参与、发表看法的话5、表示确定的词五、服务语言顾客最讨厌听到的字眼、句子1、解释内部规则的话2、给顾客讲道理、讲知识3、表示否定意愿的词4、不确定的词语五、服务语言对顾客说“YES”，只有在对顾客好的时候说“NO”六、物业管理人与业主的关系1、“老子”阶段（管理与被管理关系）表现在服务意识不到位、服务项目不全面、服务态度不够好、服务效果不理想等等。六、物业管理人与业主的关系1、“儿子”阶段表现在服务过剩、恶性竞争、亏损服务等。六、物业管理人与业主的关系1、“合作”阶段物业管理公司与业主之间的关系明确、密切，他们签有严格的合同，对双方的责、权、利都作了具体、明确的规定，从而将双方联结成了一个紧密的合作整体。根据现代契约精神主旨，契约一旦签定，签约双方便应是平等的“合作伙伴”关系。七、管理服务模式的建立1、共管式管理2、酒店式管理3、无人化管理4、个性化管理5、互动式管理八、顾客投诉处理投诉的定义：指顾客以为由于我们工作上的失误、失职、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面的意见。八、顾客投诉处理投诉处理程序：一谢二谦三听四办五帮助六解释七理智八汇报八、顾客投诉处理顾客心理分析：1、求尊重心理2、求发泄心理3、求逃避心理4、求赔偿心理5、极端仇视心理八、顾客投诉处理注意事项：1、不要拉着顾客到上司那去评理2、尽量避免在公共场合的投诉3、对无理取闹者灵活处理九、突发事件的处理处理程序：1、及时向上级汇报2、将事态控制在最小范围内3、先救人报案九、突发事件的处理处理原则（适用于投诉处理）：1、不轻易承诺原则2、自我保护原则十、沟通技巧沟通的重要性：1、是管理的基础2、是形成领导力的基础3、是建立相互信任的基础4、是良好人际关系的基础十、沟通技巧沟通的前提：1、对别人感兴趣2、尊重他人3、接受自已4、神入十、沟通技巧沟通技术：1、有意识地使用身体语言2、小心使用术语3、使用开放性问题4、倾听5、解释十、沟通技巧处理冲突技术：1、找出异议根源2、建设性地反对十、沟通技巧沟通者誓言：无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点有效地与你交换。