绿城营销公司标准营销部操作手册2011年试行版目录前言第一部分营销部组织及培训体系一、营销部组织架构（一）营销部工作职能模块（二）营销部组织架构图（三）营销部人员动态配置表（四）营销部组建流程二、营销部各岗位职责（一）营销部经理（含主持工作副经理）（二）置业助理经理（三）置业顾问（四）置业顾问兼业务行政：（五）置业顾问兼策划执行；三、营销部培训制度（一）、编制《营销部年度培训计划书》（二）、营销部培训内容（三）、营销部培训方式(四)、培训考核方式(五)、培训及考核参考目录第二部分项目营销部硬件配置标准一、销售中心布置（一）形象入口（二）停车场（三）销售现场及包装二、销售中心日常物品配置与管理三、销售中心办公环境标准第三部分营销部管理制度一、日常管理规范（一）员工行为规范（二）客户接待规范（三）案场工作规范（四）客户资源管理（五）档案管理（六）ERP管理规定二、营销管理制度（一）销售晨会制度（二）销售周例会制度（三）案场值班管理制度（四）专题会议制度（五）工作笔记制度（六）营销经理工作日志制度（七）开盘热销期每日晚会制度第四部分重点营销阶段工作管理要求一、项目前期阶段营销管理（一）编写《市场调查报告》（二）协助编写《项目可行性研究报告》（三）编写《产品策划书》营销相关内容二、项目导入期营销管理（一）编制《项目销售前营销策划整体工作计划表》（二）确定项目案名（三）确定项目主广告语、项目LOGO、项目推广主画面（四）编制《项目VI管理手册》工作指引（五）销售中心的选址、装修和布置工作（六）样板房的选址、装修和布置工作（七）编写《营销策划书》（八）项目网站开通和日常维护三、项目开盘期营销管理（一）开盘前准备工作（二）开盘销售阶段主要流程控制（三）合同履行及变更控制（四）开盘期日常工作注意事项（五）编写《开盘工作总结》四、项目持续销售期营销管理（一）编制《项目年度营销推广工作计划》（二）分期开发项目的营销策划工作（三）项目持续销售期销售管理工作五、项目尾盘期营销管理六、项目交付期营销管理（一）房产品交付管理（二）园区标识系统设计（三）空关房检查七、专项活动营销管理（一）房交会工作规程及实施要点（二）零距离体验活动工作规程及实施要点（三）大型营销活动控制规程及实施要点（四）业主质量监督小组活动管理（五）绿城客户销售服务指导小组活动管理八、营销预算编制管理办法第五部分营销部与相关部门的工作衔接一、与集团相关部门工作衔接二、与项目公司相关工作衔接第六部分附件客户是我们的衣食父母，对客户要心怀感激；“以人为本，客户至上”，是我们的服务理念；替客户想得更多一点，是我们基本的思维方式。最可贵的评价来自于客户；客户的意见、建议，永远是企业进步的重要动力；客户的监督权就是公司的最高权力。——《绿城集团企业文化读本》前言为努力实现绿城集团(以下简称集团)成为中国最具完整价值的房地产企业这一战略发展目标，为努力将绿城营销公司（以下简称公司）打造成中国房产行业高端客户营销第一服务平台及领跑者，公司要锻造思想统一、内功扎实、执行到位、勇担重任的一流营销队伍；要建设工作过程标准化、工作要求精细化、工作效能精益化的一流营销部。营销部是员工获得职业成长和人际交往的重要环境，公司有责任为员工设计目标清晰、职级有序、分工明确、晋升通畅的职业发展环境，通过搭建科学管控模型，提升专业技能与效率，锻造员工职业素养，让营销部成为向客户、市场和社会传递企业完整价值的重要载体。值此2011年营销公司正式成立运营之际，我们编制《绿城营销公司标准营销部操作手册》，旨在通过对绿城已有的本体建设管理、营销管理等相关制度和规程进行梳理，参考原有《营销策划部管理手册》、《绿城集团项目营销策划工作指引》等相关文件，结合项目销售管理实践，学习优秀企业标准化管理、量化考核以及产品复制能力，指导销售管理人员建设标准营销部，明确营销部职责、权限、工作标准和要求、考核内容和考核办法，进而全面提升销售服务品质、管控能力及执行能力。《绿城营销公司标准营销部操作手册》旨在以客户服务为中心，从营销部组织培训体系、营销相关配置管理标准、营销管理制度、重点营销阶段工作管理要求、与相关部门的工作衔接、附件等六大模块，对营销部空间、员工行为、组织管理等进行标准化、精细化操作指引并通过不断完善，逐步达到营销部资源集约化、业务系统化、管理有序化并高效推动营销公司可持续发展，尽快推进标准化营销部的业务复制与规模孵化。为客户选择更适合的房产品，为更多家庭传递和分享高品质理想生活园区，为客户提供越来越完善的房产品营销服务是我们的事业与使命，让我们共同为这样的事业和使命而努力奋斗！第一部分标准营销部组织及培训体系一、营销部组织架构（一）营销部工作职能模块：项目营销案场统一称谓“营销部”，营销部日常工作职能主要分为四个模块：营销管理、客户服务、项目拓展、本体建设。项目营销工作营销客户项目本体管理服务拓展建设市场行政培训梯队案场策划数据客户绿城会可研资源库调研管理考核建设管理推广档案维护员服务分析建立（二）营销部组织架构图营销部设置营销部经理、副经理、置业助理经理、置业顾问、置业助理等标准岗位（项目策划执行及业务行政工作由置业顾问兼任）。标准项目营销部组织架构如下图：营销部经理/副经理1+1销售服1+1销售服1+1销售服1+1销售服务小组务小组务小组务小组置业助理经置业顾问/置业顾问置业顾问/置业顾问理/置业顾策划执行置业顾问置业顾问置业助理业务行政问说明：“1+1”销售服务小组把业务行政、策划执行、绿城会等工作分解兼任，分解后由组长负责，组员配合执行。（三）营销部人员动态配置表营销部岗位配置人数主要受项目类别、规模、开发进度和年度可售面积影响。7根据项目规模和开发进度，营销部酌情动态增减人员配置，具体参考下面人员动态配置参考表。表1单个项目营销部人员配置标准岗位名称公寓及城市综合体别墅15万㎡15-50万㎡50万㎡以上10万㎡以内10-20万㎡20万㎡以上以下部门经理1人1人1人1人1人1人部门副经理01人1人01人1人置业助理经1人1人1人1人1人1人理置业顾问5-6人6-7人8-9人5人5-6人7人（含兼职人员及置业助理）合计7-8人9-10人11-12人7人8-9人10人备注：营销策划岗位配置受项目开发阶段影响较大，销售中心开放，开盘及项目交付等阶段都是影响营销策划岗位配置的重要节点。表2单个项目营销部人员动态配置标准产品岗位名称前期销售中心开盘持续尾盘期交付期注销期类别阶段开放销售（末次销售）公寓及15万㎡以下2人6人7-8人6人4人1人城市综15-50万㎡2人6人9-10人6人4-5人1人合体50万㎡以上2人7人11-12人7人5-6人1人别墅10万㎡以内2人6人7人5人4人1人10-20万㎡2人6人8-9人6人4-5人1人20万㎡以上2人6人10人6人4-5人1人备注：同一团队负责销售多个项目且在同一案场的，每增加一个项目，根据实际情况增加1-2个“1+1”销售服务小组。附件1：《绿城营销“1+1”销售服务模式工作指引》（四）营销部组建流程在项目营销代理合作关系正式确立后，营销公司派遣项目营销部负责人到岗，由该负责人根据项目进程组建营销部。在项目前期阶段，至少2人到岗展开市场调研与产品定位相关工作内容；在销售服务（展示）中心对外开放1个月前，营销部应到岗标准配置的2/3人员；在项目首次开盘前1个月，营销部标准配置人员全部到岗。8团队组建步骤时间节点主要工作内容指引营销部负责人到营销代理合作关系组建营销部（团队建设、培训计划）岗正式确立后拟定项目营销工作计划书项目前期市场调研《产品策1.实施市场调研并出具《市场调查报告》置业顾问（策划划书》撰写阶段2.配合撰写《产品策划书》市场调研与产执行）到岗品建议部分置业顾问销售服务（展示）中心1.实施培训计划，重点在案场服务规程、到岗至少2/3对外开放1个月前工作制度、产品价值理解与说辞方面2.组合“1+1置业服务小组”进行特别培训并考核，在工作磨合中调节安排3.案场模拟客户服务、接待4.工地拉练等内容置业顾问销售服务（展示）中心全部到岗首期开盘1个月前二、营销部各岗位职责（一）营销部经理（含主持工作副经理）：负责主持部门整体运作，带领团队成员共同完成公司下达的各项工作计划及任务：1.负责团队组建、培训、梯队建设等本体建设工作的有效落实；2.负责组织实施项目营销前期、开盘、持续销售期、交付期等阶段营销工作；3.根据项目开发计划组织制订项目整体营销计划、年度营销计划、月度营销计划及阶段性营销计划，报相关领导审批后执行；4.负责组织市场营销推广策略的调研、提报并督导执行落实；5.负责销售价格的初拟并组织评审，负责阶段性调价及价格策略的制定；6.负责重点客户或投诉客户的处理及沟通协调；7.根据公司绩效考核制度，负责部门人员的绩效考核及考核评定，及时反馈考核结果，对员工的奖励、处罚、升职、劝退等作出建议。8.负责与开发公司各项沟通、协调工作，包括催收营销代理费用；9.负责与银行、政府、外部拓展资源等相关部门的沟通工作，促进各项外联工作9的顺利进行；10.负责项目拓展，组织落实新项目可研报告，建立项目拓展资源库；11.负责部门日常行政管理，根据公司各项制度严格控制管理费用；12.上级交办的其它工作任务。（二）置业助理经理（主管）1.销售接待：按公司规范执行客户接待、签约、催款等各项工作；2.案场管理：协助部门负责人做好案场管理；3.业务行政管理：负责合约管理全面督导与检查，作好销售各项业务工作的对接管理。负责管理检查销售系统及网上销售系统的正常运行，确保销售工作的正常进行。协助部门负责人做好合同催签、应收款催收的统计